Broj virtualnih trgovina u Brazilu porastao je 16,5%, prolazeći od 1.640.076 u 2022 za 1.911.164 u 2023, prema istraživanju "Profil brazilskog e-trgovine 2023", izvršeno od strane BigDataCorp. Da bi se istaknuli na konkurentnom tržištu, personalizacija više nije samo diferencijator, već je postala bitna komponenta potrošačkog putovanja.
Studija "CX Trends 2024", provedeno od strane Octadeska u suradnji s Opinion Box, otkriva da, za 65% potrošača, personalizirana iskustva imaju veliki utjecaj na vaše odluke o kupnji. Istraživanje sugerira da, sada, tvrtke moraju ići dalje od osnova kako bi privukle i zadržale potrošače
Kako bi osvojili naklonost publike, nije dovoljno samo ponuditi proizvode: potrebno je pružiti jedinstveno iskustvo kupovine prilagođeno potrebama i preferencijama svakog kupca. Preporučuje se izgradnja putovanja koje je relevantno i angažira potrošača, od trenutka kada pristupi trgovini do završetka kupnje, tijekomnaplata i plaćanje.
Razmišljajući o tome, Brazilska služba za podršku mikro i malim preduzećima (Sebrae) ističe da je inteligentno segmentiranje klijenata jedna od osnova za postizanje personalizacije koja garantuje rezultate. To implicira grupiranje potrošača na temelju njihovih ponašajnih karakteristika, demografski i preferencije kupnje.
Na taj način, e-trgovine mogu ponuditi ponude i komunikacije temeljene na potrebama svakog segmenta i, posljedično, povećati šanse za konverziju, kako izvještava Sebrae. Osim toga, moguće je ponuditi uslugu prilagođenu preferencijama svakog klijenta, kroz kanale koje najviše koristi, kako chatovi, e-poruke, društvene mreže ili telefonski pozivi.
Prema "CX Trends 2024", 67% potrošača smatra da je personalizirana usluga glavni faktor za kupnju. Već 82% smatra važnim ili vrlo važnim da brendovi nude podršku u stvarnom vremenu
Voditelj odjela za uvide u Opinion Box, Julia Villela, procjena da, iako izgleda jednostavno, razgovor s publikom je najlakši i najučinkovitiji način za identifikaciju i prevenciju trendova. Prikupite povratne informacije, provodite istraživanja periodično i, tako, možete dobiti vrijedne uvide, koji pomažu bolje razumjeti ponašanje potrošača i predvidjeti što od vas očekuje, predlaže
Umjetna inteligencija može pomoći u personalizaciji
Istraživanje također pokazuje da je prirodno da tvrtke naiđu na poteškoće kada pokušavaju ponuditi personalizirano iskustvo na velikoj razini, jer jer je personalizacija je, često, povezana s visokim troškovima i dugim vremenom izvršenja.
Međutim, s pravim pristupima i podrškom tehnologije, moguće je pružiti personaliziranu uslugu. Za to, preporučuje se koristiti resurse, kako umjetna inteligencija (UI). Rješenja za stvaranje jednebesplatna virtualna trgovinatakođer se predstavljaju kao opcija za testiranje strategija personalizacije bez velikih početnih ulaganja
Prema istraživanju, 42% potrošača već je komuniciralo s AI tijekom usluge, isticanje važnosti te tehnologije u procesu kupnje. Za njih, među prednosti te tehnologije je smanjenje vremena u redovima na blagajni (26%), najefikasnija korisnička podrška (22%) i personalizirane ponude (18%).
Osim toga, 35% ispitanika vjeruje da je AI ključna za pružanje preciznijih promocija, temeljene na povijesti kupovine i ponašanju potrošača na mreži.
Sebrae objašnjava da je pružanje personaliziranih ponuda način privlačenja kupaca.
Umjesto da sve tretirati istim pristupom, e-trgovine trebaju koristiti podatke o ponašanju kupnje, kao povijest kupnji, posebne datume i napuštanje kolica, za slanje personaliziranih ponuda i kupona. Na taj način, marka pokazuje da obra pažnju na detalje i preferencije svakog klijenta
Izazovi u korištenju tehnologije
Unatoč svojim prednostima, istraživanje pokazuje da postoje i zabrinutosti u vezi s korištenjem AI-a u iskustvu kupovine. Među glavnim su nedostatak personalizirane ljudske interakcije (41%), briga za privatnost podataka (40%), i nepovjerenje u točnost preporuka (21%)
Zato, studija naglašava da rješenja za iskustvo kupca ne bi trebala zamijeniti ljudske agente korisničke podrške. Idealno je da rade zajedno, s cilju pojednostavljenja radnih tokova i ponavljajućih zadataka, omogućujući ljudskim agentima više vremena za rješavanje složenih problema
O sigurnosti podataka, tvrtka treba usvojiti strategije koje naglašavaju transparentnost i sigurnost, komuniciranje etičkih praksi, vrijednosti i politike privatnosti jasno, što uključuje detaljno objašnjenje kako se podaci o klijentima prikupljaju, pohranjeni i korišteni
