Pretvarati kupce u obožavatelje je strategija koja omogućava tvrtkama zadržati potrošače i pretvoriti ih u promotore brenda. Programi vjernosti, što su prije bili jednokratni planovi marketinga, evoluirali su u prilično konkurentne poslovne modele. Trenutno, 80% potrošača sudjeluje u tim programima a 53% njih su u najmanje tri, prema podacima objavljenim od Abemf.
Danas, javnost nalazi mogućnosti vjernosti u različitim sektorima, kao gamifikacija, osim tradicionalnog nagrađivanja bodova na kreditnim karticama. Brazilsko tržište, posebno, ističe se kreativnošću u rješenjima i snažnom konkurentnošću
Jedan primjer toga su zračne milje. U prvom tromjeseču ove godine, izdanje bodova i milja poraslo 11% u odnosu na isti period 2023., s 193 milijuna bodova otkupljenih, 80% namenjenih za ulaznice zrakoplovom. U 2023, 15% putnika zračnih tvrtki putovalo je putem tih programa. Osim toga, 64% tvrtki koje investiraju u programe lojalnosti usvajaju hibridne modele, koji kombinuju nagrađivanje bodova sa iskustvenim nagradama, jačajući emocionalnu vezu između brendova i kupaca
PremaAleksandar Slivnik, stručnjak za izvrsnost usluga i potpredsjednik Brazilske udruge za obuku i razvoj (ABTD), lekcije naučene u Harvardu i na pozadini Disneya mogu se prilagoditi brazilskom tržištu, pokazuju kako tvrtke trebaju stvoriti iskustva koja oduševe i fideliziraju svoje kupce. ⁇ Pobrojom strateškog pristupa Harvarda s kulturom očaravanja Disneyja, možemo stvoriti praktičnu i vrlo djelotvornu metodologiju za poslovnu scenu ⁇, objasni
To je vid koji pomaže pretvoriti iskustvo kupca u konkurentni diferencijal. ⁇ Ključ za dobijanje da kupci postanu obožavatelji leži u stvaranju iskustava koja idu dalje od jednostavne dostave proizvoda ili usluge. Riječ je o generiranju pozitivnih emocija u svakoj interakciji ⁇, dovrši
Lekcije koje Harvard i Disney podučavaju
Harvard uči da, za oduševiti mušterije, prvi korak je imati jasnu svrhu. Tvrtke koje posjeduju dobro definiranu misiju uspijevaju angažirati i svoje suradnike i svoje kupce. Taj cilj služi kao vodič za sve akcije i odluke, stvarajući emocionalnu vezu koja ide dalje od trgovačke transakcije. Na Disney, na primjer, svaki suradnik shvaća da je njegov rad dio većeg cilja: generirati nezaboravne trenutke za posjetitelje. Ovaj isti princip može se primijeniti u brazilskim tvrtkama, bez obzira koji god je sektor djelatnosti
Još jedan ključni aspekt je stvaranje dobro strukturirane organizacijske kulture. ⁇ Harvard i Disney naglašavaju da tvrtka samo može oduševiti svoje kupce ako također oduševljava svoje suradnike. Unutrašnja kultura mora vrednovati blagostanje, osobni razvoj i profesionalni rast službenika ⁇, boduje. Kada se to događa, suradnici postaju ambasadori brenda, odražavajući to zadovoljstvo u usluzi publici. Dobro obučen i motiviran tim pruža iskustvo visoke razine, osiguravajući da svaka interakcija bude prilika za očaranje
Liderstvo također igra ključnu ulogu u ovom procesu. Harvard istražuje kako učinkoviti lideri mogu inspirirati svoje timove da djeluju u skladu s vrijednostima tvrtke, dok Disneyja pokazuje, u praksi, kako lideri oblikuju ponašanje suradnika kako osigura da je očaranje kupca konstantno. Liderstvo koje ne samo daje primjerom, ali također promoviše viziju i vrijednosti tvrtke, je sposobna pretvoriti njegovanje u konkurentnu prednost. ⁇ Lideri inspirirajući osiguravaju da posvećenost prema izvrsnosti je prisutna na svim razinama organizacije ⁇, istakni stručnjaka
Na kraju, koncept očaranja je central kako u Disneyju tako i u lekcijama Harvarda. Ne dovoljno samo zadovoljiti kupca – treba se ići dalje i stvoriti doživljaja nezaboravna. Svaka točka kontakta s kupcem treba biti viđena kao prilika da iznenadi i premaši očekivanja. Očaranje je ono što pretvara jednostavnu interakciju u nezaboravni trenutak, sposoban generirati snažnu emocionalnu vezu s brendom. Tvrtke koje se ističu u tom pogledu uspijevaju stvoriti vojsku lojalnih branitelja, koji promovišu marku spontano
Ova četiri stuba i druge lekcije za implementaciju strategija u dan-danje tvrtki mogu se naći u knjizi ⁇ The Power of Attitude ⁇, revidiran i proširen, što jena prodaji na ovoj poveznici.
