Evoluservices, tvrtka za rješenja plaćanja s više od 20 godina iskustva na tržištu, transformir svoju infrastrukturu i strategiju korisničke podrške s projektom provedenim u suradnji s Twilio, platforma za angažman kupaca koja pruža personalizirana i u stvarnom vremenu iskustva za vodeće marke današnjice. Slučaj uspjeha ovog partnerstva osigurao je tvrtkama, nedavno, Nagrada ABT, najveća nagrada za odnose s kupcima u Brazilu
Projekt, započeto 2023, već pokazuje pozitivne rezultate, vidljive u usporedbi prvih četiri mjeseca 2023. s istim razdobljem 2024.. Od implementacije Twilio rješenja, i klijenti i agenti su već primijetili poboljšanja. Postotak nezadovoljnih kupaca pao je za gotovo tri postotna poena. Polovina svih agenata izvještava da je proces identifikacije klijenta postao lakši i da im je integracija s CRM-om omogućila pružanje boljih usluga. Osim toga, 65% agenata izvještava da su aktivne poruke bolje i lakše zahvaljujući dodavanju funkcije pauze
Većina klijenata Evoluservices nalazi se u sektoru zdravstva, ali tvrtka ima raznolik portfelj, nudeći proizvode za plaćanje u raznim sektorima i u raznim modelima. Vaša područje odnosa s kupcima predstavlja izuzetno važan deo vaših aktivnosti. I Twilio i Evoluservices su 100% posvećeni poboljšanju iskustva korisnika. Rješenja Twilio su potpuno usmjerena na omogućavanje jasnije komunikacije, efikasan i, iznad svega, personalizirana i angažirajuća. Ova suradnja između Evoluservices i Twilio bila je idealna kombinacija, jer smo oboje radili na stvaranju boljih iskustava, komentira Vivian Jones, VP LATAM u Twilio
Evoluservices ima više od 30 tisuća klijenata širom Brazila. Projekt razvijen s Twiliom ima za cilj omnichannel pristup i usvojio je Twilio Flex i WhatsApp Business rješenje od Twilija kao glavne kanale za korisničku podršku. Zahvaljujući stabilnosti osnovne infrastrukture i mogućnostima analize koje pruža Twilio Flex, tvrtka već počinje bolje razumjeti niše i subniše svojih klijenata, moguće razmišljati o akcijama koje se fokusiraju na pružanje boljih specifičnih usluga za svaku vrstu grupe
Sektori odgovorni za kontakt s kupcima koriste, u većem dijelu, proaktivan kontakt. "Prije implementacije rješenja Twilio", kada je ovaj aktivni kontakt bio uspostavljen, često klijent nije bio dostupan, i to je uzrokovalo prepreku u usluzi, budući da je agent morao čekati da klijent odgovori. Zbog 24-satnog razdoblja, utvrđena od strane cilja agenata, ova razgovor bi se izgubio, morajući ponovno ući u početnu liniju, što je bilo strašno. To je uzrokovalo prekide u razgovorima, ometao da klijenta da ima kontinuirana razgovor i izvrsno iskustvo usluge. Razmišljajući o tome, Evoluservices je počela koristiti dodatak za 'Pauzirane Interakcije', koji omogućuje agentima da pošalju razgovor koji nije dobio odgovor u red čekanja. Tako, kada taj klijent bude stvarno spreman za razgovor, razgovor se vraća agentu koji je obrađivao slučaj, objasni Elaine Azevedo, direktorica za korisničku podršku Evoluservices. "Bila je to potpuna evolucija naše infrastrukture i nadamo se da ćemo nastaviti ovo partnerstvo za mnoge nove buduće projekte", završava izvršna
