Philip Kotler, u svojoj knjizi “"Upravljanje marketingom", navodi da osvajanje novog klijenta košta od pet do sedam puta više nego održavanje postojećih. Na kraju, za stalnog klijenta nije potrebno ulagati napor u marketing kako bi se predstavio brend i steklo povjerenje. Ovaj potrošač već poznaje tvrtku, usluga i proizvodi.
U online okruženju, ovaj zadatak je strateškiji zbog nedostatka iskustvalicem u lice. Fidelizacija kupaca u e-trgovini zahtijeva određene specifične akcije za zadovoljstvo potrošača, sužavati odnos i natjerati ga da kupuje češće.
Konstatacija može izgledati očigledno, ali je moguće zadržati kupce koji su bili zadovoljni iskustvom koje su imali. Ako budu nezadovoljni zbog greške u procesu plaćanja ili zbog kašnjenja u isporuci, na primjer, mogu se ne vratiti i još uvijek loše govoriti o marki.
S druge strane, fidelizacija je također korisna za potrošača. Prilikom otkrivanja pouzdane e-trgovine, s proizvodima kvalitete i po fer cijeni, dobra usluga i isporuke u roku, on ne troši i počinje gledati tu trgovinu kao referencu. To stvara povjerenje i kredibilitet da tvrtka najbolje zadovoljava potrebe klijenata.
U ovom scenariju, dva elementa se pokazuju ključnima za osiguranje procesa lojalnosti: isporuke i cijene. Zanimljivo je upoznati se s nekim osnovnim strategijama za jačanje tih operacija, posebno u virtualnom okruženju
1) Investicija uposljednja milja
Zadnja faza isporuke potrošaču jedan je od ključnih faktora za osiguranje dobrog iskustva. U tvrtki s nacionalnom prisutnošću, na primjer, bitno je sklopiti partnerstva s lokalnim organizacijama, koji mogu rukovati isporukama na personaliziraniji način. Osim toga, jedan savjet je promovirati razmjene i obuke s regionalnim dostavljačima kako bi narudžba stigla u savršenom stanju i s imenom brenda. Na kraju, ova strategija još uvijek smanjuje troškove i smanjuje troškove dostave za potrošače, donose rješenje za jednu od glavnih boli tržišta online prodaje danas.
2) Ambalaže
Trenutak pakiranja proizvoda je važan. Tretirati svaku isporuku kao jedinstvenu, uzimajući u obzir potrebe pakiranja i posebnosti svake stavke, ključno je za osiguranje dobrog rukovanja. Osim toga, personalizirati isporuke s personaliziranim dodirima čini razliku, kao ručno pisane kartice, raspršivanje parfema i slanje poklona.
3) Omnichannel
Imati alate za podatke i dubinsku i pažljivu analizu je ključno u poduhvatu kako bi se to iskustvo prenijelo potrošaču. Prednosti su brojne. Prvo, ima komunikacija je preciznija i strategije su pametnije kada implementiramoomnichannel, budući da korisnik ima jedinstveno iskustvo na mreži i izvan nje. Usluga postaje još personaliziranija i preciznija.
4) Tržište
Ulazak u širi ambijent ponuda omogućava raznolike opcije kupovine. Na taj način, moguće je zadovoljiti razne potrebe publike, donose alternativama za sve ukuse i stilove. Danas, alatica je postala neophodna za e-trgovinu. Potrebno je ponuditi raznolike opcije, s rješenjima koja su usmjerena na zahtjeve publike, kao i usredotočiti se na različite ponude s niskim cijenama.
5) Uključivanje
Na kraju, razmišljanje o inkluzivnim platformama omogućava demokratsku uslugu i doseže još širu publiku. Ponuditi kupnje putem telefona ili WhatsApp-a, kao i pružanje personalizirane usluge putem korisničke službe su vrlo često korištene alternative danas.
