Bilo koji dan, tvrtka (također bilo koja) otkriva da je meta neobično velikog broja pritužbi kupaca, korisnici ili potrošači, biti na društvenim mrežama, usluge i specijalizirani portali, vladine agencije
Crveni alarm se pali: potrebno je ublažiti nelagodu, pronaći načine za zaobilaženje situacije, rješavati probleme i (ili) mnogo puta, pokušati samo zataškati slučaj kako ne bi dobio veće razmjere i došao, ne znam, u jednom nedjeljnom TV programu s velikom gledanošću kao negativan primjer postupaka zlih kompanija
Takva kriza spada u kategoriju štetnih događaja, s velikom šansom za štetu. Nije jedina, naravno. Područja upravljanja rizikom mogu se baviti pitanjima koja se kreću od otmice izvršnih direktora do velikih požara, napadi hakera i čak, sve više u porastu, klimatske katastrofe. Sve to prolazi kroz procjene, analiza osiguravajućih društava i sličnih
Reputacija se gradi ciglu po ciglu
U ovom okviru, ugled zauzima istaknuto mjesto. Ali je pitanje da se iznenada stvori dobar dečko, ništa, ne radi
Reputacija nije nešto što se stvara preko noći. Ona se gradi polako i stalno, kamen po kamen, s pažnjom na detalje koji često prolaze nezapaženo u svakodnevnom životu. Zamislite tvrtku čiji je recepcioner nezadovoljan životom i prima (ili se odnosi) na klijente s brutalnošću ili nepažnjom. Čak i ako se radi, u većini slučajeva, od profesionalnog vanjskog suradnika, tuga je već postavljena. Zlostavljeni potrošač u centru za korisnike, kašnjenje u isporuci (ili plaćanju), nespretna tehnička pomoć… svaki mali kontakt može se pretvoriti u korist ili štetu reputaciji
Ovdje u Percepti, jedan od naših partnera izvještava da je imao, godinama, problem s iznajmljivačem automobila Localiza. "Zamjerio sam i to je to", reci. Ali ove godine je morao koristiti rezervni automobil i osiguranje ga je uputilo upravo na Localiza
"Nije važno o detaljima", dogodila se još jedan problem. Umjesto Reclame Aqui, otišao sam do prodavnice gdje sam uzeo auto, izložio sam problem, djevojka me je divno poslužila. Osim toga: zatražio sam da odgovor na moje pitanje bude poslan e-poštom. Kontaktirao sam Localizu, izrazio tu potrebu i, opet, bio sam iznenađen kvalitetom usluge, račun
Ovo je jedan od najboljih primjera kako male stvari imaju moć promijeniti ocjenu
Kada postaje još potrebnija, kada u trenutku krize, to je taj "saldo" (ili "dug") reputacije koji će igrati u korist rješenja sukoba, bilo da bio bio, u slučaju “duga”. Ne istražujući bolje ovaj povoljan kapital, uprava već izlazi s gubitkom, hvala što si izgradila od dana do noći ono što bi trebalo svakodnevno sijati, prisiljava timove koji izlaze na teren da traže virtualne akrobacije kako bi sve bilo na pravom putu
Loše uspoređujući, to je kao doslovno htjeti staviti flaster na slomljenu nogu. Naravno da postoje profesionalni timovi s dovoljno iskustva da zamijene flaster ortopedskom operacijom, ali trošak je visok. Traženo vrijeme je dugo, rezultati dolaze unaprijed, ali u tom trenutku šteta je već učinjena. Zato, ovdje se uklapaju izreke toliko stare koliko su i važeće: u reputaciji, također se zrna po zrna kokoš puni trbuh, polako se ide dalje
5 osnovnih točaka, među mnogim drugim koji se mogu istražiti kako bi se izbjegla kriza
Bilo koji dan, tvrtka (također bilo koja) otkriva da je meta neobično velikog broja pritužbi kupaca, korisnici ili potrošači, biti na društvenim mrežama, usluge i specijalizirani portali, vladine agencije
Crveni alarm se pali: potrebno je ublažiti nelagodu, pronaći načine za zaobilaženje situacije, rješavati probleme i (ili) mnogo puta, pokušati samo zataškati slučaj kako ne bi dobio veće razmjere i došao, ne znam, u jednom nedjeljnom TV programu s velikom gledanošću kao negativan primjer postupaka zlih kompanija
Takva kriza spada u kategoriju štetnih događaja, s velikom šansom za štetu. Nije jedina, naravno. Područja upravljanja rizikom mogu se baviti pitanjima koja se kreću od otmice izvršnih direktora do velikih požara, napadi hakera i čak, sve više u porastu, klimatske katastrofe. Sve to prolazi kroz procjene, analiza osiguravajućih društava i sličnih
Reputacija se gradi ciglu po ciglu
U ovom okviru, ugled zauzima istaknuto mjesto. Ali je pitanje da se iznenada stvori dobar dečko, ništa, ne radi
Reputacija nije nešto što se stvara preko noći. Ona se gradi polako i stalno, kamen po kamen, s pažnjom na detalje koji često prolaze nezapaženo u svakodnevnom životu. Zamislite tvrtku čiji je recepcioner nezadovoljan životom i prima (ili se odnosi) na klijente s brutalnošću ili nepažnjom. Čak i ako se radi, u većini slučajeva, od profesionalnog vanjskog suradnika, tuga je već postavljena. Zlostavljeni potrošač u centru za korisnike, kašnjenje u isporuci (ili plaćanju), nespretna tehnička pomoć… svaki mali kontakt može se pretvoriti u korist ili štetu reputaciji
Ovdje u Percepti, jedan od naših partnera izvještava da je imao, godinama, problem s iznajmljivačem automobila Localiza. "Zamjerio sam i to je to", reci. Ali ove godine je morao koristiti rezervni automobil i osiguranje ga je uputilo upravo na Localiza
"Nije važno o detaljima", dogodila se još jedan problem. Umjesto Reclame Aqui, otišao sam do prodavnice gdje sam uzeo auto, izložio sam problem, djevojka me je divno poslužila. Osim toga: zatražio sam da odgovor na moje pitanje bude poslan e-poštom. Kontaktirao sam Localizu, izrazio tu potrebu i, opet, bio sam iznenađen kvalitetom usluge, račun
Ovo je jedan od najboljih primjera kako male stvari imaju moć promijeniti ocjenu
Kada postaje još potrebnija, kada u trenutku krize, to je taj "saldo" (ili "dug") reputacije koji će igrati u korist rješenja sukoba, bilo da bio bio, u slučaju “duga”. Ne istražujući bolje ovaj povoljan kapital, uprava već izlazi s gubitkom, hvala što si izgradila od dana do noći ono što bi trebalo svakodnevno sijati, prisiljava timove koji izlaze na teren da traže virtualne akrobacije kako bi sve bilo na pravom putu
Loše uspoređujući, to je kao doslovno htjeti staviti flaster na slomljenu nogu. Naravno da postoje profesionalni timovi s dovoljno iskustva da zamijene flaster ortopedskom operacijom, ali trošak je visok. Traženo vrijeme je dugo, rezultati dolaze unaprijed, ali u tom trenutku šteta je već učinjena. Zato, ovdje se uklapaju izreke toliko stare koliko su i važeće: u reputaciji, također se zrna po zrna kokoš puni trbuh, polako se ide dalje
5 osnovnih točaka, među mnogim drugim koji se mogu istražiti kako bi se izbjegla kriza
- Budite strateški čuvar svoje markepratite zdravlje svoje marke tijekom vremena, pratite ono što se govori o tvrtki na društvenim mrežama, u novinama, od svojih poslovnih partnera i na stranicama za ocjenjivanje
- Proaktivno upravljanje povratnim informacijama klijenata i suradnikanema koristi poticati klijente i suradnike da daju povratne informacije ako odgovor na pritužbe nije brz i rješavanje problema nije pravovremeno
- Izravno komunicirajte s svakim od svojih dionika, personalizirajte svoju porukuosigurajte da komunikacija tvrtke bude jasna, poštena i transparentna prema svim dionicima, uključujući klijente, partneri i zaposlenici. Izbjegavajte obećanja koja se ne mogu ispuniti
- Obuka zaposlenika i usklađivanje vrijednostiosigurati da su svi zaposlenici usklađeni s narativom tvrtke i spremni predstavljati marku na odgovarajući način. Ponašanje zaposlenika ima veliki utjecaj na vanjsku percepciju
- Pazite na svoju ESG narativurazvijajte akcije koje imaju sinergiju s vrijednostima tvrtke i koje se održavaju u skladu s ciljevima marke i očekivanjima njezine publike
