Brojevi to dokazuju: programi lojalnosti postali su omiljeni među Brazilcima. Neka su to potrošači u potrazi za popustima, benefiti i druge prednosti; budući da su poduzetnici i tvrtke koje vide u lojalnosti način za poboljšanje odnosa sa svojim kupcima i donose pozitivne povrate poslovanju. Podaci ABEMF-a (Brazilska udruga tvrtki na tržištu lojalnosti) pokazuju da broj prijava u programe te vrste u zemlji raste svake godine. Već je 320 milijuna registracija, prema posljednjem istraživanju objavljenom od strane udruge (3T24).
S tom ovom uzburkanom tržištu, tvrtke koje žele ulagati u lojalnost obično se pitaju kojim putem krenuti. Koju vrstu programa usvojiti? Kako transformirati, doista, poslovni odnosi? Odgovor na sva ta pitanja je: ovisi.
Prije nego što se implementira program vjernosti, preporučuje se uvijek proučavati svoje poslovanje, odrediti i razumjeti svoje ciljeve i namjere te upoznati profil klijenata koje imate i koje želite imati. Iako su karakteristike dobre strategije zadržavanja kupaca posebne za svaku tvrtku, postoji nekoliko općih pravila koja mogu pomoći, i vrlo, tko započinje ovo putovanje, ili onaj tko već ima program lojalnosti i želi ga učiniti učinkovitijim. Ovdje navodimo neke od stavki koje se ne smiju zaboraviti na putu
Angažman – Program lojalnosti može imati različite ciljeve. Dovesti više ljudi u trgovinu, povećati količinu stavki u svakoj kupnji, dobiti preporuke i promociju brenda na društvenim mrežama. Ono što svi oni imaju zajedničko može se sažeti u jednoj riječi: angažman. Na kraju svega, ono što program lojalnosti treba učiniti je angažirati i usmjeriti ponašanje, na način da bude isplativo za posao. Dakle, uvijek razmišljajte o ponašanju svojih klijenata prilikom osmišljavanja strategija za zadržavanje
Prikupljanje i analiza podataka – S tolikom dostupnom tehnologijom, brojni su alati koji mogu pomoći tvrtki s podacima, informacije i uvidi o poslovanju. Neovisno od kojih platformi ćete koristiti, imajte na umu da ne možete prestati pratiti napredak i rezultate svog programa. Tvoj program stvarno mijenja ponašanje? Kupci kupuju više? Učestalost se povećala? Tko su vaši najvjerniji klijenti? Koje su vaše preferencije? Sve su to pitanja na koja ne smiju ostati bez odgovora ako želite imati uspješan program lojalnosti. Osim mjerenja utjecaja, ovakva informacija može pomoći u ispravljanju ruta u slučaju strateških grešaka.
Komunikacija – Kao u svakoj vezi, prisutnost i dijalog su ključni za uspjeh programa vjernosti. Zapamtite da se angažman gradi tokom vremena i treba ga "hraniti", kroz česte interakcije, slušaj, povratci. Ali ne samo to. Komunikacija mora biti relevantna. Iskoristite podatke koje prikupljate za uspostavljanje ovog odnosa. Pokažite klijentu da ga poznajete, koje je pripremilo ponude, prilagođeni uvjeti i iskustva za njega, ili ti koji si pažljiv prema svojim potrebama i željama.
Racional i emocional – Idealna vrijednost ponude za zadržavanje kupaca mora objediniti oboje, racionalna i emocionalna strana. Važno je, naravno, da klijent osjeti "u novčaniku" prednosti sudjelovanja u programu, por meio de descontos ou resgate de um produto com pontos/milhas, bez potrebe da dodatno trošiš za to. Ali je također bitno da se osjeća prepoznato, budite dio zajednice, primijetite ekskluzivnost i uživajte u dobrim iskustvima
Segmentacija – Ljudi se međusobno razlikuju i imaju različita ponašanja. Ne zaboravite uzeti to u obzir, i brinite segmentaciju svog programa. Mogućnosti su brojne. Možete razmotriti transakcijske aspekte, demografski i čak generacijski. Ali nikada ne sudite svoje potrošače kao ljude s jednim profilom.
I jedan posljednji savjet: nijedna strategija zadržavanja ne može vam pomoći da ispravite temeljne probleme u poslovanju. Nema programa lojalnosti koji može riješiti ako imate loš proizvod ili uslugu, ako usluga za korisnike ne funkcionira, ili ako marka ne isporuči ono što je obećala. Dakle, obratite pažnju na ove tačke kako ne biste naškodili odnosu s javnošću
Paulo Curro je izvršni direktor ABEMF-a – Brazilian Association of Loyalty Market Companies; Fábio Santoro i Leandro Torres su stručnjaci za lojalnost, odgovorni za program obuke o lojalnosti, partnerstvo udruge s Loyalty Academy i On Target
