NPS, ili Net Promoter Score, to je metrika koja se koristi za mjerenje zadovoljstva i lojalnosti kupaca prema tvrtki, proizvod ili usluga. Razvijen od strane Freda Reichhelda, Bain & Company i Satmetrix 2003, NPS je postao jedan od najpopularnijih alata za procjenu iskustva kupaca i predviđanje rasta poslovanja
Funkcioniranje
NPS se temelji na jednom osnovnom pitanju: "Na skali od 0 do 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
Kategorizacija ispitanika
Na temelju odgovora, klijenti su klasificirani u tri grupe
1. Promotori (ocjena 9-10): Vjerni i entuzijastični kupci koji će vjerojatno nastaviti kupovati i preporučivati drugima
2. Pasivni (ocjena 7-8): Zadovoljni klijenti, ali ne entuzijastični, ranjivi na konkurentne ponude
3. Detraktori (ocjena 0-6): Nezadovoljni kupci koji mogu naštetiti marki putem negativnih povratnih informacija
Izračun NPS-a
NPS se izračunava oduzimanjem postotka Detraktora od postotka Promotora
NPS = % Promotora – % Kritičari
Rezultat je broj između -100 i 100
Tumačenje NPS-a
– NPS > 0: Obično se smatra dobrim
– NPS > 50: Smatra se izvrsnim
– NPS > 70: Smatra se svjetskom klasom
Prednosti NPS-a
1. Jednostavnost: Lako za implementaciju i razumijevanje
2. Benchmarking: Omogućuje usporedbe između tvrtki i sektora
3. Predvidljivost: Povezano s rastom poslovanja
4. Akcionabilnost: Identificira područja za poboljšanje i nezadovoljne klijente
Ograničenja NPS-a
1. Prekomjerna pojednostavljenja: Može ne uhvatiti nijanse iskustva kupca
2. Nedostatak konteksta: Ne pruža razloge za dodijeljene ocjene
3. Kulturne varijacije: Tumačenja skale mogu se razlikovati među kulturama
Najbolje prakse
1. Praćenje: Pitati razlog ocjenjivanja kako bi se dobili kvalitativni uvidi
2. Frekvencija: Redovito mjeriti kako bi se pratile tendencije
3. Segmentacija: Analizirati NPS po segmentima kupaca ili proizvoda
4. Akcija: Iskoristiti uvide za poboljšanje proizvoda, usluge i iskustva
Implementacija
NPS se može implementirati putem anketa putem e-pošte, SMS, web stranica, ili integriran u aplikacije i digitalne proizvode
Važnost za poslovanje:
NPS je postao ključna metrike za mnoge tvrtke, često se koristi kao KPI (ključni pokazatelj uspješnosti) za procjenu zadovoljstva kupaca i ukupne izvedbe poslovanja
Evolucija NPS-a
Od svog uvođenja, koncept NPS-a evoluirao je kako bi uključio prakse poput "Closed Loop Feedback", gdje tvrtke aktivno prate ispitanike kako bi riješile probleme i poboljšale iskustvo
Zaključak
Net Promoter Score je vrijedan alat za mjerenje i poboljšanje lojalnosti kupaca. Iako ima svoja ograničenja, njegova jednostavnost i povezanost s rastom poslovanja učinili su ga široko prihvaćenom mjerom. Kada se koristi zajedno s drugim metrima i praksama iskustva kupaca, NPS može pružiti vrijedne uvide za poticanje zadovoljstva kupaca i rast poslovanja
