Digitalna transformacija u maloprodaji više nije buduća obećanja, ališnja prisutnost. Tijekom NRF Big Show 2025, jedan od najvećih globalnih događaja o sektoru, postalo je jasno da umjetna inteligencija (UI) oblikuje novo putovanje potrošača. Daleko od zamjene ljudskog dodira, AI se pojavljuje kao moćan alat za personalizaciju iskustava kupovine i jačanje odnosa između brendova i potrošača.
Nova putanja potrošača
Integracija između fizičkog i digitalnog svijeta postaje neizbježan trend. Trenutno, mnoge kupovne avanture započinju online, što odražava značajnu promjenu u ponašanju potrošača. Velike maloprodajne mreže, kao Walmart, IKEA i LEGO, ulagaju u fluidna iskustva, koje uklanjaju prepreke između digitalnog i fizičkog. Rješenja poput "Scan and Go", koji omogućuje kupovinu bez redova, i socijalna trgovina, što potiče prodaju na platformama poput TikToka, to su jasni primjeri kako su pogodnost i digitalna angažiranost ključni za osvajanje modernog potrošača.
Međutim, prava transformacija počinje u unutarnjoj kulturi tvrtki. Kao John Furner, CEO Walmarta SAD, komentirao je u svojoj analizi, Walmart vidi tehnologiju kao pokretač svog poslovnog modela, ali naglašava da, iza te digitalne revolucije, to je obveza prema ljudima. Marke koje ulažu u iskustvo svojih zaposlenika i u svoju internu kulturu, stvaranje pozitivnog radnog okruženja, rezultiraju u učinkovitijem korisničkom servisu i, napokon, više zadovoljavajuće. Tvrtke koje ne njeguju ovu unutarnju povezanost riskiraju gubitak povjerenja svojih potrošača čak i prije nego što ih osvoje.
Društvene mreže također oblikuju nove obrasce kupovine. Ako su prije bili samo prostori za interakciju, danas su moćni kanali konverzije. PacSun je prodao 500 tisuća traperica putem prijenosa uživo na TikToku, dok je Havaianas rasprodala lansiranje u samo 48 sati aktivirajući Generaciju Z unutar digitalnog okruženja. Ova tendencija naglašava važnost brendova da ulažu u interaktivna iskustva kako bi angažirali mlađe publike.
Tehnologija u službi iskustva.
Usvajanje AI u maloprodaji nadilazi automatizaciju procesa: mijenja način na koji potrošači komuniciraju s markama. Sephora je uspela spojiti AI s ljudskom empatijom. Vaša tehnologija Boja IQ preporučuje proizvode s preciznošću, ali su konzultanti koji čine da klijent osjeća da prima posebnu uslugu.
Međutim, implementacija tehnoloških rješenja zahtijeva više od samo inovativnih alata. Zahteva dobro planiranu infrastrukturu i dobro definiranu digitalnu strategiju. Starbucks, na primjer, morala je pregledati svoj digitalni pristup nakon što je naišao na operativne poteškoće. Ova prepreka se također primjećuje u Brazilu. Tehnologija bi trebala biti olakšavajući faktor u iskustvu potrošača, ali njegova usvajanje zahtijeva strateško planiranje. Potrebno je osigurati da inovacija ne stvara trenja tijekom kupovnog putovanja. Tvrtke koje uspiju integrirati inovaciju s humaniziranim pristupom bit će korak ispred.
Fidelizacija i angažman
U trenutnoj situaciji, fidelizacija ide daleko izvan programa bodova. Tvrtke koje stvaraju zajednice i ekskluzivne doživljaje su one koje uspijevaju uspostaviti čvrste i dugotrajne odnose s potrošačima. Lululemon, na primjer, organizirajte događaje dobrobiti koji jačaju vezu s vašom publikom. Osim toga, marke poput Targeta istražuju Retail Media, koji pretvara podatke o potrošnji u personalizirane marketinške strategije. U SAD-u, ovaj model generira 55 milijardi američkih dolara godišnje, i njezina tendencija rasta je vidljiva globalno.
U Brazilu, veliki izazov je strukturirati i unovčiti inventar podataka, što otvara brojne mogućnosti za sektor. Tajna je u ravnoteži između inovacije i iskrene povezanosti s potrošačem: personalizacija iskustva nadilazi pružanje proizvoda po mjeri; radi se o dubokom razumijevanju ponašanja kupca i dodavanju stvarne vrijednosti njegovom putovanju.
Više nego ikad, tehnologija postaje saveznik za uspjeh u maloprodaji. Međutim, marke koje se ističu su one koje znaju uravnotežiti tehnološku inovaciju s humanizacijom u korisničkoj podršci. Prava transformacija u maloprodaji ne događa se samo upotrebom novih digitalnih alata, ali s stvaranjem iskustva koje kombinira učinkovitost i empatiju.
Oscar Basto Jr je direktor B2B2C i maloprodaje u Interplayersu, a Cassyano Correr je direktor marketinga i digitalne strategije u Interplayersu, hub poslovanja u zdravstvu i dobrobiti prisutan na cijelom teritoriju Brazila, dosezivajući više od 70 tisuća ljekarni, klinike i bolnice i utječu na 50 milijuna korisnika godišnje –
