U digitalnom dobu, potrošači su sve više zahtjevni i povezani. Oni žele besprijekorno iskustvo kupovine, neovisno o kanalu koji biraju za interakciju s brendom. To je u tom kontekstu što dolazi koncept omnichannel-a, strategija koja ima za cilj integrirati sve kanale prodaje i komunikacije jedne tvrtke, pružajući konzistentno iskustvo i bez frikcije za kupca
Važnost omnichannel-a
Omnichannel je više od trenda; je potreba za tvrtke koje žele ostati se konkurentne na današnjem tržištu. Prema studiji iz Harvard Business Review, 73% potrošača koriste višestruke kanale tijekom svog kupovskog putovanja. Osim toga, kupci koji kupuju putem višestrukih kanala troše u prosjeku 4% više na svakom posjetu u fizičkoj trgovini i 10% više online nego oni koji koriste samo jedan kanal
Stubovi od savršenog omnichannel iskustva
Da stvorite savršeno omnichannel iskustvo, tvrtke moraju se fokusirati na tri temeljna stuba:
1. Konsistentnost: Iskustvo kupca mora biti konzistentno u svim tačkama kontakta, od web stranice do fizičke trgovine. To uključuje dizajn, poruke, promocije i servisiranje mušteriji
2. Personalizacija: S upotrebom podataka i tehnologije, tvrtke mogu ponuditi personalizirana iskustva za svakog kupca, na temelju vaših preferencija i povijesti kupovine
3. Pristupačnost: Kupci cijene pogodnost iznad svega. To znači ponuditi fleksibilne opcije kupovine, isporuka i vraćanje, osim od efikasne i odgovorne podrške klijentu
Primjeri uspješnih omnichannel strategija
Neke tvrtke već su žetve plodove dobro izvršene omnichannel strategije. The Sephora, na primjer, omogućuje da kupci virtualno iskušaju proizvode koristeći proširenu stvarnost u svojoj aplikaciji, i također nudi osobnu uslugu u fizičkim trgovinama. Već Starbucks integrira svoj program vjernosti u svim kanalima, omogućujući da kupci akumuliraju i iskupljuju točke kako u aplikaciji tako i u trgovinama
Izazovi i razmatranje
Implementirati omnichannel strategiju nije jednostavan zadatak. Zahtijeva investicije u tehnologiju, trening zaposlenika i promjena u organizacijskoj kulturi. Osim toga, ključno je osigurati sigurnost i privatnost podataka klijenata u svim kanalima
Zaključak
U svijetu sve više digitalnom i povezanom, ponuditi savršena omnichannel kupovna iskustva nije više diferencijal, nego već zahtjev za tvrtke koje žele ostati se relevantne. Pri integraciji svojih kanala, personalizirati iskustvo kupca i ponuditi pogodnost, brendovi mogu ne samo povećati svoju prodaju, ali također osvojiti odanost i očaranje svojih potrošača
