Podrška korisnicima brzo se razvija, prateći tehnološke trendove i preferencije potrošača. Jedna od najnovijih inovacija u ovom području je korištenje aplikacija za nestalne poruke za pružanje korisničke podrške. Te platforme, kao Snapchat, Instagram priče i WhatsApp status, nude jedinstven i dinamičan pristup interakciji s klijentima
Aplikacije za ephemeralne poruke karakteriziraju se privremenim sadržajem, koji nestaje nakon kratkog razdoblja. Ova prolazna priroda stvara osjećaj hitnosti i ekskluzivnosti koji se može učinkovito iskoristiti u korisničkoj podršci
Jedna od glavnih prednosti podrške putem aplikacija za nestalne poruke je sposobnost pružanja pomoći u stvarnom vremenu na neformalniji i pristupačniji način. Kupci mogu slati poruke, fotografije ili kratki videozapisi koji opisuju vaše probleme, i agenti podrške mogu brzo odgovoriti s vizualnim rješenjima ili uputama korak po korak
Vizualna priroda ovih aplikacija omogućava tvrtkama da kreiraju brze i lako razumljive tutorijale za uobičajene probleme. Na primjer, tehnološka tvrtka može koristiti Instagram Stories za prikazivanje kako riješiti probleme s konfiguracijom na svojim uređajima, s svakom fazom prikazanom u zasebnoj "priči"
Osim toga, ephemeral format potiče kupce da brzo djeluju. Ako tvrtka najavi određeno vrijeme za sesije pitanja i odgovora uživo putem tih aplikacija, klijenti su motivirani da sudjeluju u trenutku, znajući da je prilika ograničena
Podrška putem aplikacija za efemerne poruke također se može koristiti za brzo i angažirano prikupljanje povratnih informacija od kupaca. Tvrtke mogu kreirati brze ankete ili tražiti kratke odgovore o iskustvu kupaca, iskorištavajući interaktivnu prirodu tih platformi
Međutim, važno je prepoznati da ova vrsta podrške ima svoja ograničenja. Privremena priroda sadržaja znači da rješenja nisu trajno dostupna za buduće reference. Dakle, ključno je da tvrtke imaju sustav za arhiviranje i kategorizaciju najčešćih pitanja i rješenja za internu upotrebu i za stvaranje trajne baze znanja
Osim toga, neki klijenti se neće osjećati ugodno koristeći te aplikacije za podršku, posebno za složenija ili osjetljivija pitanja. Dakle, bitno je ponuditi ovu vrstu podrške kao dodatnu opciju, ne kao potpuni zamjena za tradicionalne kanale podrške
Za uspješno implementiranje podrške putem aplikacija za nestalne poruke, tvrtke trebaju obučiti svoj tim za podršku da učinkovito komuniciraju u tom formatu. To uključuje biti sažet, koristiti vizualne resurse na učinkovit način i razumjeti nijanse svake platforme
Tvrtke također trebaju uspostaviti jasne smjernice o tome koji su tipovi problema prikladni za ovaj kanal podrške i koji bi trebali biti usmjereni na tradicionalnije kanale. Jednostavna i brza pitanja su idealna za aplikacije za efemerne poruke, dok su složenijim problemima ili onima koji zahtijevaju razmjenu povjerljivih informacija treba se baviti drugim sredstvima
Važno je da tvrtke jasno komuniciraju klijentima kada i kako će ta podrška biti dostupna. To može uključivati izradu redovitog rasporeda sesija podrške uživo ili dodjeljivanje specifičnih vremena za različite vrste problema
Na kraju, tvrtke trebaju pomno pratiti učinkovitost ovog kanala podrške, prikupljanje povratnih informacija od klijenata i analiza metrike poput vremena rješavanja i zadovoljstva klijenata. To će omogućiti kontinuirane prilagodbe za poboljšanje iskustva kako za klijente tako i za tim za podršku
U zaključku, podrška putem aplikacija za efemerne poruke nudi jedinstvenu priliku za tvrtke da se brzo povežu sa svojim klijentima, vizualan i privlačan. Iako predstavlja jedinstvene izazove, kada se ispravno implementira, može postati dragocjena dodatak arsenalu alata za podršku kupcima tvrtke, poboljšanje zadovoljstva kupaca i jačanje lojalnosti marki
