Iskustvo kupca prošlo je kroz radikalnu transformaciju u posljednjem desetljeću i, s napretkom digitalne transformacije, tvrtke su bile prisiljene preispitati način na koji se odnose i personaliziraju interakcije sa svojom publikom. Danas, moderni potrošač očekuje brze i personalizirane odgovore, osmišljene posebno za vaše želje ili potrebe potrošnje. Ali, unatoč značajnom ulaganju u tom području, rezultati često ostaju ispod očekivanja, s klijentima koji su sve zahtjevniji i čak nezadovoljni ponuđenim iskustvom, s obzirom na to da postoji ogromna fragmentacija kanala kontakta i formata komunikacije, u većini slučajeva još uvijek slabo integrirani s gledišta korisnika
U scenariju gdje smo stalno bombardirani porukama na WhatsAppu, interakcije na društvenim mrežama, kao Instagram i TikTok, osim e-mailova, mjesta i usluge u fizičkim trgovinama, iskustvo kupca postalo je složen i višeznačan izazov.Prema izvještaju Statista (2025), procjenjuje se da će ukupna vrijednost tržišta društvene trgovine u 2024. godini iznositi 700 milijuna USD, oko 17% od ukupnog svjetskog e-trgovine, pokrenut prvenstveno usvajanjem društvenih mreža poput Instagrama, Facebook, TikTok i Pinterest. U Brazilu, specifično, scenarij je jednako poticajan: istraživanje PwC-a pokazuje da je oko 78% brazilskih potrošača već kupilo neki proizvod ili uslugu nakon što su ga vidjeli na društvenim mrežama
Hibridno i ubrzano okruženje zahtijeva da tvrtke budu prisutne i aktivne na raznim kanalima (uključujući društvene platforme), ponuditi besprijekorno i kontinuirano iskustvo. Omnicanalnost — sposobnost pružanja integriranog iskustva na više dodirnih točaka — postalo je minimalni zahtjev za zadovoljavanje potreba današnjeg potrošača. Međutim, ona je postala održiva zahvaljujući digitalnoj transformaciji i integraciji u korištenju podataka o klijentima. U prošlosti, interakcije su se ograničavale na fizičke trgovine i telefonsku podršku; danas, aplikacije, chats i društvene mreže su bitni na putu potrošača koji ima sve manje vremena (i strpljenja)
Eksponencijalni porast kontaktnih kanala donosi izazov: kako integrirati te točke kako bi se kupac osjećao prepoznato i cijenjeno, neovisno o sredstva putem kojeg dolazi u kontakt s markom? Tvrtke moraju ulagati u sustave i platforme koje promiču jedinstveno i kohezivno iskustvo, smanjivanje rizika da klijent mora ponavljati informacije ili da se osjeća kao "samo još jedan" u moru digitalne gužve
Na primjer: na pragu smo dolaska TikTok Shop-a u Brazil, novi format društvene trgovine koji obećava revoluciju u online kupovini korisnika iz segmenata poput mode, stil, zdravlje i osobna njega. Nedavno, Temu je stigao u Brazil, značajno transformirajući scenarij e-trgovine u cjelini. Kako integrirati svoju marku, u ritmu frenetičnih svakodnevnih tehnoloških noviteta, na spomenute potrebe potrošača, u cilju besprijekornog iskustva
Personalizacija putem korištenja podataka
Na ovom putu, personalizacija je bitna osnova za razvoj iskustva kupca. S obzirom na masovni volumen podataka koji se generiraju svakom digitalnom interakcijom, tvrtke mogu bolje razumjeti ponašanje, preferencije i potrebe vaših klijenata. Platforme CRM (Upravljanje odnosima s kupcima) i tehnologije analize podataka u velikim količinama, podržane sve moćnijim i preciznijim AI-jem, omogućuju tvrtkama da izgrade 360º viziju potrošača, anticipirajući vaše potrebe i personalizirajući ponude na precizniji način
Međutim, prikupljanje i korištenje podataka donosi etička i privatnosna pitanja. Važno je da tvrtke poštuju privatnost podataka i budu transparentne o tome kako se ti podaci koriste. Povjerenje klijenta može se lako slomiti ako primijeti da se njegove informacije koriste na invazivan način ili bez jasnog pristanka
Osim toga, personalizacija mora biti uravnotežena kako bi se kupac osjećao cijenjenim, ali ne "nadzorovan". Na primjer, korištenje umjetne inteligencije (UI) za predlaganje proizvoda može biti korisno, ali treba biti suptilno kako klijent ne bi imao osjećaj invazije. Osim toga, upotreba botova i automatizacije u korisničkoj podršci bila je veliki saveznik u digitalnoj transformaciji, omogućujući tvrtkama da se brzo i učinkovito nose s velikim volumenima interakcija. Međutim, automatizacija donosi paradoks: istovremeno čini uslugu pristupačnijom, ona može dehumanizirati iskustvo. I ovdje će AI moći biti potencijalizator nevjerojatnih iskustava, ili uni uništavač reputacije i vrijednosti
Dok su botovi mogu riješiti jednostavne probleme, mnoge puta ne uspijevaju u složenijim slučajevima, generirajući frustraciju kod klijenta. Idealno je da tvrtke koriste automatizaciju za rješavanje rutinskih pitanja, oslobađanje ljudske usluge za slučajeve koji zahtijevaju više pažnje i empatije. To ne samo povećava učinkovitost nego i poboljšava zadovoljstvo kupaca, da se osjeća saslušano i cijenjeno
NPS i izazovi mjerenja zadovoljstva kupaca
Za procjenu zadovoljstva kupaca, mnoge tvrtke koriste NPS (Net Promoter Score), metrika koja pokazuje vjerojatnost da će kupac preporučiti marku. Iako je to vrijedan pokazatelj, NPS se ne smije koristiti izolirano u odnosu na druge faktore. Međutim, može dati vrijedne naznake za otkrivanje prilika za poboljšanje iskustva kupaca. Istraživanja pokazuju da, unatoč ulaganjima, mnogi klijenti još uvijek se osjećaju nezadovoljno s iskustvima odnosa koje pružaju tvrtke, što ukazuje na rastuću potražnju za personaliziranijim iskustvima i pažljivijom uslugom. U tom kontekstu, NPS, osim što je kvantitativni alat, također donosi kvalitativne podatke koji ukazuju na potrebu za prilagodbama. On ne samo mjeri zadovoljstvo, ali otkriva kritične točke gdje usluga ne ispunjava očekivanja modernih potrošača
Dakle, digitalna transformacija ne smije samo automatizirati i personalizirati iskustvo kupca, ali je i humanizirati je, uz podršku alata i pokazatelja upravljanja. U svijetu gdje je automatizacija dominantna, ljudska usluga je još vrednija, jer je klijent u potrazi za empatijom i učinkovitošću, posebno u pitanjima i složenim problemima
Na taj način, tvrtke koje uspiju povezati podatke, automatizacija i ljudska usluga u kohezivnom ekosustavu, osiguravajući ljudskije i personalizirano iskustvo, izaći će naprijed. Ključ za uspjeh je uravnotežiti tehnologiju i humanizaciju, pokazujući klijentu da je on više od niza podataka — on je pojedinac s jedinstvenim potrebama i željama. Budućnost iskustva kupaca ovisit će o tome kako će tvrtke uspjeti humanizirati svoje digitalne interakcije, transformirajući svaki kontakt u priliku za jačanje odnosa i stvaranje vrijednosti za klijenta. Prava inovacija bit će u sposobnosti da se klijent osjeća jedinstveno i cijenjeno u svakoj interakciji
I to je, nije bez razloga, to je jedna od najvažnijih tema o kojima se raspravlja na SxSw-u 2025. Jer se tu nalazi sljedeća granica diferencijacije poslovanja
