Nije novost da su sve više rješenja usmjerenih na korisničko iskustvo, ili CX, budu integrirani u umjetnu inteligenciju. Ali to, nužno, to ne znači da uskoro više nećemo imati ljudsku podršku u call centru. Naprotiv: što se više područje CX približava AI, ali ćemo imati ljudsku uslugu kao glavni faktor kvalitete za klijenta
Ideja da da će AI zamijeniti ljudsku podršku vjerojatno dolazi iz činjenice da je CX bila jedna od prvih industrija koja je uvela tehnologiju u radnu rutinu – i lako je razumjeti da se ovaj pokret nije dogodio s ciljem zamjene ljudske usluge umjetnom inteligencijom
Implementacija AI u CX dogodila se jer je to jedno od područja koja najviše uključuju ponavljajuće zadatke i koja se mogu lako automatizirati. Osim toga, veliki volumen interakcija omogućava male poboljšanja, osigurane od strane AI, se pretvore u značajnu prednost. U call centru, jednostavne automatizacije mogu uštedjeti dragocjene minute, omogućujući agentima da se usmjere na ono što je zaista važno: slušati klijenta, umjesto da gubite vrijeme ispunjavajući ekrane u sustavu, na primjer
Što se tiče ponašanja potrošača, pandemija je ubrzala integraciju AI – daljinski agenti i ogroman volumen usluga, ispaljeni drastičnom promjenom navika u to vrijeme, uzrokovao je da kontakt centri širom sveta zabeleže porast od 48% u obimu interakcija, prema podacima Googlea, uključujući telefon, razgovor, e-pošta, društvene mreže i SMS. Izlaz je bio dodati više tehnologije – ne samo u korisničkoj podršci, kao i u raznim drugim područjima. Osim toga, korištenje AI-a u korisničkoj podršci dovelo je do smanjenja troškova od 30%, što je izuzetno važno na tako konkurentnom tržištu
E, danas, AI ima neprocjenjivu vrijednost za CX koja nadilazi korisničku podršku: tehnologija omogućava masovno obrađivanje podataka, za otkrivanje uvida za poslovanje koji do prije nekoliko godina ne bi bili tako lako vidljivi
Podaci su ključ
Osim pitanja automatizacije, ima drugi faktor u call centru koji stvara plodno tlo za korištenje umjetne inteligencije: podaci. Zamislite da, osim vaših interakcija, informacije o kupovini, call centar može imati razne druge podatke, kako mjesto gdje živiš, broj dokumenta, tvoja dob, spol, među ostalim najčešćim aspektima
Također nije neobično da tvrtke za pozivni centar koriste sustave koji bilježe osjećaj kupca putem telefona, ili po tonu pisanih poruka. Tehnologija, u stvarnosti, postoji već godinama – i problem je uvijek bio povezati te informacije na način koji bi omogućio uvid koji bi napravio razliku za posao
I upravo jedan od velikih napredaka AI u CX bila je prediktivna analiza temeljena na prikupljanju podataka, koji omogućuje proaktivan pristup predviđajući buduće potrebe potrošača
Istraživanje povijesnih podataka, uzance ponašanja i povratne informacije kupaca, AI može predvidjeti vaše buduće zahtjeve, omogućavanje tvrtkama proaktivan pristup. Riječ je o tehnologiji koja predviđa probleme i nudi rješenja čak i prije nego što klijent izrazi potrebu
Ova uprava baze podataka, napravila AI tijekom usluge, osigurava fluidniju putanju klijenta, osim generiranja podataka koji će usmjeravati marketinške strategije.I ovdje, ponovno, govorimo o komunikaciji koju će stvoriti ljudi, za ljude
IA nasusređivanje ljudske usluge
Ako je integracija AI u call centar put bez povratka, također je konsenzus na tržištu da će se tehnologija i dalje koristiti da, ali bez uklanjanja ljudske interakcije
Istraživanje konzultantske tvrtke Gartner, napravljena krajem 2023. s 5,7 tisuća ljudi, dokazi da 64% potrošača preferira ljudsku podršku i 53% bi promenilo kompaniju za konkurentsku ako bi znali za korišćenje veštačke inteligencije u korisničkoj podršci. Od ispitanika, 60% izjavilo je da im je teško da budu zbrinuti od strane čoveka kao glavni razlog odbijanja veštačke inteligencije, slijedi nezaposlenost (46%), netočni odgovori (42%), sigurnost podataka (34%) i diskriminacija tretmana među različitim potrošačima (25%)
Unatoč napretku AI, određene ljudske vještine još uvijek se smatraju nezamjenjivima poput empatije i komunikacije. Najbolje tvrtke na svijetu koriste AI za ponavljajuće zadatke i ostavljaju složenije i emocionalnije interakcije ljudima, rezultirajući u zadovoljstvu klijenata i ispunjenim zaposlenicima, kada se ova procedura pravilno izvrši
Velika konkurentska prednost leži u zajedničkoj odgovornosti, to jest, u ravnoteži između učinkovitosti AI i ljudskog kontakta. Humanizirane interakcije i dalje su ključne za izgradnju povjerenja s klijentima, aspekt koji AI još uvijek ne može imitirati
Ukratko, AI dodaje brzinu, efikasnost i sposobnost da iznesu informacije koje doprinose strategijama usluge kupcima, ali su još uvijek vrlo daleko od potpune zamjene ljudi na ovom putu. Koliko god da je mašina naučila oponašati čovjeka, nedostaje mu bitna komponenta: svest o vlastitim delovanjima, i sposobnost donošenja odluka temeljenih ne samo na podacima, ali i u emocijama
