U posljednjih nekoliko godina, brza digitalizacija, pokrenuta tehnološkim napretkom i društvenim promjenama, promijenio je način na koji se ljudi odnose prema markama i proizvodima. Logotip, naše ponašanje u ulozi potrošača prošlo je kroz neviđenu transformaciju. Laka pristupa informacijama povezana s trenutnom mogućnošću online kupovine i mnoštvom kanala učinila je proces potrošnje mnogo dinamičnijim i zahtjevnijim. U ovom novom scenariju, samo samo nuditi proizvod ili uslugu kvalitete više nije dovoljno, pretvarajući iskustvo, zajedno s kupovnom putanjom, kao pravi konkurentska prednost.
Rast povećanja e-trgovine i prihvaćanja usluga na pretplatu odražavaju ovu novu stvarnost. Očekivanja i potražnja javnosti u vezi s praktičnošću i brzinom nikada nisu bila tako visoka. Dobar dokaz toga je činjenica da današnji potrošač više ne razlikuje digitalno od fizičkog. On želi integrirano iskustvo, fluidna i personalizirana na bilo kojem kanalu. Prema podaci Salesforcea, 75% klijenata očekuje dosljednost u putu kupnje, neovisno o kontaktnoj tački. To znači, na primjer, da marke trebaju ići dalje od prodaje i tražiti izgradnju pametnijih i strateških veza, bilo kojim putem da ideš.
Zato i jest, omnikanalnost je prestala biti trend i postala hitnost. Tvrtke koje ne uspijevaju pružiti koherentno i fluidno iskustvo između fizičkih trgovina, mjesta, aplikacije i društvene mreže gube prostor pred spremnijim konkurentima. Osim toga, automatizacija i trenutna responzivnost postaju ključni za osiguranje brzih i neometanih interakcija, povećavajući također i lojalnost. Dokaz za to je da 73% potrošača smatra da je iskustvo odlučujući faktor za nastavak kupovine od brenda, prema Forbes.
Ekonomija iskustva također je transformirala maloprodaju, s ljudima koji sve više traže nezaboravne interakcije, usklađene s njihovim vrijednostima. Istraživanje PwC-a otkriva da je 86% potrošača izjavilo da su spremni platiti više za bolji iskustvo kupovine. Konkurentska diferencijacija danas često više zavisi od personalizacije i efikasne usluge nego od poređenja kvaliteta proizvoda.
Personalizacija je još jedna kritična tačka. Marke koje razumiju preferencije svojih kupaca i nude prilagođene interakcije mogu povećati svoje prihode između 6% i 10%, prema studijama BCG. Zahvaljujući sve očitijem napretku umjetne inteligencije, nedostatak podataka više ne može biti izgovor. Razlika je u inteligentnoj upotrebi tih informacija, kao i u sposobnosti da ih pretvore u učinkovite strategije, sposobni utjecati na pravu publiku, u pravom trenutku i s pravom naracijom.
Novija tema, ali ne manje važno, je društveni utjecaj, ekološki i u upravljanju markama – poznatiji kao ESG. Marke koje ne iskazuju takve vrijednosti u svom govoru i ponašanju ostavljaju se po strani za one koji obavljaju svoj domaći zadatak i izlažu ga na privlačan način. Podsjetite se da toga da ne vrijedi ostati samo na pozicioniranju ili frazama efekta, ali praksa u ovom slučaju mnogo više doprinosi tome da se marka zaista doživljava kao društveno i ekološki odgovorna.
Očigledno je da trgovina prolazi kroz značajne promjene, u kojoj naglasak na iskustvo kupca dobiva sve veću važnost. Marke koje ulažu u novitete poput ponude i višekanalne komunikacije, također, ESG inicijative počinju graditi čvršće dugoročne odnose s kupcima. Toliko je moguće reći da se maloprodaja danas nalazi pred raskrižjem u kojem: ili se reinventira ili će njen tržišni udio smanjiti.
