Obično tretiramo logistiku kao operativni zupčanik, to jest, neophodna, ali nevidljiviji. Gruba greška.
U ekonomiji iskustva, svaka isporuka je jedandodirna točkaemocional, i svaka interakcija s kupcem, trenutak istine sposoban da pokrene ili uništi reputacije. Osim toga, studija McKinseyja otkriva da tvrtke koje spajaju operativnu učinkovitost s nezaboravnim iskustvima rastu 2 puta brže od tržišnog prosjeka.
Iskustvo dostave više nije samo o primanju narudžbe. Obuhva od točnosti i stanja u kojem stavka dolazi, do komunikacije provedene tijekom procesa. E, ako dođe do grešaka, potrebno je biti transparentan i iskoristiti prilike za ponovno osvajanje povjerenja klijenta.
Očekivanja kupaca evoluirala su od "brze isporuke" do integriranih iskustava koja kombiniraju brzinu i personalizaciju.Podaci PwC-a otkrivaju da 73% potrošača smatra da je iskustvo nakon kupnje jednako važno kao i sam proizvod, signalizirajući strukturnu promjenu u vrijednosnoj jednadžbi organizacija.
Očekivanja kupaca evoluirala su od "brze isporuke" do integriranih iskustava koja kombiniraju brzinu i personalizaciju.Podaci PwC-a otkrivaju da 73% potrošača smatra da je iskustvo nakon kupnje jednako važno kao i sam proizvod, signalizirajući strukturnu promjenu u vrijednosnoj jednadžbi organizacija.
Istraživanja tržišta pokazuju da logistička neefikasnost košta brazilske tvrtke do 12% godišnjeg prihoda, uzimajući u obzir povratke, zamjene i gubitak klijenata. S druge strane, optimizirane operacije generiraju: povećanje od 18% u stopi ponovne kupnje; smanjenje troškova za 40% eliminacijom ponovnog rada; rast rastu od 25% uvrijednost tijekom životaza učinkovito zadržavanje.
S promjenom očekivanja s strane klijenata, opsesija za kratkim rokovima postala je roba. Razlikovanje je u orkestraciji pozitivnih iznenađenja: dostavljač koji unaprijed najavljuje vrijeme dolaska putem personalizirane SMS poruke, pakiranja koja pričaju priču brenda, ili čak kupon za popust nakon nepredviđenog događaja su male geste koje oduševljavaju.
Zamislite sljedeće: narudžba dolazi oštećena kod kupca. Najčešća reakcija bila bi zatražiti trenutni povrat novca. Ali, čak i s problemom, ima lijepa prilika tamo. Zašto ne poslati novu stavku uz iskrenu ispriku? Ova jednostavna gesta mogla bi pretvoriti protivnike u ambasadore – i košta puno manje od ulaganja u reklamne kampanje, na primjer.
Dakle, uvijek postoji prilika za stjecanje povjerenja klijenta kako ga ne bismo izgubili. Uvijek je potrebno biti oprezan u takvim situacijama.
Druga ključna točka je znati slušati klijenta. Praćenje OTIF-a (Na vrijeme i u cijelosti) je osnovno. Tvrtke koje se stvarno brinu o dobrom usluživanju trebaju mjeriti: koliko kupaca spontano hvali proces isporuke? Koji je financijski utjecaj loše riješene pritužbe na društvenim mrežama? Kako se NPS (Net Promoter Score) korelira s stopom ponovne kupnje?
Neke mjere za dobru uslugu mogu pomoći u zadržavanju klijenata. Iako se može činiti očitim, mnoge tvrtke ih često ignoriraju. Pogledajte tri od njih
- Budi brz u davanju povratnih informacijaklijenti cijene kada se njihovi upiti brzo odgovore. Za to, bitno je koristiti sustave za praćenje narudžbi i održavati kupce informiranima, osim, naravno, obučiti tim da brzo odgovara na pitanja i upite;
- Uvijek se stavite u položaj klijentaimati imati empatiju je temeljno. Pokazivanje da vam je stalo čini svu razliku. To pokazuje da je on zaista važan za tvrtku;
- Imajte foko u rješavanju problemapredložite rješenja za učinkovito rješavanje nepredviđenih situacija. Ali, uvijek imajte na umu da dobra usluga za korisnike nije samo za rješavanje problema, treba ga gledati kao nešto što stvara veze s klijentima.
Sigurno, jedan od glavnih izazova, sada, je osigurati da svi u tvrtki znaju i razumiju važnost svog rada za poslovanje u cjelini, stalno tražeći imati kao konačni cilj očarati kupca.
Na visoko konkurentnim tržištima poput maloprodaje i logistike, usluga može biti ono što će vašu tvrtku učiniti privlačnijom od vaše konkurencije.
Dakle, više nije moguće gledati na korisničku podršku kao na nešto operativno.To je strateški!
