S s konkurencijom koja je sve jača i potrošačima koji su sve zahtjevniji, iskustvo kupca postalo je jedna od glavnih konkurentskih prednosti brendova, tvrtke i proizvodi i dodatno istaknuli učinkovito upravljanje iskustvom potrošača (CXM – Upravljanje iskustvom kupaca.
Ova strategija obuhvaća sve interakcije između kupca i marke, od prvog kontakta do postprodaje i spontanih preporuka. Tvrtke koje prioriziraju ovo putovanje ne samo da ispunjavaju očekivanja javnosti, ali i ja ojačati svoju reputaciju i potaknuti svoj rast.
Kako je detaljno opisao Tim Stobierski, artikulator sa Harvard Business School, "svaki kontaktni punkt — posjetiti vašu stranicu", čitati recenzije trećih strana, interagir s oglasima ili objavama na društvenim mrežama, primati e-mailove, kontaktirati korisničku podršku ili koristiti svoj proizvod — definira iskustvo korisnika. Čak i materijali i ambalaža proizvoda oblikuju percepcije potrošača.
Philip Kotler, u knjizi Marketing 5.0, ističe apologiju kao jedan od bitnih aspekata iskustva potrošača. Ovaj koncept se odnosi na trenutak kada zadovoljan kupac postaje spontani promoter brenda, dijeleći svoje pozitivno iskustvo i utječući na druge ljude.
Prema Kotleru, ovaj virtuozi ciklus ovisi, barem, od pet faktora: usluga, prodajni tim, performanse proizvoda, post-prodaja i spontana preporuka. Svaki od tih aspekata treba dobro upravljati kako bi se osiguralo nezaboravno iskustvo i učvrstila povjerenje potrošača.
- Usluga: Prvi dojam
Usluga je prvi veliki test iskustva potrošača i može odrediti početnu percepciju o marki. Tvrtke koje nude agilnu podršku, efikasan i personaliziran stvaraju pozitivan utjecaj od samog početka. Za to, bitno je usvojiti model proaktivne usluge, u kojima se potrebe klijenta anticipiraju i brzo rješavaju. Tehnologije poput chatbota i virtualnih asistenata mogu ubrzati rješavanje nedoumica, bez sumnje, dok doktorski i empatični pristup doprinosi izgradnji čvršće veze s potrošačem. Paziti se u "obuci" virtualne usluge kako ne bi izazivala iritaciju zbog predugih čekanja ili nesposobnosti da razdvoji predstavljene zahtjeve.
Multikanalnost je još jedan odlučujući faktor za zadovoljstvo kupaca. Danas, potrošači očekuju da će moći komunicirati s markama putem različitih platformi, kao telefon, e-pošta, društvene mreže i aplikacije za razmjenu poruka. Sposobnost pružanja dosljednog i fluidnog iskustva na svim tim kanalima povećava povjerenje u marku. U tom slučaju, efikasan zapis povijesti interakcija s kupcima u CRM sustavima važan je za precizniju personalizaciju i točniju uslugu.
Brzo rješavanje problema također je ključno za izbjegavanje frustracija i negativnog utjecaja na reputaciju tvrtke. Nezadovoljni klijenti imaju tendenciju da češće dele svoja negativna iskustva nego zadovoljni klijenti, što može uzrokovati krize imidža. Zato, ulaganje u osposobljavanje tima za korisničku podršku i u agilne procese za rješavanje problema je neophodno za održavanje zadovoljstva i lojalnosti potrošača.
- Prodajni tim: više od posla, veza
Interakcija s prodajnim timom jedan je od najvažnijih trenutaka u putovanju potrošača. Dobro dobro obučeni profesionalci, koje razumiju potrebe klijenta i nude prilagođena rješenja, povećavaju šanse za konverziju i lojalnost. Moderni potrošač ne traži samo proizvod ili uslugu, ali još jedno angažirajuće iskustvo kupovine, koji ispunjava vaše očekivanja i rješava vaše potrebe.
Osim znanja o tehničkim aspektima proizvoda i usluga koje se nude, tim prodaje treba razviti međuljudske vještine, aktivno slušanje i empatija. Stvaranje odnosa povjerenja i bliskosti s potrošačem jača percepciju vrijednosti marke i doprinosi izgradnji dugoročnih veza. Korištenje konzultativnih prodajnih tehnika omogućuje bolje razumijevanje potreba kupca i pružanje rješenja koja zaista dodaju vrijednost.
Personalizacija također igra ključnu ulogu u iskustvu kupovine. Klijenti su različiti – ne možemo ponuditi crni auto svima – i evo dolazi CRM da pomogne. Ova alat omogućava prodajnom timu da prikuplja i analizira podatke o klijentima, omogućavanje ponude prilagođenih proizvoda i usluga, nudeći šarene automobile s različitim dodacima, prema prema svakoga. Tvrtke koje ulažu u tehnologiju za osnaživanje prodajnih timova ne samo da optimiziraju prodajni proces, kao što povećavaju zadovoljstvo potrošača, osiguravajući fluidnije i efikasnije iskustvo.
- Performanse proizvoda: ispunjavanje onoga što je obećano
Kvaliteta proizvoda jedan je od glavnih čimbenika zadovoljstva potrošača. Ako proizvod ne ispunjava očekivanja stvorena komunikacijom brenda, razočaranje može izazvati nezadovoljstvo i negativno utjecati na reputaciju tvrtke. Dakle, bitno je da performanse proizvoda budu usklađene s obećanjima datim tijekom prodaje, osiguravajući da isporuka bude u skladu s očekivanjima.
Upotrebljivost također igra ključnu ulogu u iskustvu potrošača. Intuitivan i jednostavan proizvod za korištenje stvara veću zadovoljstvo i smanjuje rizik od pritužbi. Osim toga, aspekti kao kvaliteta materijala, izdržljivost i različite funkcionalnosti doprinose percepciji vrijednosti, utjecanje na odluku o ponovnoj kupnji i lojalnost kupca.
Tvrtke koje kontinuirano ulažu u inovacije i poboljšanje svojih proizvoda uspijevaju održati svoju relevantnost na tržištu i pružiti pozitivno iskustvo potrošaču. Praćenje povratnih informacija kupaca i stalno implementiranje poboljšanja su osnovne prakse za osiguranje zadovoljstva i izgradnju čvrste i pouzdane marke.
- Poslije prodaje: Održavanje odnosa
Postprodajna podrška također je jedan od faktora koji osiguravaju lojalnost potrošača. Učinkovito praćenje nakon kupnje pokazuje brigu o zadovoljstvu kupca i jača vezu s markom.
Brza rješavanja problema nakon prodaje su ključna za sprječavanje da mali problemi postanu krize reputacije. Kada nešto nije u redu, klijent želi brzo riješiti. Tvrtke koje to rade, s učinkovitim tehničkim podrškom, mogu preokrenuti negativne situacije i ojačati povjerenje klijenta. Osim toga, izravni i pristupačni komunikacijski kanali olakšavaju interakciju i pokazuju posvećenost brenda iskustvu potrošača.
Drugi relevantan aspekt postprodaje je stvaranje zajednica angažiranih kupaca. Forumi, grupevi na društvenim mrežama i ekskluzivni događaji su načini za održavanje potrošača povezanog s markom, stvarajući osjećaj pripadnosti i potičući dugoročnu lojalnost. Programi vjernosti, ekskluzivne ponude za stalne klijente i personalizirane komunikacije također pomažu u održavanju dugotrajnijeg odnosa.
Te strategije doprinose izgradnji baze klijenata branitelja, koje utječu na nove kupnje i jačaju reputaciju tvrtke.
- Preporučena preporuka: Moć usmene predaje
Zadovoljni klijenti postaju promotorima brenda i izravno utječu na odluku o kupnji drugih ljudi. Marketing usmenim preporukama – ili, trenutno, također klik-po-klik – nastavlja pomoći u povećanju kredibiliteta tvrtke, jer je preporuke potrošača visoko pouzdane.
Tvrtke mogu poticati ovaj proces putem programa preporuka, nagrađivanje kupaca koji preporučuju marku prijateljima i obitelji. Osim toga, ulaganje u stvaranje nezaboravnih iskustava prirodno povećava šanse da klijent podijeli svoje zadovoljstvo sa svojom mrežom kontakata. Humanizacija brenda i angažman s zajednicom također doprinose jačanju tog odnosa.
Iskustvo potrošača je strateška imovina za svaku tvrtku. Marke koje ulažu u putovanje kupca osiguravaju ne samo zadovoljstvo, ali i vjernost, održivi rast i čvrsta reputacija. U sve konkurentnijem tržištu, osiguranje izvanrednog iskustva može biti odlučujući faktor za uspjeh. Ovo izvanredno iskustvo doći će samo ako svih pet faktora bude usklađeno i funkcionira zajedno. U suprotnom, postoji rizik da se uloži previše truda u određenu akciju i da se razočara jer postignuti rezultati nisu bili očekivani.
