U posljednjih nekoliko godina, “omnichannel” postala je ključna riječ u maloprodaji i, posebno, nema e-trgovine. Ali što ova strategija znači i kako oblikuje interakcije između marki i potrošača? Hajde da ovdje razumijemo koncept omnichannel, njihove karakteristike i vidjeti utjecaj ovog pristupa na tržište.
Termin "omnichannel" kombinira "omni,"latinski" što znači "svi" ili "univerzalno","i" "kanal","kanal","odnos prema integraciji svih komunikacijskih i prodajnih kanala jedne tvrtke". Drugim riječima, to je strategija koja unificira kanale prodaje i korisničke podrške. To omogućuje potrošaču da se kreće između fizičke trgovine, aplikacija, mjesto, društvene mreže ili telefonska podrška bez prekida tijekom vašeg procesa kupnje. Iskustvo je fluidno, neovisno od toga gdje kupac komunicira s markom.
Već dugo vremena mnoge tvrtke su implementirale različite kanale za svoje potrošače, međutim kanali bez ili s malo integracije. Tko se ne sjeća tvrtki koje imaju cijenu u fizičkoj trgovini i drugu u virtualnoj trgovini za isti proizvod? U scenariju u kojem klijent nije mogao promijeniti kanal kontakta, bez potrebe da se proces ponovo pokreće od nule? To su aspekti poput ovih, što omnichannel rješava.
Cilj omnichannel-a je pružiti dosljedno i personalizirano iskustvo, u bilo kojem trenutku i na bilo kojem mjestu. Drugačije od multikanalnog, gdje su interakcije neovisne, omnichannel teži ka potpunoj integraciji. U svijetu u kojem potrošači očekuju da su marke dostupne gdje i kada to žele, ovaj pristup postao je ključan.
Glavna karakteristika omnichannel-a je potpuna integracija kanala. Na primjer, prilikom online kupnje, kupac može preuzeti proizvod u fizičkoj trgoviniklikni i preuzmiili odabrati dostavu na kućnu adresu. Ako se pojavi sumnja, ele pode entrar em contato via chat ou redes sociais sem precisar repetir informações — a empresa já tem todos os dados da transação.
Ova integracija zahtijeva robusnu tehnološku infrastrukturu. Tvrtke trebaju ulagati u sustave upravljanja koji povezuju zalihe, e-commerce platforme, alati za CRM (Upravljanje odnosima s kupcima), ERPs (integrirani sustavi upravljanja) i drugi resursi. Tehnologije poput umjetne inteligencije (UI) i velikih podataka pomažu u personalizaciji iskustva kupca na svakom kontaktu.
Po znaku, personalizacija je još jedna ključna točka omnichannel-a. S prikupljenim podacima iz različitih interakcija, tvrtke mogu bolje razumjeti ponašanje kupaca, nuditi preporuke proizvoda i ciljanih promocija. To povećava šanse za konverziju i jača lojalnost brendu.
Utjecaj omnichannel-a je očit. Prema Harvard Business Review (2020), 73% potrošača koristi više od jednog kanala tijekom kupovne putanje. Osim toga, istraživanje PwC-a (2023) otkrilo je da je 86% kupaca spremno platiti više za superiorno iskustvo, nešto što omnichannel pruža. Izvještaj McKinsey & Company (2023) ukazuje da tvrtke s dobro implementiranim omnichannel strategijama imaju 23% veće šanse za stjecanje novih kupaca i 30% veću vjerojatnost za povećanje lojalnosti postojećih kupaca. Ovi brojevi ističu važnost ulaganja u omnichannel kako bi se pratili i vodili tržišni trendovi.
Omnichannel nije prolazni trend u maloprodaji i e-trgovini, ali jedna revolucija u načinu na koji se tvrtke povezuju sa svojim kupcima. Integracijom svih kanala interakcije i pružanjem personaliziranog i kontinuiranog iskustva, tvrtke koje usvoje ovu strategiju bit će bolje pozicionirane za ispunjavanje očekivanja potrošača. Danas, ljudi traže pogodnost, brzina i personalizacija u interakcijama s tvrtkama. Omnichannel učinkovito odgovara na te zahtjeve, stvaranje ugodne i kontinuirane kontaktne putanje. Za organizacije koje žele da se istaknu, ulaganje u omnichannel strategiju više nije opcija, ali još jedna potreba.
Ako ste trgovac i još niste počeli primjenjivati ovu strategiju, možda je vrijeme da preispitate svoj poslovni model i pripremite se za budućnost maloprodaje, koji je već stigao.
