Ako ste odgovorni za iskustvo kupca u tvrtki, znaš kako je izazovno sastaviti godišnji plan pun učinkovitih strategija. Potrebno je uzeti u obzir niz faktora: nesigurnosti, nove regulatorni okviri, promjene u demografskim podacima kupaca, ubrzanje inovacija, rastući volumeni podataka, fragmentirana infrastruktura i varijabilna očekivanja. Svi ti elementi trebaju biti pažljivo analizirani i integrirani u planiranje
Kako se marketinške tehnologije razvijaju i šire izvan marketinškog odjela, izazov izgradnje unutarnjeg konsenzusa se pojačava za profesionalce u iskustvu kupaca. Sada, bitno je razvijati sve robusnije i sveobuhvatnije planove, koje obuhvaćaju različita područja poslovanja
Osim toga, bitno je imati međuljudske vještine kako bi se osiguralo da su sve zainteresirane strane u tvrtki usklađene s ciljevima i strategijama iskustva kupaca. Unutar tvrtki, ima mnogo mišljenja o tome kako tumačiti analitičke podatke i što učiniti s tim uvidima. Jedan klijent je nedavno komentirao da, što više podataka imate, više nesigurni se osjećaju u vezi s tim što učiniti. Kakav paradoks
Dakle, što lideri CX razmišljaju kako se bolje pripremiti za 2025?
Evo mog mišljenja
- Osloboditi vrijednost podataka za interne i eksterne klijente
- Dajte prioritet AI u područjima koja su pod vašom kontrolom
- Pripremiti se za regulatornu neizvjesnost širom svijeta
Osloboditi vrijednost podataka za interne i eksterne klijente
Globalni volumen podataka raste eksponencijalno, u fenomenu nazvanom "datavers". Prema premaStatistaukupna količina stvorenih podataka, uhvaćeni, kopirani i konzumirani globalno će doseći više od 394 zettabajta do 2028.
Postoji bezbroj novih izvora podataka koji se prikupljaju širom sveta, proizlaze iz raznih IoT uređaja. Marketinški stručnjaci se doslovno guše u podacima, a veliko pitanje je kako učiniti da ti novi izvori podataka rade zajedno kako bi stvorili holistički i 360 pogled. Predlažem da se podaci smatraju valutom za odnose unutar tvrtke.Trend da postajanja više "usmjerenim na klijenta" znači da trebamo razbiti podatkovne silose i stvoriti 360-stupanjsku viziju svake osobe.
To je važno i za one u B2B poslovnom modelu i za one koji djeluju u B2C prostoru, omogućujući okruženje kontaktnih zapisa s obogaćenim podacima vanjskih partnera
Razbiti silosi je kao pokušaj da se prokuva ocean – ogromna zadaća. Ali već znamo tajnu: podaci su dragocjeni. Svi, od prodaje, financije, operacije, do korisničke usluge, ta područja uvijek traže uvide i traže pomoć za aktivaciju iskustava kupaca
Za postizanje uspjeha u složenim inicijativama marketinga i iskustva kupaca, bitno je usvojiti strukturirane i dobro planirane pristupe kao što su
- P pojednostavite unutarnje proceseStvorite sustave prijema koji omogućuju unutarnjim dionicima da iskoriste resurse svog tima. Strukturirajte pristup u nekoliko "komada" (na primjer, “Uključite se u naš sadržaj”, “Uključite se u naš događaj”, “Uključite se u naše rješenja”. Razvijajte modele i planove projekta kako biste olakšali izvršenje
- Diversifikacija slučajeva upotrebeIzradite raznoliki portfelj slučajeva upotrebe i organizirajte ih unutar matrice napora mapirane prema vrijednosti, ovaj alat se naziva "Matrica napora za utjecaj". To će pomoći u identifikaciji zadataka i olakšati redoslijed izvršenja. Ovaj pristup pomaže u upravljanju očekivanjima i uravnotežavanju zahtjeva zainteresiranih strana. Razmotrite angažiranje konzultantske tvrtke za navigaciju u osjetljivim područjima
- Primjena dizajnerskog razmišljanjaIskoristite dizajn razmišljanje za stvaranje ponovljivog i skalabilnog načina izgradnje putovanja kupaca i uključivanja dionika. Ova metoda potiče suradnju i minimizira otpor. Na dugoročno, štedi vrijeme, jer svi će se osjećati saslušani tijekom kreativnog procesa
- Dokumentirati zadatke prije digitalizacijeDokumentacija prije digitalizacije je ključna kako bi kreatori razumjeli tokove podataka i putovanje klijenata prije početka razvoja. Čak i u agilnim procesima, pažljivo planiranje i dokumentacija donose dugoročne dividende
Prihvaćanjem ovih strategija, tvrtke mogu stvoriti robusnije i integrirane procese, osiguravajući superiorno iskustvo za klijente i optimizirajući organizacijske performanse
Dajte prioritet AI u područjima koja su pod vašom kontrolom
Za stvaranje angažirajućih korisničkih iskustava na različitim kanalima, bitno je usredotočiti se na korištenje AI i emergentnih tehnologija, kako razgovorna trgovina. LLM-ovi (Modeli dugoročnog jezika) i RAG-ovi (Automatizirani generatori odgovora) pojavljuju se s "Low Code" sučeljima, olakšavajući implementaciju tih inovativnih rješenja
Ovi resursi omogućuju profesionalcima u CX-u da kreiraju zapanjujuće interakcije na platformama poput WhatsAppa, chatboti, web, aplikacije i e-mailovi. Osim toga, omnichannel iskustva mogu se upravljati na centraliziran i distribuiran način kroz sve kanale, osiguravajući koherentan i integriran pristup
Preporučujem da se stručnjaci za CX vrate osnovama i usmjere se na ono što mogu kontrolirati. To uključuje dubinsko segmentiranje i analizu klijenata, prikupiti podatke o njima i koristiti alate trećih strana za obogaćivanje tog znanja. Centralizirati te podatke u repozitorij s jasnim standardima za unos informacija ključno je za postati jedini izvor podataka za svaki odnos s kupcem
P pojednostavite omnichannel komunikaciju koristeći platforme koje omogućuju kreiranje i objavljivanje odjednom. Kako bi se ubrzao lanac opskrbe sadržajem, koristite platforme koje optimiziraju taj proces, posebno uzimajući u obzir trendove u hiperpersonalizaciji. Alati umjetne inteligencije, kao Adobe Firefly, mogu pomoći u generiranju početnog sadržaja, a zatim proizvoditi varijacije za različite kanale, integrirajući ove alate s odgovarajućim upraviteljem digitalnih sredstava izbjegavajući korištenje zajedničkih poslužitelja
Kombinir svoje napore hiperpersonalizacije s spremnošću vaših podataka. Kako bi se osigurala učinkovitost, odaberite slučajeve upotrebe na temelju utjecaja koji mogu imati na poslovanje i kvalitetu pripreme podataka. Ova kontinuirana integracija između tehnologije, podaci i strategije sadržaja, osigurat će učinkovitu upotrebu resursa i maksimizirati ROI bez prekomjernog ulaganja u nedovoljno korištene podatke.
Pripremiti se za regulatornu neizvjesnost širom svijeta
OMinistarstvo pravde SAD-apritisne Google da proda Chrome i razdvoji poslovanje Androida, predlažući prodaju preglednika Chrome kao dio reforme za okončanje monopola u pretraživanju. Istovremeno, Microsoft se suočava s antitrustovnim tužbama, bivajući istražena zbog zloupotrebe tržišne moći u softverima za produktivnost. Ako regulatorni pritisci ne budu dovoljni da promijene upravljanje poslovanjem pretraživača Google, masovna migracija korisnika na SearchGPT pokazuje da se priroda plaćenog pretraživanja mijenja
Europski regulatori također aktivno prate slučajeve protiv Googlea, Apple i Meta, s "Zakon o digitalnim tržištimaimponirajući više ograničenja gatekeeperima i zahtijevajući veću transparentnost. Čak i za lokalne tvrtke, ono što se događa globalno utjecat će na ugovore s platformama.
Iako je lokalna tvrtka, ono što se događa u svijetu može utjecati na vaše ugovore s platformama koje koristite. Zato, bitno je obratiti pažnju na globalne trendove, misliti široko i djelovati lokalno
Imate kontrolu nad svojim podacimaNajbolji način za pripremu za regulatorne neizvjesnosti je imati podatke o svojim klijentima i pohraniti ih na pouzdanim platformama za koje plaćate
Inovacije u poslovnim modelimaNeizvjesnost se ne ograničava samo na regulatorno okruženje. Mnoge tvrtke mogu istraživati nove načine za generiranje prihoda koristeći podatke svojih klijenata. Inovacija u poslovnim modelima nije isključivo privilegija velikih korporacija. Uložite u kreativne pristupe monetizaciji. Na primjer, Starbucks se transformirao, u praksi, u neureguliranoj banci, akumulirajući 1 USD,8 milijardi u neiskorištenim novčanim depozitima. Pretplata za kafu Panere i program plaćenih influensera Red Bulla su primeri inovacija u manjem obimu
Proširite granice svoje industrijeProcijenite partnerstva ili platforme koje omogućuju usvajanje novih poslovnih modela. Granice između proizvođača, medijske tvrtke i financijske institucije postaju sve rasprostranjenije, stvaranje prilika za inovacije čak i za male tvrtke
U scenariju stalnih globalnih promjena i neizvjesnosti, bitno je da tvrtke, neovisno o veličini, budite proaktivni. Kontrolirati vlastite podatke, inovirati poslovne modele i istraživati strateška partnerstva su ključni koraci za tvrtke da ostanu konkurentne i otporne
Demokratizacija inovacija
Bonus trend, da možda najveći trend za 2025. godinu je demokratizacija inovacija.Svi napredci u podacima, softverske platforme i poslovni modeli sada su dostupni tvrtkama svih veličina kako bi omogućili današnjim vizionarima da stvore iskustva kupaca sutrašnjice
Inovacija nije isključivo privilegija velikih tehnoloških kompanija; male tvrtke također mogu i trebaju inovirati, za to je potrebno razmišljati globalno i djelovati lokalno. Linije između različitih sektora postaju sve manje jasne. Razmotrite partnerstva ili platforme koje omogućuju usvajanje novih poslovnih modela. Granice između proizvođača, medijske tvrtke i financijske institucije postaju sve fluidnije, stvaranje prilika za sve
Ukratko, priprema za globalnu regulatornu nesigurnost i prilagodba novim tehnološkim trendovima su ključni za svaku tvrtku koja želi napredovati. Održavati kontrolu nad podacima klijenata, inovirati u poslovnim modelima i biti pažljiv na regulatorne promjene su ključni koraci. Brzo prilagođavanje novim tržišnim stvarnostima omogućit će tvrtkama da zadrže svoju relevantnost i konkurentnost. Dakle, ulaganje u rješenja koja osiguravaju sigurnost podataka i kontinuiranu inovaciju je potreba u dinamičnom poslovnom okruženju
