फोन पर एक समस्या को हल करने के लिए घंटों तक इंतजार करना, एक प्रतिनिधि से दूसरे प्रतिनिधि में बिना समाधान के स्थानांतरित होना या किसी सेवा को रद्द करने में असमर्थ होना कई ब्राज़ीलियाई लोगों के लिए निराशाजनक और सामान्य स्थितियाँ हैं. इस परिदृश्य को सुधारने के लिए, SAC का कानून (अधिनियम संख्या 11.034/2022) estabeleceu regras que obrigam empresas a oferecer um atendimento mais ágil, कुशल और उपभोक्ताओं के लिए सुलभ.
अब, हाल की विधायी मसौदा के साथ, जो पिछले साल दिसंबर से कांग्रेस में चल रहा है, त्वरित और प्रभावी सेवा की आवश्यकता को मजबूत किया गया है, चैनलों तक पहुंच को सरल बनाना और प्रतीक्षा समय को कम करना.
कानून निर्धारित करता है कि उपभोक्ता सेवा सेवाएँ अधिक पारदर्शी होनी चाहिए, एकीकृत चैनलों के साथ, अक्षम व्यक्तियों के लिए पहुंच और, मुख्यतः, एक मानवकृत सेवा. नियामित क्षेत्रों की कंपनियाँ, जैसे टेलीफोनी, बैंक, स्वास्थ्य बीमा और एयरलाइंस, इन दिशानिर्देशों का पालन करना अनिवार्य है.
उपभोक्ता सप्ताह के दौरान, यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि कानून कंपनियों को अपने ग्राहक सेवा चैनलों का उपयोग करने वालों पर अधिक ध्यान देने के लिए बाध्य करता है. सैक के कानून और इसके नए अपडेट द्वारा सुनिश्चित किए गए मुख्य अधिकारों में से एक, हैं
- मानवीय सेवाउपभोक्ता को मानव प्रतिनिधि से बात करने का अधिकार है और उसे चैटबॉट्स या रिकॉर्डिंग्स तक सीमित नहीं किया जाना चाहिए;
- बिना किसी जटिलता के रद्द करनाकंपनियों को रद्द करने की प्रक्रिया को सरल बनाना चाहिए, बिना बाधाओं को धकेले या ग्राहक को बनाए रखने पर जोर दिए;
- कम प्रतिक्रिया समयउपभोक्ताओं के आदेशों का समाधान 7 दिनों के भीतर किया जाना चाहिए, और टेलीफोन सेवा 24 घंटे उपलब्ध होनी चाहिए रद्दीकरण के लिए;
- मल्टीचैनल और एकीकरणउपभोक्ता एक चैनल (जैसे व्हाट्सएप) के माध्यम से सेवा शुरू कर सकता है और दूसरे चैनल (जैसे फोन या ई-मेल) के माध्यम से जारी रख सकता है बिना जानकारी दोहराए;
- सुलभता और सरल नेविगेशननई मसौदा के साथ, उद्देश्य यह है कि सभी उपभोक्ता, आपकी तकनीक के साथ परिचितता के बावजूद, सहज और प्रभावी तरीके से सेवा चैनलों तक पहुँच प्राप्त करें.
रोमुलो बाल्गा के लिए, सीईओ कामैक्सबॉट, ग्राहक सेवा में विशेषज्ञता वाली ओम्निचैनल प्लेटफ़ॉर्म, कानून कंपनियों की डिजिटल युग में अनुकूलन की आवश्यकता और अधिक कुशल सेवा की मांग को दर्शाता है. उपभोक्ता越来越 जुड़े हुए और मांग करने वाले हैं. यदि एक कंपनी संचार में कठिनाई पैदा करती है या समस्याओं को जल्दी हल नहीं करती है, ग्राहक बस प्रतिस्पर्धा में चला जाता है. SAC कानून यह सुनिश्चित करता है कि उपभोक्ता की आवाज हो और कंपनियाँ सेवा में अधिक तेज और सम्मानजनक हों, व्याख्या करें.
बैलगा के अनुसार अभी भी, तकनीकें जैसे आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (एआई) और मल्टीचैनल सपोर्ट कंपनियों के लिए कानून का पालन करने में बड़ी मददगार हो सकती हैं बिना समर्थन की गुणवत्ता को compromet करने के. स्वचालन एक शक्तिशाली उपकरण है, लेकिन इसे रणनीतिक रूप से इस्तेमाल किया जाना चाहिए, ग्राहक के अनुभव को नुकसान पहुँचाए बिना. राज़ यह है कि तकनीक को मानवकृत सेवा के साथ संतुलित करना चाहिए, विशेषज्ञ का कहना है.
ऐसे समय में जब एआई तेजी से विकसित हो रहा है और, बाल्गा के दृष्टिकोण में, कई कंपनियाँ अपनी सेवा क्षेत्रों पर कम ध्यान दे रही हैं, कार्यकारी ने ब्रांडों से अंतिम अपील की: "सेवा में एआई कोई जादुई गोली नहीं है". अधिक प्रभावी और स्पष्ट चैटबॉट्स अभी भी उपभोक्ता के लिए निराशा का स्रोत हैं. इसलिए, अगर आप वास्तव में संतोषजनक सेवा प्रदान करना चाहते हैं, प्रौद्योगिकी का उपयोग करें, लेकिन मानवता का हिस्सा न छोड़ें, मैक्सबॉट के सीईओ को उजागर करें.
एकCX रुझान 2025प्रकट किया कि, वर्तमान में, 69% ब्राज़ीलियाई उपभोक्ता व्यक्तिगत सेवा को प्राथमिकता देते हैं, जो आपकी पिछली खरीदारी के इतिहास और व्यक्तिगत प्राथमिकताओं को ध्यान में रखे. ग्राहक दिन-ब-दिन अधिक मांग करने लगे हैं और नई तकनीकें उपयोगी उपकरण के रूप में सामने आ रही हैं जो प्रबंधकों और कर्मचारियों को उपभोक्ताओं के अनुभव को बेहतर बनाने में मदद कर सकती हैं. हालांकि, अगर टीम अच्छी तरह से तैयार नहीं है, यह ध्यान देने वाली नहीं है और सेवा चैनल अव्यवस्थित हैं, खरीदार खोने का जोखिम बड़ा है. कोई तकनीक नहीं है जो मानव विफलता को ठीक कर सके, ग्राहक सेवा का मूल क्या है.
