उपभोक्ता का व्यवहार तेजी से बदल रहा है. अगर पहले मुफ्त शिपिंग और अच्छे दाम मुख्य आकर्षण थे, आज, हाइपरपर्सनलाइजेशन और आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (एआई) पहले से ही 6 में से 10 उत्पादों या सेवाओं की खरीद के निर्णयों को प्रभावित कर रहे हैं, सीएक्स ट्रेंड्स 2025 के अनुसार, ओक्टाडेस्क द्वारा संचालित, LWSA की सेवा प्लेटफ़ॉर्म, Opinion Box के साथ साझेदारी में
दसवीं संस्करण की शोध से पता चलता है कि, पिछले 12 महीनों में, 68% उपभोक्ताओं ने सेवा में व्यक्तिगतकरण को निर्णय लेने के कारक के रूप में उजागर किया, जबकि 50% ने बताया कि उन्होंने खरीदारी करते समय एआई के साथ अनुभव किया है – 2024 की तुलना में 8 प्रतिशत अंकों की वृद्धि. इसके अलावा, 35% उत्तरदाताओं ने कहा कि उन्होंने उत्पादों की खरीद या सेवा की contratación के दौरान एआई के माध्यम से व्यक्तिगत सिफारिशें अनुभव की हैं.
व्यक्तिगतकरण और एआई का उपभोग में महत्व
हाइपरपर्सनलाइजेशन तब होता है जब कंपनियां ग्राहकों को गहराई से समझने के लिए उन्नत तरीके से कृत्रिम बुद्धिमत्ता का उपयोग करती हैं, खरीदारी के इतिहास और वास्तविक समय में व्यवहार जैसे डेटा का विश्लेषण करना. कोई ई-कॉमर्स नहीं, उदाहरण के लिए, सटीक सिफारिशें देने की अनुमति देता है, आवश्यकताओं का पूर्वानुमान लगाना और सक्रिय समर्थन प्रदान करना, ग्राहक की अपेक्षाओं के अनुरूप अनुभव बनाना, ब्रांड के साथ अपने संबंध को मजबूत करना.
आज उपभोक्ता गुणवत्ता या दक्षता से अधिक की तलाश कर रहा है, वह एक अनुभव चाहता है जो उसकी आवश्यकताओं को समझे और उनसे जुड़े. प्रौद्योगिकी का उपयोग मानव सेवा को सशक्त बनाने के लिए एक सहयोगी के रूप में किया जाना चाहिए, और इसे प्रतिस्थापित न करें. यह संयोजन वह है जो एक ऐसा अनुभव बनाता है जो वास्तव में ग्राहक के लिए फर्क डालता है और, इसके अलावा, यह कंपनियों के लिए राजस्व बढ़ाने का एक अवसर लाता है, रोड्रिगो रिको का कहना है, Octadesk के संस्थापक और सामान्य निदेशक.
हाइब्रिड उपभोक्ता और निर्णय मानदंड
अध्ययन ब्राज़ीलियाई उपभोक्ता के हाइब्रिड व्यवहार की पुष्टि करता है: 77% ने पिछले 12 महीनों में ऑनलाइन और भौतिक दुकानों दोनों में खरीदारी की. खरीदने के स्थान के चयन को सबसे अधिक प्रभावित करने वाले कारकों में मुफ्त शिपिंग (62%) शामिल है, उत्पाद या सेवा की गुणवत्ता (56%) और कम कीमत (53%). मुख्य खरीद चैनलों में ऑनलाइन स्टोर (68%) शामिल हैं, बाजार (66%) और भौतिक दुकानें (64%). व्हाट्सएप (30%) और इंस्टाग्राम (28%) जैसी प्लेटफार्म भी सामने आती हैं, सामाजिक नेटवर्क की निर्णय प्रक्रिया में बढ़ती प्रासंगिकता को उजागर करना
प्रौद्योगिकी स्वचालित सेवा के सहयोगी के रूप में
हालांकि आईए और चैटबॉट्स का उपयोग बढ़ रहा है, अध्ययन से पता चलता है कि उपभोक्ता अभी भी मानव इंटरैक्शन को प्राथमिकता देते हैं. चैटबॉट्स का उपयोग करने वालों में, 36% ने अनुभव को नकारात्मक के रूप में वर्गीकृत किया, अन्य 36% को तटस्थ के रूप में, और केवल 20% को सकारात्मक के रूप में.54% उपभोक्ताओं के लिए, सर्वश्रेष्ठ स्वचालित सेवा वह है जो मानव कार्य को पूरा करती है, व्यवसायिकता और व्यक्तिगत इंटरैक्शन के बीच संतुलन प्रदान करना, रिचो पर टिप्पणी करें. प्रतिभागियों के अनुसार, स्वचालित सेवाओं को समस्या के साथ संगत विकल्प प्रदान करने चाहिए (43%), सीधे रहना (33%) और तेजी सुनिश्चित करना (27%)
डेटा इस बात पर जोर देता है कि इन तकनीकों को सावधानीपूर्वक और व्यक्तिगत रूप से लागू करने की आवश्यकता है ताकि एक संतोषजनक अनुभव सुनिश्चित किया जा सके. इसके अलावा, यह आवश्यक है कि एक टीम हो जो लगातार चैटबॉट्स के प्रदर्शन की निगरानी करे, जरूरी सुधार करते हुए उपयोगकर्ता के लिए बेहतर अनुभव प्रदान करना, रिको का कहना है.
ध्यान और ब्रांडों के लिए अवसरों का बिंदु
अध्ययन ने खुलासा किया कि नकारात्मक अनुभव सेवा में विफलताओं से संबंधित हैं. उल्लेखित समस्याओं के बीच, उत्पाद या सेवाएँ अपेक्षित गुणवत्ता से नीचे हैं (26%), विलंबित डिलीवरी (24%) या नहीं की गई (21%), भ्रामक प्रचार (24%), सेवा में समस्याएँ (20%) और शिकायतों और अनुरोधों का जवाब न मिलना (18%).
उपभोक्ता उम्मीद करते हैं कि ब्रांड अपने अनुभवों को बेहतर बनाने के लिए स्पष्ट कदम उठाएं, जल्दी समस्याओं को कैसे हल करें (37%), शिपिंग विकल्पों का विस्तार करें (37%), भविष्य की खरीद पर छूट (33%) और डिलीवरी का समय कम करना (32%). "ब्राज़ीलियाई उपभोक्ता हमें बता रहा है कि वह क्या चाहता है". इन जानकारियों के आधार पर, जरूरी है कि आप अलग दिखें, न केवल आप जो बेचते हैं, लेकिन यह भी कि आप कैसे बेचते हैं और सेवा करते हैं. उपभोक्ता त्वरित उत्तरों की अपेक्षा करता है, व्यावहारिक समाधान और एक सेवा जो आपकी आवश्यकताओं को समझे, रिचो ने निष्कर्ष निकाला.
CX Trends 2025 को Octadesk ने Opinion Box के साथ मिलकर आयोजित किया, विंडी द्वारा समर्थित, लोकेवेब, मोसकिट, ब्लिंग और किंगहोस्ट, और उसने पूरे ब्राजील से 16 वर्ष से ऊपर के 2 हजार से अधिक ऑनलाइन उपभोक्ताओं और सभी सामाजिक वर्गों के बारे में सुना. सर्वेक्षण की त्रुटि सीमा 2 है,2 प्रतिशत अंक. पूर्ण रिपोर्ट तक पहुँचने के लिए, यहाँ क्लिक करें
