वापसी धोखाधड़ी. वापसी नीतियों का दुरुपयोग. पेशेवर वापसी. श्रृंखलाबद्ध वापसी के लिए आवेदक. ये केवल कुछ ऐसे शब्द हैं जो ई-कॉमर्स के बैकस्टेज की शब्दावली का हिस्सा बन गए हैं. धोखाधड़ी वाली वापसी से लाभ कमाना एक असली बाजार बन गया है. और, जैसे कई अन्य चुनौतियाँ, यह बढ़ रहा है.
वापसी नीतियाँ उपभोक्ता अनुभव का एक अनिवार्य हिस्सा हैं और आधुनिक ई-कॉमर्स में उनकी वफादारी सुनिश्चित करने के लिए एक कुंजी हैं. एक शोध के अनुसारसिग्निफाइड, वैश्विक एंटी-फ्रॉड प्रौद्योगिकी कंपनी, 83% उपभोक्ता एक सकारात्मक वापसी अनुभव के बाद फिर से एक रिटेलर से खरीदारी करेंगे और 75% एक खराब अनुभव के बाद फिर से खरीदारी से बचेंगे.
लेकिन, ऑनलाइन रिटर्न के वित्तीय और परिचालन चुनौतियाँ ई-कॉमर्स को परेशान कर रही हैं, एक बार जब ग्राहक की संतोष और त्वरितता पर केंद्रित समाधान धोखाधड़ी नेटवर्क और वापसी के दुरुपयोग के लिए दरारें पैदा करते हैं, प्रत्यक्ष नुकसान के साथ ऑनलाइन रिटेल के लिए बिना किसी प्रकार की ग्राहक वफादारी में वापसी, एक बड़े पैमाने की समस्या को अपने आप बढ़ाना.
में 2023, वैश्विक खुदरा विक्रेताओं ने लगभग 700 बिलियन अमेरिकी डॉलर की वापसी लागत वहन की; केवल अमेरिका में नुकसान 101 बिलियन अमेरिकी डॉलर था. वैश्विक पूर्वानुमान है कि यह संख्या 2030 तक 1 ट्रिलियन अमेरिकी डॉलर तक बढ़ जाएगी, राष्ट्रीय रिटेल फेडरेशन और अप्रीस रिटेल के अनुसार अनुमानित, जो ई-कॉमर्स में रिटर्न के वित्तीय प्रभाव का विश्लेषण करते हैं.
सभी रिटर्न जो ई-कॉमर्स को उठाने पड़ते हैं वे धोखाधड़ी नहीं होते. कई उपभोक्ता समझने योग्य कारणों से उत्पाद लौटाते हैं, आकार की त्रुटि, रंग या सामग्री. हालांकि, वैध उपभोक्ताओं द्वारा की गई वापसी के बीच भी, कुछ अधिक सवाल उठाने योग्य हैं, जैसे कि आवेगपूर्ण खरीदारी के बाद पछतावा या उपभोक्ता जो एक ही उत्पाद के कई संस्करण खरीदते हैं ताकि बाद में चुन सकें.
वापसी के दुरुपयोग से संबंधित समस्या, अपनी बारी में, ऑनलाइन वापसी को संसाधित करने की लागत के साथ उभरना, क्या समकक्ष है, औसतन, एक आदेश के मूल्य का 21%, कुछ खुदरा विक्रेताओं को और भी अधिक नुकसान हो रहा है, 2024 में पिटनी बॉव्स के एक सर्वेक्षण के अनुसार. “इन सभी नुकसानों ने ऑनलाइन दुकानों को लचीली वापसी नीतियों की तलाश करने के लिए प्रेरित किया है”, जो उपभोक्ताओं को आकर्षित करें, लेकिन जो दुरुपयोगों को भी रोकें और धोखाधड़ी से बचें, गैब्रियल वेकिया कहता है, सिग्निफाइड में ब्राजील के वरिष्ठ वाणिज्यिक निदेशक.
वापसी धोखाधड़ी कैसे होती है
वापसी धोखाधड़ी और अत्यधिक वापसी विभिन्न रूप ले सकती हैं.सबसे सामान्य में से हैं:
- वॉर्डरोबिंग – फैशन क्षेत्र में सामान्य, ग्राहक एक उत्पाद खरीदता है, इस्तेमाल करें और फिर इसे नए की तरह वापस करें.
- ब्रैकटिंग – ग्राहक एक ही उत्पाद के कई संस्करण खरीदता है, परीक्षा करें और जो नहीं चाहिए उसे वापस करें, दुकानदार को शिपिंग और प्रोसेसिंग की लागत के साथ छोड़ना.
- धोखाधड़ी का आदान-प्रदान – जाली या क्षतिग्रस्त आइटम की मूल के स्थान पर वापसी.
- रिटर्न चार्जबैक – ग्राहक भुगतान की वापसी की मांग कर रहा है यह कहते हुए कि उसने उत्पाद वापस कर दिया है, लेकिन विक्रेता आइटम प्राप्त नहीं करता है.
- खाली वापसी – एक बॉक्स भेजना जिसमें उत्पाद नहीं है या जिसमें अप्रासंगिक वस्तु है, जैसे एक ईंट या एक आलू, रिफंड सिस्टम को धोखा देने के लिए.
ग्राहक के अनुभव को प्रभावित किए बिना रिटर्न में धोखाधड़ी से कैसे बचें
खुदरा विक्रेताओं के लिए चुनौती ठीक इसी में है कि वे लचीलापन और सुरक्षा के बीच संतुलन कैसे बनाएं. जो वास्तव में एक उत्पाद वापस करने की आवश्यकता है, उनकी संतोष बनाए रखना, लेकिन पेशेवर धोखेबाजों से सुरक्षित रहना और अपनी वापसी नीतियों के दुरुपयोग को कम करना. कुछ आवश्यक उपाय इस संतुलन में योगदान कर सकते हैं
- स्पष्ट और संरचित वापसी नीति –पारदर्शी तरीके से समयसीमाओं की जानकारी देना, शर्तें और प्रक्रियाएं जो अस्पष्टताओं और ऐसे अंतरालों के निर्माण से बचने के लिए हैं जिन्हें धोखेबाजों द्वारा उपयोग किया जा सकता है.
- वापसी की प्रमाणीकरण –पैकेज का वजन जांचें, वापसी किए गए आइटम की प्रामाणिकता और जोखिम वाले ग्राहकों के लिए शर्तों पर आधारित रिफंड प्रक्रियाओं को अपनाना, वापसी की प्रक्रिया को उन प्रोफाइल के लिए अनुपातिक रूप से कठिन बनाना जो धोखाधड़ी या दुरुपयोग का जोखिम दिखाते हैं.
- उच्च मूल्य वाले उत्पादों के लिए पुनःपूर्ति दरें – लॉजिस्टिक लागतों को कवर करने और बिना कारण वापसी को हतोत्साहित करने के लिए शुल्क लागू करना, विशेष रूप से उच्च मूल्य या उच्च परिचालन लागत वाले उत्पादों के लिए.
- वापसी के पैटर्न की निगरानी तकनीक के माध्यम से –संदिग्ध रूप से बार-बार या धोखाधड़ी वाली वापसी का इतिहास रखने वाले उपभोक्ताओं की पहचान करना, आधारभूत डेटा प्रौद्योगिकी और एआई पर आधारित धोखाधड़ी विरोधी समाधानों के माध्यम से, असामान्य पैटर्न का पता लगाने और दुरुपयोग को रोकने में सक्षम.
एक प्रभावी वापसी नीति का मतलब केवल बिना मानदंडों के वापसी स्वीकार करना नहीं है. आज प्रौद्योगिकी का उपयोग इस बड़े चुनौती में सबसे बड़ा सहयोगी है, जो वैध उपभोक्ताओं और धोखेबाजों के बीच अंतर करना और ई-कॉमर्स की सुरक्षा सुनिश्चित करना है बिना ग्राहक के अनुभव को नुकसान पहुँचाए, न केवल खरीद के दौरान, लेकिन खरीदारी के बाद भी, गैब्रियल को मजबूत करें.
