बिक्री के बाद क्या होता है, यह खरीद के क्षण से भी अधिक महत्वपूर्ण हो सकता है. एक अच्छी तरह से संरचित पोस्ट-सेल सेवा केवल ग्राहक सेवा में एक विवरण नहीं है, लेकिन वफादारी की कुंजी, बाजार में वृद्धि और विभेदन. वर्तमान में, एक ऐसे परिदृश्य में जहां उपभोक्ता लगभग तात्कालिक प्रतिक्रियाओं की अपेक्षा करते हैं, जो लोग खरीदारी के बाद एक मजबूत रिश्ते में निवेश करते हैं, वे आगे रहते हैं
DT नेटवर्क के एक अध्ययन के अनुसार, 64% उपभोक्ता उम्मीद करते हैं कि जब वे किसी कंपनी से संदेश के माध्यम से संपर्क करें तो उन्हें वास्तविक समय में प्रतिक्रिया मिले. और जो इस अपेक्षा को पूरा करता है, उसके लिए इनाम बड़ा है: तेज़ सेवा ग्राहक बनाए रखने की दर को 42% तक बढ़ा सकती है
एक और सर्वेक्षण जो कंसल्टेंसी बैन एंड कंपनी द्वारा किया गया है, यह बताता है कि ग्राहकों की वफादारी बढ़ाने में निवेश करना कितना महत्वपूर्ण है: ग्राहकों की वफादारी दर को केवल 5% बढ़ाने से कंपनी के लाभ में 25% से 95% तक की वृद्धि हो सकती है, क्षेत्र के आधार पर. यानी, एक अच्छी बिक्री के बाद की सेवा केवल सेवा का मामला नहीं है — यह एक रणनीतिक निवेश है जो व्यवसाय के परिणामों पर सीधे प्रभाव डालता है
लेकिन एक प्रभावी बिक्री के बाद सेवा कैसे बनाएं, व्यवसाय के आकार की परवाह किए बिना? अल्बर्टो Filho के लिए, पॉली डिजिटल के सीईओ, ग्राहक सेवा चैनलों के स्वचालन में विशेषज्ञ कंपनी, उत्तर व्यक्तिगतकरण और प्रौद्योगिकी में है
अल्बर्टो चार कदमों का उल्लेख करता है जो बाद की बिक्री को एक प्रतिस्पर्धात्मक लाभ में बदलने में मदद करते हैं: निकटता, स्वचालन, निष्ठा और सक्रिय समर्थन
1 – छोटी कंपनियाँ: निकटता और विभाजन
यदि बिक्री की मात्रा इतनी बड़ी नहीं है, सलाह है कि अधिक सीधे संपर्क पर दांव लगाएं. प्रसारण सूचियाँ, उदाहरण के लिए, ग्राहकों के साथ संबंध बनाए रखने के लिए एक शक्तिशाली उपकरण हैं
"इस रणनीति के माध्यम से", व्यक्तिगत और प्रासंगिक संदेश भेजना संभव है, समर्थन प्रदान करना, उपयोग के सुझाव, विशेष प्रचार और नई चीजें. राज़ विभाजन में है, यह सुनिश्चित करते हुए कि प्रत्येक संदेश ग्राहक के लिए अर्थपूर्ण हो और केवल एक सामान्य संदेश न हो, बेटा समझाओ
2 – बड़े व्यवसाय: सेवा को स्केल करने के लिए स्वचालन
फिर उन कंपनियों के लिए जो बड़े बिक्री वॉल्यूम के साथ काम करती हैं, प्रौद्योगिकी एक कुशल पोस्ट-सेल बनाए रखने के लिए आवश्यक हो जाती है बिना टीम पर बोझ डाले. मुख्य संदेश अनुप्रयोगों के आधिकारिक एपीआई के साथ एकीकरण प्रक्रियाओं को स्वचालित करने की अनुमति देता है, स्वागत संदेश भेजने के तरीके, खरीद की पुष्टि, भुगतान अनुस्मारक और संतोषजनक सर्वेक्षण
यह स्वचालन ग्राहक के अनुभव को बेहतर बनाता है, नजदीकी संपर्क बनाए रखें, यहां तक कि बड़े पैमाने पर, और टीम को अधिक रणनीतिक कार्यों पर ध्यान केंद्रित करने के लिए मुक्त करता है, पॉली डिजिटल के सीईओ को उजागर करें
3 – सेवा के अलावा: पुरस्कार और वफादारी
ग्राहक के करीब रहना आवश्यक है, लेकिन उसे वापस लाने के लिए प्रोत्साहन बनाना और भी अधिक शक्तिशाली हो सकता है. विशेष छूट के साथ वफादारी कार्यक्रम, विशेष उपहार और लॉन्च के लिए पूर्व-प्रवेश ग्राहकों के साथ संबंध को मजबूत करने और उन्हें ब्रांड के सच्चे प्रमोटरों में बदलने के तरीके हैं
एक अच्छी तरह से संरचित पुरस्कार कार्यक्रम न केवल नई खरीदारी को प्रोत्साहित करता है, लेकिन यह ब्रांड के रक्षक भी पैदा करता है. संतुष्ट ग्राहक केवल वापस नहीं आता, लेकिन आपकी कंपनी को दूसरों को सिफारिश करती है, बढ़ाता बेटा
इसके अलावा, नियमित फीडबैक इकट्ठा करना, कई संपर्क चैनल प्रदान करना और सुझावों और सक्रिय समर्थन के साथ आवश्यकताओं का पूर्वानुमान लगाना ऐसी क्रियाएँ हैं जो बिक्री के बाद में पूरी तरह से फर्क डालती हैं
4 – पोस्ट-सेल: लागत से प्रतिस्पर्धात्मक अंतर में
कई कंपनियों की गलती यह है कि वे बिक्री के बाद को एक लागत के रूप में देखती हैं, जब, वास्तव में, वह एक व्यवसाय के सबसे बड़े प्रतिस्पर्धात्मक लाभों में से एक है. प्रभावी रणनीतियों को लागू करना आकस्मिक ग्राहकों को नियमित खरीदारों में बदलने के लिए निर्णायक कदम हो सकता है – ई, इससे ज्यादा, सच्चे ब्रांड के प्रशंसक
"जब अच्छी तरह से संरचित और आपके दर्शकों की आवश्यकताओं के अनुसार अनुकूलित किया जाता है", पश्चात बिक्री न केवल ग्राहकों को वफादार बनाती है, लेकिन यह आपकी कंपनी की वृद्धि को बढ़ावा देता है और इसे प्रतिस्पर्धा से अलग करता है, समाप्त बेटा
