ग्राहक अनुभव (या CX) हमेशा किसी भी सफल वैश्विक व्यवसाय के मुख्य फोकस में से एक रहा है. यह इसलिए है क्योंकि वे समझते हैं कि ग्राहक है, और हमेशा किसी भी कंपनी का फोकस होना चाहिए. सभी प्रकार के व्यवसायों का अस्तित्व उनके ग्राहकों पर निर्भर करता है. यह आश्चर्य की बात नहीं है कि इस अनुभव को बेहतर और अधिक अद्वितीय बनाने के तरीके खोजना ट्विलियो का मिशन रहा है, न केवल विकसित करना, लेकिन यह भी सबसे नवोन्मेषी तकनीकों के साथ गठबंधन कर रहा है जो ग्राहक को व्यवसाय के केंद्र में रखकर बाजार को बदलने में सक्षम हैं. इसलिए कंपनी एआई एजेंटों के आगमन को लेकर इतनी उत्साहित है.
बड़ी तकनीकी कंपनियों और विश्व सरकारों दोनों ने विकास को प्रोत्साहित करने के लिए सरकारी पैकेजों की घोषणा की है, जो मिलकर 2025 और आने वाले वर्षों में कृत्रिम बुद्धिमत्ता में ट्रिलियन डॉलर के निवेश का योग बनाते हैं, हाल ही में जारी किए गए कॉर्पोरेट बैलेंस शीट और निवेश योजनाओं के अनुसार. इन निवेशों के भीतर, विकास, ग्राहक-केंद्रित कंपनियों के दृष्टिकोण में एआई एजेंटों (एजेंटिक एआई) का एकीकरण और अपनाना अगला सबसे अच्छा कदम होना चाहिए, विवियन जोन्स के अनुसार, ट्विलियो का LATAM उपाध्यक्ष
विशेषज्ञ के लिए, यह तकनीक उन चीजों का स्वाभाविक विकास है जो कंपनियाँ चैटबॉट्स के साथ करना चाहती हैं, यूआरए और विभिन्न अन्य संचार उपकरण, कई सालों से, इसके अलावा यह दुनिया में जनरेटिव एआई का अगला कदम है. इसके बावजूद, अभी भी ऐसे लोग हैं जो इस नई चीज़ को अच्छी तरह से नहीं जानते
"कल्पना करें कि किसी भी उपलब्ध सेवा चैनल के माध्यम से एक ब्रांड के साथ बातचीत करना और एक सहज संवाद करना", बिना मेनू विकल्पों का चयन किए, एक एआई के साथ जो आपको जनरेटिव तरीके से जवाब देती है, एक वास्तविक संवाद के साथ, जो आपका पूरा इतिहास जानता है, जो विभिन्न समाधान सुझा सकता है, चूंकि यह कंपनी के सभी विवरणों में निपुण है, जो आपकी प्राथमिकताओं के अनुसार आपकी सेवा को व्यक्तिगत बनाता है, जो उपलब्ध है और जो आपकी मदद करता है जब आप मानव एजेंट से बात करने का विकल्प चुनते हैं, जो ज्ञान और डेटा तक पहुंचने में तेजी से लैस होगा, चूंकि आपके पास समर्थन के रूप में एआई होगा. यह आपको यह समझने में मदद कर सकता है कि जब हम CX की बात करते हैं तो AI एजेंट सब कुछ कैसे बदल देंगे, जोंस पर टिप्पणी करें, यह उल्लेख करना महत्वपूर्ण है कि इस प्रकार के अनुभव केवल तभी संभव हैं जब व्यवसायों के पास आवश्यक संदर्भ डेटा हो.”
आईए एजेंट प्रक्रियाओं के स्वचालन का सबसे नया विकास स्तर का प्रतिनिधित्व करते हैं, विभिन्न संदर्भों में उपयोग किए जा सकते हैं. वे हैं, बुनियादी रूप से, स्वायत्त जनरेटिव एआई. यानी, इसके LLM आधारित प्रतिक्रिया क्षमता के अलावा, वे समस्याओं के समाधान के लिए एक सक्रिय विशेषता ले जाती हैं. "इसे और खेलपूर्ण बनाने के लिए", व्यक्तिगत सहायकों के बारे में सोचें जो पूरी तरह से एकीकृत हैं और किसी भी समस्या को हल करने में सक्षम हैं जो हम फिल्मों में देखते हैं, श्रृंखलाएँ, किताबें और वीडियो गेम.”, जोंस को समझाओ, "यह उन क्षणों में से एक है जब कल्पना वास्तविकता बन जाती है".”
मार्केटिंग के संदर्भ में, प्रचार, ग्राहकों की सेवा और सीएक्स, वे अनुमति देते हैं
- सबसे उच्च स्तर की व्यक्तिगतकरण, क्योंकि वे एक उपभोक्ता के साथ अद्वितीय तरीके से बातचीत कर सकते हैं
- यह अभियान को वास्तविक समय में बजट और दिशा में समायोजन के साथ अनुकूलित करने की अनुमति देता है
- वे अपेक्षित प्रश्नों और उत्तरों तक सीमित नहीं हैं, जैसे चैटबॉट्स;
- वे ग्राहकों को जीतने और बनाए रखने के लिए सक्रिय और रचनात्मक तरीके से कार्रवाई कर सकते हैं, संदर्भ और प्राथमिकताओं के ज्ञान के साथ;
- वे बड़े मात्रा में अव्यवस्थित डेटा और विभिन्न स्रोतों की समस्या का समाधान करते हैं
- वे बड़े डेटा वॉल्यूम पर आधारित रणनीतियों का सुझाव दे सकते हैं, परिमाण में; और भी बहुत कुछ
विशेषज्ञ के लिए, प्रौद्योगिकी मानव सीएक्स एजेंटों को ग्राहक के साथ संवाद करते समय एक शक्तिशाली सहयोगी प्रदान करेगी, संदर्भों को समझना, समाधान सुझाना, उत्पादों और यहां तक कि प्रत्येक उपभोक्ता की पसंद के व्यवहार से सीखना. अभी भी इस प्रकार के समाधान में निवेश करना आवश्यक है ताकि इसे और अधिक शक्तिशाली बनाया जा सके, लेकिन पहले से ही पूरी तरह से सक्षम बाजार समाधान हैं जो लगातार अधिक कार्यक्षमताएँ प्राप्त करने और नए स्तरों तक पहुँचने की प्रवृत्ति रखते हैं, व्याख्या करें
बिल्कुल, अभी भी कई चुनौतियाँ हैं जिन्हें पार करना है, लेकिन अधिकांश मुद्दों को आज कंपनियों द्वारा पहले से ही विचार किया जाता है और उन्हें ऐसे विकासों के साथ संबोधित किया जाता है जो सुनिश्चित करते हैं कि ये एआई एजेंट नैतिक और कानूनी सीमाओं के भीतर कार्य करें, ग्राहकों के डेटा की गोपनीयता की रक्षा करें, विभिन्न प्रौद्योगिकी स्टैक्स में एकीकृत हों, प्रोटोकॉल बनाएं जो भ्रांतियों से बचें और यहां तक कि पेशेवरों को इस उपकरण का अधिकतम लाभ उठाने के लिए प्रशिक्षित करें
"एआई एजेंटों की सीखने की क्षमता तकनीक के निरंतर और तेज विकास की अनुमति देती है और यह सीएक्स के संदर्भ में बहुत दिलचस्प है", क्योंकि CX का संवाद विभिन्न चैनलों से आ सकता है, लंबे ऐतिहासिक हैं, जब किसी समस्या पर चर्चा होती है तो तनाव बढ़ जाता है, वे बिक्री आदि के बारे में बात करते समय व्यक्तिगतकरण की मांग करते हैं. ये जटिल परिदृश्य हैं, लेकिन फिर भी उन्हें ग्राहकों के लिए पूरी तरह से संतोषजनक होना चाहिए, जोंस पर टिप्पणी करें
समाप्त करने के लिए, विशेषज्ञ ने जोर दिया कि ग्राहक केंद्रित कंपनियाँ इस विकास को नजरअंदाज नहीं कर सकतीं, क्योंकि ग्राहक के साथ संबंध का अगला कदम गुजरता है, बिना संदेह, एआई एजेंटों द्वारा प्रदान किए गए समर्थन के लिए
