O número de lojas virtuais no Brasil cresceu 16,5%, passando de 1.640.076 में 2022 से 1.911.164 में 2023, segundo o levantamento “Perfil do E-commerce Brasileiro 2023”, realizado pela BigDataCorp. Para se destacar em um mercado competitivo, a personalização deixou de ser apenas um diferencial e se tornou um componente essencial para a jornada do consumidor.
O estudo “CX Trends 2024”, ओक्टाडेस्क द्वारा ओपिनियन बॉक्स के साथ साझेदारी में किया गया, प्रकट करता है कि, para 65% dos consumidores, as experiências personalizadas têm grande impacto em suas decisões de compra. A pesquisa sugere que, अब, as empresas precisam ir além do básico para atrair e fidelizar consumidores
Para conquistar a preferência do público, não basta apenas disponibilizar produtos: é preciso oferecer uma experiência de compra única e adaptada às necessidades e preferências individuais de cada cliente. A recomendação é construir uma jornada que seja relevante e engaje o consumidor, desde o momento em que ele acessa a loja até a finalização da compra, दौरानcheckout e pagamento.
इस पर विचार करते हुए, o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) destaca que segmentar os clientes de maneira inteligente é uma das bases para obter uma personalização que garanta resultados. Isso implica agrupar consumidores com base em suas características comportamentais, demográficas e de preferências de compra.
इस प्रकार, os e-commerces podem oferecer ofertas e comunicações com base nas necessidades de cada segmento e, इसलिए, aumentar as chances de conversão, como informa o Sebrae. इसके अलावा, é possível ofertar um atendimento adaptado às preferências de cada cliente, por meio dos canais que ele mais utiliza, जैसे चैट्स, ई-मेल, redes sociais ou telefonemas.
Segundo o “CX Trends 2024”, 67% dos consumidores enxergam o atendimento personalizado como principal fator para comprar. Já 82% consideram importante ou muito importante que as marcas ofereçam atendimento em tempo real
A head de insights da Opinion Box, Julia Villela, avalia que, apesar de parecer simples, falar com o público é o jeito mais fácil e eficiente de identificar e prevenir tendências. “Colete feedback, realize pesquisas periodicamente e, इस प्रकार, você pode obter insights valiosos, que ajudam a entender melhor o comportamento do consumidor e antecipar o que ele espera de você”, सुझाना
Inteligência Artificial pode auxiliar a personalização
O estudo também mostra que é natural que as empresas encontrem dificuldades ao tentar oferecer uma experiência personalizada em larga escala, pois a personalização é, बार-बार, associada a altos custos e a um longo tempo de execução.
हालांकि, com as abordagens certas e o suporte da tecnologia, é possível entregar um atendimento personalizado. इसके लिए, a recomendação é usar recursos, कैसे आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (एआई). Soluções para criar uma loja virtual grátis também se apresentam como opção para testar estratégias de personalização sem grandes investimentos iniciais
अनुसंधान के अनुसार, 42% dos consumidores já interagiram com a IA durante o atendimento, destacando a relevância dessa tecnologia no processo de compra. उनके लिए, entre as vantagens dessa tecnologia estão a redução de tempo em filas de caixa (26%), o atendimento ao cliente mais eficaz (22%) e as ofertas personalizadas (18%).
इसके अलावा, 35% dos entrevistados acreditam que a IA é essencial para oferecer promoções mais assertivas, baseadas no histórico de compras e no comportamento online dos consumidores.
O Sebrae explica que oferecer ofertas personalizadas é uma forma de cativar os clientes.
Em vez de tratar todos com a mesma abordagem, os e-commerces devem usar dados sobre o comportamento de compra, खरीदारी का इतिहास, datas especiais e abandonos de carrinho, para enviar ofertas e cupons personalizados. इस प्रकार, a marca demonstra que presta atenção aos detalhes e às preferências de cada cliente
Desafios para o uso da tecnologia
Apesar dos seus benefícios, a pesquisa mostra que também existem preocupações em relação ao uso da IA na experiência de compra. Entre as principais estão a falta de interação humana personalizada (41%), a preocupação com a privacidade de dados (40%), e a desconfiança em relação à precisão das recomendações (21%)
इसलिए, o estudo ressalta que as soluções para a experiência do cliente não devem substituir os agentes de atendimento humano. O ideal é que eles trabalhem em conjunto, visando simplificar fluxos de trabalho e tarefas repetitivas, permitindo que os agentes humanos tenham mais tempo para solucionar problemas complexos
Sobre a segurança de dados, a empresa deve adotar estratégias que enfatizem transparência e segurança, comunicando práticas éticas, valores e políticas de privacidade com clareza, o que inclui o detalhamento de como os dados dos clientes são coletados, संग्रहित और उपयोग किए गए
