एनपीएस, या नेट प्रमोटर स्कोर, यह एक माप है जिसका उपयोग ग्राहकों की संतोष और निष्ठा को एक कंपनी के प्रति मापने के लिए किया जाता है, उत्पाद या सेवा. फ्रेड रिचहेल्ड द्वारा विकसित, बेन एंड कंपनी और सैटमेट्रिक्स 2003 में, NPS ग्राहक अनुभव का मूल्यांकन करने और व्यवसाय की वृद्धि की भविष्यवाणी करने के लिए सबसे लोकप्रिय उपकरणों में से एक बन गया है
कार्यप्रणाली
NPS एक एकल मौलिक प्रश्न पर आधारित है: "0 से 10 के पैमाने पर, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
प्रतिभागियों की श्रेणीबद्धता
उत्तर के आधार पर, ग्राहकों को तीन समूहों में वर्गीकृत किया जाता है
1. प्रवर्तक (स्कोर 9-10): वफादार और उत्साही ग्राहक जो संभवतः खरीदारी जारी रखेंगे और दूसरों को सिफारिश करेंगे
2. निष्क्रिय (स्कोर 7-8): संतुष्ट ग्राहक, लेकिन उत्साहित नहीं, प्रतिस्पर्धात्मक प्रस्तावों के प्रति संवेदनशील
3. नकारात्मक (स्कोर 0-6): असंतुष्ट ग्राहक जो नकारात्मक फीडबैक के माध्यम से ब्रांड को नुकसान पहुँचा सकते हैं
NPS की गणना:
NPS की गणना प्रमोटरों के प्रतिशत से डिट्रैक्टर्स के प्रतिशत को घटाकर की जाती है
NPS = % प्रमोटर्स – % आलोचक
परिणाम एक संख्या है जो के बीच है -100 और 100
NPS की व्याख्या:
– NPS > 0: आमतौर पर अच्छा माना जाता है
– NPS > 50: उत्कृष्ट माना जाता है
– NPS > 70: विश्व स्तरीय माना जाता है
NPS के लाभ
1. सरलता: लागू करने और समझने में आसान
2. बेंचमार्किंग: यह कंपनियों और क्षेत्रों के बीच तुलना की अनुमति देता है
3. पूर्वानुमान: व्यापार के विकास से संबंधित
4. क्रियाशीलता: सुधार के क्षेत्रों और असंतुष्ट ग्राहकों की पहचान करता है
NPS की सीमाएँ
1. अत्यधिक सरलीकरण: यह ग्राहक के अनुभव की बारीकियों को पकड़ नहीं सकता
2. संदर्भ की कमी: निर्धारित अंकों के लिए कारण प्रदान नहीं करता
3. सांस्कृतिक विविधताएँ: स्केल की व्याख्याएँ संस्कृतियों के बीच भिन्न हो सकती हैं
सर्वोत्तम प्रथाएँ
1. अनुसरण: अंकन का कारण पूछना ताकि गुणात्मक अंतर्दृष्टि प्राप्त की जा सके
2. आवृत्ति: प्रवृत्तियों का पालन करने के लिए नियमित रूप से मापें
3. सेगमेंटेशन: ग्राहकों या उत्पादों के सेगमेंट के अनुसार NPS का विश्लेषण करना
4. क्रिया: अंतर्दृष्टियों का उपयोग करके उत्पादों में सुधार करना, सेवाएँ और अनुभव
कार्यान्वयन
NPS को ईमेल सर्वेक्षण के माध्यम से लागू किया जा सकता है, एसएमएस, वेबसाइट, या ऐप्स और डिजिटल उत्पादों में एकीकृत किया गया
व्यवसाय के लिए महत्वः
NPS एक प्रमुख मेट्रिक बन गया है कई कंपनियों के लिए, बार-बार ग्राहक संतोष और व्यवसाय के समग्र प्रदर्शन का मूल्यांकन करने के लिए एक KPI (की प्रदर्शन संकेतक) के रूप में उपयोग किया जाता है
NPS का विकास
इसके परिचय के बाद, NPS का सिद्धांत "क्लोज़्ड लूप फीडबैक" जैसी प्रथाओं को शामिल करने के लिए विकसित हुआ है, जहां कंपनियां सक्रिय रूप से उत्तरदाताओं का पालन करती हैं समस्याओं को हल करने और अनुभव को बेहतर बनाने के लिए
निष्कर्ष
नेट प्रमोटर स्कोर ग्राहक की वफादारी को मापने और सुधारने के लिए एक मूल्यवान उपकरण है. हालांकि इसकी सीमाएँ हैं, उसकी सरलता और व्यापार के विकास के साथ संबंध ने इसे एक व्यापक रूप से अपनाई गई माप बना दिया. जब इसे अन्य मेट्रिक्स और ग्राहक अनुभव प्रथाओं के साथ मिलाकर उपयोग किया जाता है, NPS ग्राहक संतोष और व्यवसाय की वृद्धि को बढ़ावा देने के लिए मूल्यवान अंतर्दृष्टि प्रदान कर सकता है
