खुदरा में डिजिटल परिवर्तन अब कोई भविष्य की वादा नहीं है, लेकिन एक वर्तमान वास्तविकता. 2025 के NRF बिग शो के दौरान, क्षेत्र पर सबसे बड़े वैश्विक आयोजनों में से एक, यह स्पष्ट हो गया है कि कृत्रिम बुद्धिमत्ता (IA) उपभोक्ता की नई यात्रा को आकार दे रही है. मानव स्पर्श को प्रतिस्थापित करने से दूर, आईए खरीदारी के अनुभवों को व्यक्तिगत बनाने और ब्रांडों और उपभोक्ताओं के बीच संबंध को मजबूत करने के लिए एक शक्तिशाली उपकरण के रूप में उभरती है.
उपभोक्ता की नई यात्रा
भौतिक और डिजिटल दुनियाओं के बीच एकीकरण एक अपरिवर्तनीय प्रवृत्ति के रूप में स्थापित हो रहा है. वर्तमान में, कई खरीदारी की यात्राएँ ऑनलाइन शुरू होती हैं, यह उपभोक्ता के व्यवहार में एक महत्वपूर्ण परिवर्तन को दर्शाता है. बड़ी खुदरा श्रृंखलाएँ, जैसे वॉलमार्ट, IKEA और LEGO, वे तरल अनुभवों में निवेश कर रहे हैं, जो डिजिटल और भौतिक के बीच की बाधाओं को समाप्त करते हैं. "स्कैन और गो" जैसी समाधान, जो कतारों के बिना खरीदने की अनुमति देता है, और सामाजिक वाणिज्य, जो टिक टोक जैसी प्लेटफार्मों पर बिक्री को बढ़ावा देता है, ये स्पष्ट उदाहरण हैं कि कैसे सुविधा और डिजिटल सहभागिता आधुनिक उपभोक्ता को जीतने के लिए महत्वपूर्ण हैं.
हालांकि, सच्चा परिवर्तन कंपनियों की आंतरिक संस्कृति में शुरू होता है. जॉन फर्नर के रूप में, वॉलमार्ट यूएस के सीईओ, आपके विश्लेषण में टिप्पणी की गई, वॉलमार्ट प्रौद्योगिकी को अपने व्यवसाय मॉडल के एक प्रेरक के रूप में देखता है, लेकिन यह जोर देता है कि, इस डिजिटल क्रांति के पीछे, यह लोगों के साथ एक प्रतिबद्धता है. ब्रांड जो अपने कर्मचारियों के अनुभव और अपनी आंतरिक संस्कृति में निवेश करते हैं, सकारात्मक कार्य वातावरण बनाना, एक अधिक कुशल ग्राहक सेवा में परिणामित होते हैं और, अंत में, अधिक संतोषजनक. जो कंपनियां इस आंतरिक संबंध को नहीं बनातीं, वे अपने उपभोक्ताओं का विश्वास खोने के जोखिम में होती हैं, इससे पहले कि वे उन्हें जीत सकें.
सोशल मीडिया भी खरीदारी के नए व्यवहारों को आकार देती है. अगर पहले ये केवल बातचीत के स्थान थे, आज ये रूपांतरण के शक्तिशाली चैनल हैं. PacSun ने TikTok पर लाइव स्ट्रीमिंग के माध्यम से 500,000 जींस बेचीं, जबकि हवाईयनास ने डिजिटल वातावरण में जनरेशन जेड को सक्रिय करके केवल 48 घंटों में एक लॉन्च को समाप्त कर दिया. यह प्रवृत्ति युवा दर्शकों को संलग्न करने के लिए ब्रांडों के लिए इंटरैक्टिव अनुभवों में निवेश करने के महत्व को मजबूत करती है.
अनुभव की सेवा में प्रौद्योगिकी.
आईए की अपनाने का खुदरा में प्रक्रिया के स्वचालन से परे है: यह उपभोक्ताओं के ब्रांडों के साथ बातचीत करने के तरीके को बदलता है. सेफोरा ने मानव सहानुभूति के साथ एआई को जोड़ने में सफलता पाई. आपकी तकनीक रंग आईक्यू सटीकता के साथ उत्पादों की सिफारिश करें, लेकिन सलाहकार ही हैं जो ग्राहक को यह महसूस कराते हैं कि वह विशेष उपचार प्राप्त कर रहा है.
इस बीच, तकनीकी समाधानों को लागू करना केवल नवोन्मेषी उपकरणों से अधिक की मांग करता है. एक अच्छी तरह से नियोजित अवसंरचना और एक स्पष्ट डिजिटल रणनीति की आवश्यकता है. एक स्टारबक्स, उदाहरण के लिए, आपको संचालन संबंधी कठिनाइयों का सामना करने के बाद अपनी डिजिटल दृष्टिकोण की समीक्षा करनी पड़ी. यह चुनौती ब्राजील में भी देखी जाती है. प्रौद्योगिकी को उपभोक्ता के अनुभव का सहायक होना चाहिए, लेकिन आपकी गोद लेने के लिए रणनीतिक योजना की आवश्यकता है. यह सुनिश्चित करना आवश्यक है कि नवाचार खरीदारी के अनुभव में कोई रुकावट न पैदा करे. जो कंपनियां नवाचार को मानवकेंद्रित सेवा के साथ एकीकृत करने में सफल होंगी, वे एक कदम आगे होंगी.
निष्ठा और संलग्नता
वर्तमान परिदृश्य में, ग्राहक वफादारी केवल पॉइंट प्रोग्राम्स से कहीं अधिक है. जो कंपनियां समुदायों और विशेष अनुभवों का निर्माण करती हैं, वे उपभोक्ताओं के साथ अधिक मजबूत और दीर्घकालिक संबंध स्थापित करने में सक्षम होती हैं. एक लुलुलेमोन, उदाहरण के लिए, कल्याण के कार्यक्रमों को बढ़ावा दें जो आपके दर्शकों के साथ संबंध को मजबूत करते हैं. इसके अलावा, ब्रांड जैसे Target रिटेल मीडिया का उपयोग कर रहे हैं, जो उपभोग डेटा को व्यक्तिगत विज्ञापन रणनीतियों में परिवर्तित करता है. अमेरिका में, यह मॉडल प्रति वर्ष 55 अरब अमेरिकी डॉलर का कारोबार करता है, और इसकी विकास की प्रवृत्ति वैश्विक स्तर पर स्पष्ट है.
ब्राजील में, बड़ा चुनौती डेटा इन्वेंटरी को संरचना और लाभकारी बनाना है, यह क्षेत्र के लिए अनगिनत अवसरों को खोलता है. राज़ नवाचार और उपभोक्ता के साथ वास्तविक संबंध के बीच संतुलन में है: अनुभव का व्यक्तिगतकरण केवल कस्टम उत्पादों की पेशकश से परे है; यह ग्राहक के व्यवहार को गहराई से समझने और उनकी यात्रा में वास्तविक मूल्य जोड़ने के बारे में है.
पहले से ज्यादा, प्रौद्योगिकी खुदरा में सफलता के लिए एक सहयोगी बनती जा रही है. हालांकि, जो ब्रांड प्रमुख हैं वे वे हैं जो ग्राहक सेवा में तकनीकी नवाचार और मानवता के बीच संतुलन बनाना जानते हैं. वास्तविक परिवर्तन खुदरा में केवल नए डिजिटल उपकरणों के उपयोग से नहीं होता, लेकिन साथ ही एक अनुभव बनाने के साथ जो दक्षता और सहानुभूति को मिलाता है.
ओस्कार बास्टो जूनियर इंटरप्लेयर के B2B2C और रिटेल के निदेशक हैं और कैस्यानो कोरर इंटरप्लेयर के मार्केटिंग और डिजिटल रणनीति के निदेशक हैं, स्वास्थ्य और कल्याण का व्यवसाय केंद्र जो पूरे ब्राज़ीलियाई क्षेत्र में मौजूद है, 70 हजार से अधिक फार्मेसियों तक पहुँचते हुए, क्लिनिक और अस्पताल और सालाना 50 मिलियन उपयोगकर्ताओं पर प्रभाव डालना –
