कैसे डिजिटल परिवर्तन और डेटा आधारित अर्थव्यवस्था उपभोक्ता अनुभवों की बातचीत और व्यक्तिगतकरण को बदल रही है

ग्राहक अनुभव ने पिछले दशक में एक कट्टर परिवर्तन का सामना किया है और, डिजिटल परिवर्तन की प्रगति के साथ, कंपनियों को अपने दर्शकों के साथ संबंध बनाने और इंटरैक्शन को व्यक्तिगत बनाने के तरीके पर फिर से विचार करने के लिए मजबूर होना पड़ा. आज, आधुनिक उपभोक्ता तेज और व्यक्तिगत उत्तरों की उम्मीद करता है, विशेष रूप से आपकी इच्छाओं या उपभोग की आवश्यकताओं के लिए डिज़ाइन की गई. लेकिन, हालांकि क्षेत्र में महत्वपूर्ण निवेश किया गया है, परिणाम अक्सर अपेक्षाओं से कम होते हैं, ग्राहकों के प्रति जो लगातार अधिक मांग वाले और यहां तक कि प्रदान की गई अनुभव से असंतुष्ट हैं, एक बार जब संपर्क चैनलों और संचार प्रारूपों का विशाल विखंडन होता है, अधिकतर मामलों में उपयोगकर्ता के दृष्टिकोण से अभी भी कम एकीकृत हैं

एक ऐसे परिदृश्य में जहाँ हमें लगातार व्हाट्सएप पर संदेशों से बमबारी की जा रही है, सोशल मीडिया पर इंटरैक्शन, जैसे इंस्टाग्राम और टिकटॉक, ईमेल के अलावा, साइट्स और भौतिक दुकानों में सेवा, ग्राहक का अनुभव एक जटिल और बहुआयामी चुनौती बन गया है.Statista की रिपोर्ट के अनुसार (2025), यह अनुमान लगाया गया है कि 2024 में सोशल कॉमर्स का वैश्विक बाजार मूल्य 700 मिलियन अमेरिकी डॉलर होगा, लगभग 17% विश्व के कुल ई-कॉमर्स का, मुख्य रूप से इंस्टाग्राम जैसे सोशल मीडिया नेटवर्क के अपनाने द्वारा प्रेरित, फेसबुक, टिकटोक और पिनट्रेस्ट. ब्राजील में, विशेष रूप से, दृश्य भी समान रूप से प्रेरक है: PwC के शोध से पता चलता है कि लगभग 78% ब्राज़ीलियाई उपभोक्ताओं ने सोशल मीडिया पर देखने के बाद कोई उत्पाद या सेवा खरीदी है

हाइब्रिड और तेज़ वातावरण की मांग है कि कंपनियाँ विभिन्न चैनलों (सोशल प्लेटफार्मों सहित) में मौजूद और सक्रिय रहें, एक सहज और निरंतर अनुभव प्रदान करना. ओम्निचैनलिटी — एकाधिक संपर्क बिंदुओं पर एकीकृत अनुभव प्रदान करने की क्षमता — वर्तमान उपभोक्ता की मांगों को पूरा करने के लिए न्यूनतम आवश्यकता बन गई है. लेकिन, यह केवल डिजिटल परिवर्तन और ग्राहकों के डेटा के उपयोग में एकीकरण के कारण संभव हुआ. अतीत में, इंटरैक्शन केवल भौतिक दुकानों और फोन सेवा तक सीमित थे; आज, ऐप्लिकेशन, चैट और सोशल मीडिया एक उपभोक्ता की यात्रा में आवश्यक हैं जिसमें समय (और धैर्य) कम होता जा रहा है

संपर्क चैनलों की तेजी से बढ़ती संख्या एक चुनौती लाती है: ग्राहक को पहचाने और मूल्यवान महसूस कराने के लिए इन बिंदुओं को कैसे एकीकृत किया जाए, चाहे वह ब्रांड के साथ संपर्क करने का कोई भी माध्यम हो? कंपनियों को ऐसे सिस्टम और प्लेटफार्मों में निवेश करना चाहिए जो एकीकृत और सामंजस्यपूर्ण अनुभव को बढ़ावा दें, ग्राहक के लिए जानकारी दोहराने या डिजिटल भीड़ में "बस एक और" समझने के जोखिम को कम करना

उदाहरण के लिए: हम ब्राजील में टिकटॉक शॉप के आगमन के करीब हैं, एक नया सोशल कॉमर्स प्रारूप जो फैशन जैसे क्षेत्रों के उपयोगकर्ताओं के लिए ऑनलाइन खरीदारी में एक क्रांति लाने का वादा करता है, शैली, स्वास्थ्य और व्यक्तिगत देखभाल. हाल ही में, यह टेमू था जो ब्राज़ील आया, ई-कॉमर्स के परिदृश्य को काफी बदलते हुए. अपनी ब्रांड को कैसे एकीकृत करें, दैनिक तकनीकी नवाचारों की तेज़ रफ्तार में, उपभोक्ता की उल्लेखित आवश्यकताओं के अनुसार, एक निर्बाध अनुभव के लिए

डेटा के उपयोग के माध्यम से व्यक्तिगतकरण

इस यात्रा में, व्यक्तिगतकरण ग्राहक अनुभव के विकास के लिए एक आवश्यक स्तंभ है. प्रत्येक डिजिटल इंटरैक्शन में उत्पन्न विशाल मात्रा में डेटा के साथ, कंपनियाँ व्यवहार को बेहतर तरीके से समझ सकती हैं, अपने ग्राहकों की प्राथमिकताएँ और आवश्यकताएँ. सीआरएम (ग्राहक संबंध प्रबंधन) प्लेटफार्म और बड़े पैमाने पर डेटा विश्लेषण तकनीक, आईए द्वारा समर्थित जो越来越强大和准确, यह कंपनियों को उपभोक्ता का 360º दृष्टिकोण बनाने की अनुमति देता है, आपकी आवश्यकताओं का पूर्वानुमान लगाते हुए और अधिक सटीकता से प्रस्तावों को व्यक्तिगत बनाते हुए

लेकिन, डेटा का संग्रहण और उपयोग नैतिकता और गोपनीयता के मुद्दे लाता है. यह आवश्यक है कि कंपनियां डेटा की गोपनीयता का सम्मान करें और यह स्पष्ट करें कि इन डेटा का उपयोग कैसे किया जाता है. ग्राहक का विश्वास आसानी से टूट सकता है यदि वह महसूस करे कि उसकी जानकारी का उपयोग आक्रामक तरीके से या स्पष्ट सहमति के बिना किया जा रहा है

इसके अलावा, व्यक्तिगतकरण को संतुलित होना चाहिए ताकि ग्राहक को मूल्यवान महसूस हो, लेकिन "निगरानी" नहीं. उदाहरण के लिए, कृत्रिम बुद्धिमत्ता (IA) का उपयोग उत्पादों की सिफारिश करने के लिए उपयोगी हो सकता है, लेकिन यह सूक्ष्म तरीके से होना चाहिए ताकि ग्राहक को आक्रमण महसूस न हो. इसके अलावा, ग्राहक सेवा में बॉट्स और स्वचालन का उपयोग डिजिटल परिवर्तन में एक बड़ा सहयोगी रहा है, अनुसंधान करने की अनुमति देना कि कंपनियाँ बड़े पैमाने पर इंटरैक्शन को तेजी से और कुशलता से संभालें. हालांकि, स्वचालन एक विरोधाभास लाता है: एक ही समय में यह सेवा को अधिक सुलभ बनाता है, यह अनुभव को अमानवीकरण कर सकती है. और यहां भी एआई अद्भुत अनुभवों को बढ़ाने वाला हो सकता है, या एक प्रतिष्ठा और मूल्य को नष्ट करने वाली है

जबकि बॉट सरल समस्याओं को हल कर सकते हैं, कई बार अधिक जटिल मामलों में असफल होते हैं, ग्राहक में निराशा उत्पन्न करना. आदर्श यह है कि कंपनियाँ नियमित मुद्दों को हल करने के लिए स्वचालन का उपयोग करें, मानव सेवा को उन मामलों के लिए मुक्त करना जो अधिक ध्यान और सहानुभूति की मांग करते हैं. यह न केवल दक्षता को बढ़ाता है बल्कि ग्राहक संतोष को भी सुधारता है, जो सुना और मूल्यवान महसूस करता है

NPS और ग्राहक संतोष को मापने की चुनौतियाँ

ग्राहकों की संतोषजनकता का मूल्यांकन करने के लिए, कई कंपनियाँ एनपीएस (नेट प्रमोटर स्कोर) का उपयोग करती हैं, मेट्रिक जो ग्राहक द्वारा ब्रांड की सिफारिश करने की संभावना को दर्शाती है. हालांकि यह एक मूल्यवान संकेतक है, NPS को अन्य कारकों के संबंध में अलग से नहीं उपयोग किया जाना चाहिए. इस बीच, यह ग्राहक अनुभव में सुधार के अवसरों को प्रकट करने के लिए मूल्यवान संकेत दे सकता है. अध्ययन दिखाते हैं कि, निवेशों के बावजूद, कई ग्राहक अभी भी कंपनियों द्वारा प्रदान किए गए संबंध अनुभवों से असंतुष्ट महसूस करते हैं, यह बढ़ती मांग को दर्शाता है कि अधिक व्यक्तिगत अनुभव और अधिक ध्यान देने वाली सेवा की आवश्यकता है. इस संदर्भ में, एनपीएस, इसके अलावा यह एक मात्रात्मक उपकरण है, यह भी गुणात्मक डेटा लाता है जो समायोजन की आवश्यकता को दर्शाता है. वह केवल संतोष को मापता नहीं है, लेकिन यह उन महत्वपूर्ण बिंदुओं को उजागर करता है जहां सेवा आधुनिक उपभोक्ताओं की अपेक्षाओं को पूरा करने में विफल रहती है

इसलिए, डिजिटल परिवर्तन को केवल ग्राहक के अनुभव को स्वचालित और व्यक्तिगत नहीं करना चाहिए, लेकिन इसे मानवीकरण भी करना, प्रबंधन के उपकरणों और संकेतकों के समर्थन से. एक ऐसी दुनिया में जहाँ स्वचालन प्रमुख है, मानव सेवा और भी अधिक मूल्यवान है, क्योंकि ग्राहक सहानुभूति और दक्षता की तलाश करता है, मुख्य रूप से जटिल मुद्दों और समस्याओं में

इस प्रकार, जो कंपनियां डेटा को एकत्रित करने में सफल होंगी, स्वचालन और मानव सेवा एक समेकित पारिस्थितिकी तंत्र में, एक अधिक मानवता और व्यक्तिगत अनुभव प्रदान करना, आगे निकलेंगे. सफलता की कुंजी तकनीक और मानवता का संतुलन है, ग्राहक को यह दिखाना कि वह डेटा की एक श्रृंखला से अधिक है — वह एक ऐसा व्यक्ति है जिसकी आवश्यकताएँ और इच्छाएँ अद्वितीय हैं. ग्राहक अनुभव का भविष्य इस बात पर निर्भर करेगा कि कंपनियां अपनी डिजिटल इंटरैक्शन को कैसे मानवीकरण करेंगी, हर संपर्क को संबंध को मजबूत करने और ग्राहक के लिए मूल्य बनाने के अवसर में बदलना. वास्तविक नवाचार ग्राहक को हर इंटरैक्शन में अद्वितीय और मूल्यवान महसूस कराने की क्षमता में होगा

और यह, कोई आश्चर्य नहीं, यह 2025 के SxSw में चर्चा में सबसे "गरम" विषयों में से एक है. क्योंकि वहीं व्यवसायों के विभेदन की अगली सीमा है