आखिरकार, एआई ग्राहक सेवा में मनुष्यों को प्रतिस्थापित करेगी

यह कोई नई बात नहीं है कि ग्राहक सेवा (ग्राहक अनुभव) के लिए समाधान लगातार बढ़ रहे हैं, या सीएक्स, आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस के साथ एकीकृत हों. लेकिन यह, जरूरी तौर पर, यह नहीं मतलब है कि जल्द ही हमारे कॉल सेंटर में मानव सेवा नहीं होगी. इसके विपरीत: जितना अधिक CX क्षेत्र AI के करीब आता है, लेकिन हम मानव सेवा को ग्राहक के लिए गुणवत्ता का मुख्य कारक बनाए रखेंगे

यह विचार कि एआई मानव सेवा को प्रतिस्थापित करेगा, शायद इस तथ्य से आता है कि सीएक्स उन पहले उद्योगों में से एक था जिसने काम की दिनचर्या में प्रौद्योगिकी को शामिल किया – और यह समझना आसान है कि यह आंदोलन लोगों की सेवा को एआई द्वारा प्रतिस्थापित करने के उद्देश्य से नहीं हुआ

CX में IA का कार्यान्वयन इसलिए हुआ क्योंकि यह उन क्षेत्रों में से एक है जो सबसे अधिक दोहराए जाने वाले कार्यों को शामिल करता है और जिन्हें आसानी से स्वचालित किया जा सकता है. इसके अलावा, बड़ी मात्रा में इंटरैक्शन छोटे सुधारों की अनुमति देती है, आई द्वारा प्रदान की गई, एक महत्वपूर्ण अंतर में बदल जाएं. एक कॉल सेंटर में, सरल स्वचालन की मदद से कीमती मिनटों की बचत हो सकती है, अनुमति देते हुए कि एजेंट उन चीजों पर ध्यान केंद्रित करें जो वास्तव में महत्वपूर्ण हैं: ग्राहक की सुनना, समय बर्बाद करने के बजाय सिस्टम में स्क्रीन भरने में, उदाहरण के लिए

उपभोक्ता के व्यवहार के संबंध में, महामारी ने एआई के एकीकरण को तेज कर दिया – दूरस्थ एजेंट और सेवाओं की एक विशाल मात्रा, आदतों में अचानक बदलाव के कारण, इसने दुनिया भर में संपर्क केंद्रों में इंटरैक्शन के वॉल्यूम में 48% की वृद्धि की, गूगल के अनुसार डेटा, फोन सहित, चैट, ईमेल, सोशल मीडिया और एसएमएस. निकलने का तरीका अधिक प्रौद्योगिकी को जोड़ना था – न केवल ग्राहक सेवा में, जैसे कई अन्य क्षेत्रों में. इसके अलावा, ग्राहक सेवा में एआई के उपयोग ने लागत में 30% की कमी लाई है, एक इतने प्रतिस्पर्धात्मक बाजार में क्या अत्यंत प्रासंगिक है

और, आज, आईए का सीएक्स के लिए एक अमूल्य मूल्य है जो ग्राहक सेवा से परे है: यह तकनीक डेटा के बड़े पैमाने पर प्रसंस्करण की अनुमति देती है, व्यापार के लिए अंतर्दृष्टियों की खोज के लिए जो कुछ साल पहले इतनी आसानी से दिखाई नहीं देती थीं

डेटा कुंजी है

स्वचालन के प्रश्न के अलावा, एक और कारक है जो कॉल सेंटर में कृत्रिम बुद्धिमत्ता के उपयोग के लिए उपयुक्त वातावरण बनाता है: डेटा. कल्पना करें कि, आपकी इंटरैक्शन के इतिहास के अलावा, खरीदारी के बारे में जानकारी, एक कॉल सेंटर में कई अन्य डेटा हो सकते हैं, जैसे वह जगह जहाँ आप रहते हैं, दस्तावेज़ संख्या, आपकी उम्र, लिंग, अन्य सामान्य पहलुओं के बीच

यह भी असामान्य नहीं है कि कॉल सेंटर कंपनियां फोन पर ग्राहक की भावना को कैप्चर करने वाले सिस्टम का उपयोग करती हैं, या लिखित संदेशों के स्वर से. प्रौद्योगिकी, वास्तव में, वर्षों से अस्तित्व में है – और समस्या हमेशा इन सूचनाओं को इस तरह से क्रॉस करना रहा है कि व्यापार में फर्क डालने वाले अंतर्दृष्टि प्राप्त करना संभव हो सके

और वास्तव में CX में IA की एक बड़ी प्रगति डेटा संग्रह के आधार पर पूर्वानुमान विश्लेषण रहा है, जो उपभोक्ताओं की भविष्य की आवश्यकताओं का पूर्वानुमान लगाकर एक सक्रिय समर्थन की अनुमति देता है

ऐतिहासिक डेटा की जांच करना, व्यवहार के पैटर्न और ग्राहकों की प्रतिक्रियाएँ, एआई आपकी भविष्य की मांगों की भविष्यवाणी कर सकती है, कंपनियों को एक सक्रिय सेवा प्रदान करना. यह तकनीक समस्याओं की पूर्वानुमान लगाकर ग्राहकों की आवश्यकताओं के प्रकट होने से पहले ही समाधान प्रदान करती है

यह डेटाबेस प्रबंधन, आईए द्वारा सेवा के दौरान बनाई गई, ग्राहक के लिए एक अधिक सहज यात्रा प्रदान करता है, इसके अलावा, यह डेटा उत्पन्न करता है जो मार्केटिंग रणनीतियों को मार्गदर्शित करेगा.और यहाँ, फिर से, हम एक ऐसी संचार के बारे में बात कर रहे हैं जो लोगों द्वारा बनाई जाएगी, लोगों के लिए

आईए बनाम मानव सेवा

यदि कॉल सेंटर में एआई का एकीकरण एक ऐसा रास्ता है जिसे वापस नहीं लिया जा सकता, यह भी बाजार में सहमति है कि तकनीक का उपयोग जारी रहेगा, लेकिन मानव इंटरैक्शन को समाप्त किए बिना

गार्टनर कंसल्टेंसी का एक शोध, 2023 के अंत में 5 के साथ बनाई गई,7 हजार लोग, साक्ष्य है कि 64% उपभोक्ता मानव सेवा को प्राथमिकता देते हैं और 53% ग्राहक सेवा में एआई के उपयोग के बारे में जानने पर एक प्रतिस्पर्धी कंपनी के लिए बदल जाएंगे. दो साक्षात्कारकर्ताओं, 60% ने मानव द्वारा सेवा प्राप्त करने में कठिनाई को एआई के प्रति अस्वीकृति का मुख्य कारण बताया, बेरोजगारी (46%) के बाद, गलत उत्तर (42%), डेटा सुरक्षा (34%) और विभिन्न उपभोक्ताओं के बीच भेदभावपूर्ण उपचार (25%)

हालांकि एआई में प्रगति के बावजूद, कुछ मानव क्षमताएँ अभी भी अपरिवर्तनीय मानी जाती हैं जैसे कि सहानुभूति और संचार. दुनिया की सबसे अच्छी कंपनियाँ दोहरावदार कार्यों के लिए एआई का उपयोग कर रही हैं और जटिल और भावनात्मक इंटरैक्शन को मनुष्यों के लिए छोड़ रही हैं, जिसका परिणाम संतुष्ट ग्राहकों और सफल कर्मचारियों के रूप में होता है, जब यह प्रक्रिया सही तरीके से की जाती है

महत्वपूर्ण प्रतिस्पर्धात्मक अंतर सहयोगी जिम्मेदारी में है, यानी, कृत्रिम बुद्धिमत्ता की दक्षता और मानव संपर्क के बीच संतुलन. मानवीय इंटरैक्शन ग्राहकों के साथ विश्वास के रिश्ते बनाने के लिए महत्वपूर्ण बने रहते हैं, ऐसा पहलू जिसे एआई अभी तक नकल नहीं कर सकता

संक्षेप में, एआई गति जोड़ता है, कुशलता और ग्राहक सेवा रणनीतियों में जोड़ने वाली जानकारी को उजागर करने की क्षमता, लेकिन वे इस यात्रा में मानवों को पूरी तरह से बदलने से बहुत दूर हैं. भले ही मशीन ने आदमी की नकल करना सीख लिया हो, आपको एक आवश्यक घटक की कमी है: अपने कार्यों के प्रति जागरूकता, और निर्णय लेने की क्षमता केवल डेटा पर आधारित नहीं, लेकिन भावनाओं में भी