प्रतिस्पर्धा अधिक तीव्र और उपभोक्ता दिन-ब-दिन अधिक मांग वाले, ग्राहक का अनुभव ब्रांडों के लिए एक प्रमुख प्रतिस्पर्धात्मक अंतर बन गया है, कंपनियों और उत्पादों ने उपभोक्ता अनुभव प्रबंधन (CXM) के प्रभावी प्रबंधन के लिए और भी अधिक ध्यान आकर्षित किया – ग्राहक अनुभव प्रबंधन.
यह रणनीति ग्राहक और ब्रांड के बीच सभी इंटरैक्शन को कवर करती है, पहले संपर्क से लेकर बिक्री के बाद और स्वैच्छिक सिफारिश तक. जो कंपनियाँ इस यात्रा को प्राथमिकता देती हैं, वे न केवल जनता की अपेक्षाओं को पूरा कर पाती हैं, लेकिन साथ ही अपनी प्रतिष्ठा को मजबूत करना और अपनी वृद्धि को बढ़ावा देना.
जैसा कि टिम स्टोबियर्स्की ने विस्तार से बताया, हार्वर्ड बिजनेस स्कूल का लेखाकार, "प्रत्येक संपर्क बिंदु - आपकी वेबसाइट पर जाना", तीसरे पक्ष की समीक्षाएँ पढ़ें, सोशल मीडिया पर विज्ञापनों या पोस्टों के साथ इंटरैक्ट करना, ईमेल प्राप्त करना, ग्राहक सेवा से संपर्क करना या अपने उत्पाद का उपयोग करना - ग्राहक अनुभव को परिभाषित करता है. यहां तक कि उत्पादों के सामग्री और पैकेजिंग उपभोक्ताओं की धारणाओं को आकार देती हैं.
फिलिप कोटलर, मार्केटिंग 5 में.0, अपोलोजी को उपभोक्ता अनुभव के आवश्यक पहलुओं में से एक के रूप में उजागर करता है. यह अवधारणा उस क्षण को संदर्भित करती है जब एक संतुष्ट ग्राहक स्वेच्छा से ब्रांड का प्रचारक बन जाता है, अपना सकारात्मक अनुभव साझा करना और दूसरों को प्रभावित करना.
कोटलर के अनुसार, यह गुणात्मक चक्र निर्भर करता है, कम से कम, पाँच मौलिक कारकों: सेवा, बिक्री टीम, उत्पाद का प्रदर्शन, पोस्ट-सेल और स्वैच्छिक सिफारिश. इनमें से प्रत्येक पहलू को अच्छी तरह से प्रबंधित करने की आवश्यकता है ताकि एक यादगार अनुभव सुनिश्चित किया जा सके और उपभोक्ता का विश्वास मजबूत किया जा सके.
- सेवा: पहला प्रभाव
सेवा उपभोक्ता अनुभव की पहली बड़ी परीक्षा है और यह ब्रांड के बारे में प्रारंभिक धारणा को परिभाषित कर सकती है. एजाइल समर्थन प्रदान करने वाली कंपनियाँ, प्रभावी और व्यक्तिगत शुरुआत से ही सकारात्मक प्रभाव डालते हैं. इसके लिए, प्रोएक्टिव सेवा मॉडल अपनाना आवश्यक है, जिसमें ग्राहक की आवश्यकताओं को पूर्वानुमानित किया जाए और तेजी से हल किया जाए. तकनीकें जैसे चैटबॉट और वर्चुअल असिस्टेंट सवालों के समाधान को तेज कर सकते हैं, बिना संदेह, जबकि एक मानवकृत और सहानुभूतिपूर्ण सेवा उपभोक्ता के साथ एक मजबूत संबंध बनाने में योगदान करती है. देखभाल इस बात में है कि वर्चुअल सेवा को सही तरीके से "प्रशिक्षित" किया जाए ताकि यह अत्यधिक देरी या प्रस्तुत मांग को छांटने में असमर्थता के कारण चिढ़ न पैदा करे.
मल्टीचैनलिटी ग्राहक संतोष के लिए एक और निर्णायक कारक है. आज, उपभोक्ता विभिन्न प्लेटफार्मों के माध्यम से ब्रांडों के साथ बातचीत करने की उम्मीद करते हैं, जैसे फोन, ईमेल, सोशल मीडिया और मैसेजिंग ऐप्स. इन सभी चैनलों पर लगातार और सुचारू अनुभव प्रदान करने की क्षमता ब्रांड पर विश्वास को बढ़ाती है. इस मामले में, ग्राहक की इंटरैक्शन का प्रभावी रिकॉर्डिंग CRM सिस्टम में अधिक सटीक व्यक्तिगतकरण और अधिक सटीक सेवा के लिए महत्वपूर्ण है.
समस्याओं का त्वरित समाधान भी निराशाओं और कंपनी की प्रतिष्ठा पर नकारात्मक प्रभावों से बचने के लिए आवश्यक है. असंतुष्ट ग्राहक अपनी नकारात्मक अनुभवों को संतुष्ट ग्राहकों की तुलना में अधिक बार साझा करने की प्रवृत्ति रखते हैं, क्या छवि संकट उत्पन्न कर सकता है. इसलिए, टीम की सेवा प्रशिक्षण और समस्याओं के समाधान के लिए तेज़ प्रक्रियाओं में निवेश करना उपभोक्ताओं की संतोष और वफादारी बनाए रखने के लिए अनिवार्य है.
- बिक्री टीम: एक व्यवसाय से अधिक, एक संबंध
बिक्री टीम के साथ बातचीत उपभोक्ता की यात्रा में सबसे महत्वपूर्ण क्षणों में से एक है. अच्छी तरह से प्रशिक्षित पेशेवर, जो ग्राहक की आवश्यकताओं को समझते हैं और व्यक्तिगत समाधान प्रदान करते हैं, बदलाव और वफादारी की संभावनाओं को बढ़ाते हैं. आधुनिक उपभोक्ता केवल एक उत्पाद या सेवा की तलाश नहीं करता, लेकिन एक आकर्षक खरीदारी का अनुभव, जो आपकी अपेक्षाओं को पूरा करे और आपकी आवश्यकताओं को हल करे.
उत्पादों और सेवाओं के बारे में तकनीकी ज्ञान के अलावा, बिक्री टीम को अंतरव्यक्तिगत कौशल विकसित करने की आवश्यकता है, सक्रिय सुनवाई और सहानुभूति. विश्वास और निकटता का संबंध बनाना उपभोक्ता के साथ ब्रांड के मूल्य की धारणा को मजबूत करता है और दीर्घकालिक संबंध के निर्माण में योगदान करता है. परामर्शी बिक्री तकनीकों का उपयोग ग्राहक की आवश्यकताओं को बेहतर ढंग से समझने और वास्तव में मूल्य जोड़ने वाले समाधान प्रदान करने की अनुमति देता है.
व्यक्तिगतकरण खरीदारी के अनुभव में भी महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है. ग्राहक अलग हैं – हम सबको काला कार नहीं दे सकते – और यहाँ CRM मदद करने के लिए आता है. यह उपकरण बिक्री टीम को ग्राहकों के बारे में डेटा एकत्र करने और विश्लेषण करने की अनुमति देता है, अनुकूलित उत्पादों और सेवाओं की पेशकश को सक्षम बनाना, रंग-बिरंगे कारों की पेशकश करना जिनमें विभिन्न सहायक उपकरण हैं, हर किसी की पसंद के अनुसार. तकनीक में निवेश करने वाली कंपनियां बिक्री बल को सक्षम बनाने के लिए न केवल व्यावसायिक प्रक्रिया को अनुकूलित करती हैं, जैसे कि वे उपभोक्ता की संतोषजनकता को भी बढ़ाते हैं, एक अधिक सहज और कुशल अनुभव सुनिश्चित करना.
- उत्पाद का प्रदर्शन: जो वादा किया गया था उसे प्रदान करना
उत्पाद की गुणवत्ता उपभोक्ता संतोष के मुख्य निर्धारकों में से एक है. यदि एक उत्पाद ब्रांड के संचार द्वारा बनाई गई अपेक्षाओं को पूरा नहीं करता है, निराशा असंतोष उत्पन्न कर सकती है और कंपनी की प्रतिष्ठा पर नकारात्मक प्रभाव डाल सकती है. इसलिए, यह आवश्यक है कि उत्पाद की प्रदर्शन बिक्री के दौरान किए गए वादों के साथ मेल खाता हो, यह सुनिश्चित करते हुए कि डिलीवरी उत्पन्न की गई अपेक्षा के अनुरूप हो.
उपयोगिता उपभोक्ता के अनुभव में भी महत्वपूर्ण भूमिका निभाती है. एक सहज और आसान उपयोग वाला उत्पाद अधिक संतोष उत्पन्न करता है और शिकायतों के जोखिम को कम करता है. इसके अलावा, सामग्री की गुणवत्ता जैसे पहलू, स्थायित्व और विभिन्न कार्यक्षमताएँ मूल्य की धारणा में योगदान करती हैं, पुनर्खरीद के निर्णय और ग्राहक की वफादारी को प्रभावित करना.
निरंतर नवाचार और अपने उत्पादों के सुधार में निवेश करने वाली कंपनियाँ बाजार में अपनी प्रासंगिकता बनाए रखती हैं और उपभोक्ता को सकारात्मक अनुभव प्रदान करती हैं. ग्राहकों की प्रतिक्रिया की निगरानी करना और निरंतर सुधार लागू करना संतोष सुनिश्चित करने और एक मजबूत और विश्वसनीय ब्रांड बनाने के लिए मौलिक प्रथाएँ हैं.
- पश्चात बिक्री: संबंध बनाए रखना
बिक्री के बाद का समर्थन भी उपभोक्ता की वफादारी सुनिश्चित करने के लिए एक कारक है. खरीदारी के बाद एक प्रभावी फॉलो-अप ग्राहक की संतोषजनकता के प्रति चिंता को दर्शाता है और ब्रांड के साथ संबंध को मजबूत करता है.
बिक्री के बाद समस्याओं का त्वरित समाधान आवश्यक है ताकि छोटे मुद्दे प्रतिष्ठा के संकट में न बदलें. जब कुछ गलत होता है, ग्राहक जल्दी समाधान चाहता है. जो कंपनियाँ ऐसा करती हैं, सक्षम तकनीकी सहायता के साथ, नकारात्मक स्थितियों को पलटने और ग्राहक के विश्वास को मजबूत करने में सक्षम होते हैं. इसके अलावा, प्रत्यक्ष और सुलभ संचार चैनल इंटरैक्शन को सरल बनाते हैं और उपभोक्ता के अनुभव के प्रति ब्रांड की प्रतिबद्धता को दर्शाते हैं.
एक अन्य महत्वपूर्ण पहलू बिक्री के बाद ग्राहकों की संलग्नता वाले समुदायों का निर्माण है. फोरम, सोशल मीडिया समूह और विशेष कार्यक्रम उपभोक्ता को ब्रांड से जुड़े रखने के तरीके हैं, स्वामित्व की भावना पैदा करना और दीर्घकालिक वफादारी को प्रोत्साहित करना. निष्ठा कार्यक्रम, विशेष ऑफ़र नियमित ग्राहकों के लिए और व्यक्तिगत संचार भी एक लंबे समय तक चलने वाले संबंध को बनाए रखने में मदद करते हैं.
ये रणनीतियाँ एक रक्षात्मक ग्राहक आधार के निर्माण में योगदान करती हैं, जो नई खरीदारी को प्रभावित करते हैं और कंपनी की प्रतिष्ठा को मजबूत करते हैं.
- स्वतंत्र सिफारिश: मुँह से मुँह तक का प्रभाव
संतुष्ट ग्राहक ब्रांड के प्रचारक बन जाते हैं और दूसरों के खरीदने के निर्णय को सीधे प्रभावित करते हैं. मुंह से मुंह तक का विपणन – या, वर्तमान में, भी क्लिक-से-क्लिक – जारी रखें कंपनी की विश्वसनीयता बढ़ाने में मदद करना, क्योंकि स्वाभाविक सिफारिशें उपभोक्ताओं के बीच उच्च विश्वसनीयता रखती हैं.
कंपनियाँ इस प्रक्रिया को संदर्भ कार्यक्रमों के माध्यम से प्रोत्साहित कर सकती हैं, मित्रों और परिवार के लिए ब्रांड की सिफारिश करने वाले ग्राहकों को पुरस्कृत करना. इसके अलावा, अनुभवों को यादगार बनाने में निवेश करना स्वाभाविक रूप से एक ग्राहक के अपने संपर्क नेटवर्क के साथ अपनी संतोषजनकता साझा करने के अवसरों को बढ़ाता है. ब्रांड का मानवकरण और समुदाय के साथ जुड़ाव भी इस संबंध को मजबूत करने में योगदान करते हैं.
उपभोक्ता का अनुभव किसी भी कंपनी के लिए एक रणनीतिक संपत्ति है. ब्रांड जो ग्राहक की यात्रा में निवेश करते हैं, न केवल संतोष सुनिश्चित करते हैं, लेकिन साथ ही वफादारी, सतत विकास और एक मजबूत प्रतिष्ठा. एक越来越 प्रतिस्पर्धात्मक बाजार में, एक असाधारण अनुभव प्रदान करना सफलता के लिए निर्णायक कारक हो सकता है. यह असाधारण अनुभव तभी आएगा जब ये सभी पांच कारक समायोजित और एक साथ काम कर रहे होंगे. अन्यथा, इस बात का जोखिम है कि किसी विशेष क्रिया में बहुत प्रयास करने पर निराशा हो सकती है क्योंकि प्राप्त परिणाम अपेक्षित नहीं थे.
