מה שקורה אחרי המכירה יכול להיות אפילו יותר חשוב מרגע הקנייה. שירות לאחר מכירה מסודר היטב אינו רק פרט בשירות הלקוחות, אבל המפתח לנאמנות, צמיחה והבחנה בשוק. נוכחית, בתרחיש שבו הצרכנים מצפים לתגובות כמעט מיידיות, אלה שמשקיעים במערכת יחסים יציבה לאחר הרכישה יוצאים קדימה

על פי מחקר של רשת DT, 64% מהצרכנים מצפים לתגובה בזמן אמת כאשר הם פונים לחברה בהודעה. והפרס למי שעומד בציפיות הללו הוא גבוה: שירות מהיר יכול להגדיל את שיעור השימור של לקוחות עד 42%

סקר נוסף של חברת הייעוץ ביין & קו. מחזק את החשיבות של השקעה בשימור: הגדלת שיעור הנאמנות של לקוחות רק ב-5% יכולה להעלות את הרווחים של החברה בין 25% ל-95%, תלוי במגזר. כלומר, שירות לאחר מכירה טוב לא מדובר רק בשירות לקוחות — זהו השקעה אסטרטגית שמשפיעה ישירות על תוצאות העסק

אבל איך ליצור שירות לאחר מכירה יעיל, לא משנה מה גודל העסק? לאלברטו פיליו, מנכ"ל פוליט דיגיטל, חברה המתמחה באוטומציה של ערוצי שירות לקוחות, התשובה נמצאת בהתאמה האישית ובטכנולוגיה

אלברטו מציין ארבעה צעדים שעוזרים להפוך את השירות לאחר המכירה ליתרון תחרותי: קרבה, אוטומציה, נאמנות ותמיכה פרואקטיבית

1 – עסקים קטנים: קרבה ומיקוד

אם נפח המכירות לא כל כך גדול, העצה היא להמר על קשר ישיר יותר. רשימות שידור, למשל, הן כלי חזק לשמירה על הקשר עם הלקוחות

"באמצעות האסטרטגיה הזו", אפשר לשלוח הודעות מותאמות אישית ורלוונטיות, מציע תמיכה, טיפים לשימוש, מבצעים בלעדיים וחידושים. הסוד הוא בהקטנה, מבטיח שכל הודעה תהיה בעלת משמעות ללקוח ולא תהיה רק עוד יריית פרסום גנרית, הסבר בן

2 – עסקים גדולים: אוטומציה כדי להרחיב את השירות

כבר עבור חברות שעוסקות בנפח מכירות גדול, הטכנולוגיה הופכת חיונית לשמירה על שירות לאחר מכירה יעיל מבלי להעמיס על הצוות. האינטגרציה עם ה-APIs הרשמים של האפליקציות המרכזיות להודעות מאפשרת לאוטומט תהליכים, איך לשלוח הודעות ברכה, אישורי רכישה, תזכורות תשלום וסקרים של שביעות רצון

"האוטומציה הזו משפרת את חוויית הלקוח", שמור על קשר קרוב, גם בקנה מידה גדול, ומשחרר את הצוות להתמקד במשימות יותר אסטרטגיות, מדגיש את המנכ"ל של פוליט דיגיטל

3 – מעבר לשירות: תגמולים ונאמנות

שמירה על קרבה ללקוח היא חיונית, אבל ליצור תמריצים שיגרמו לו לחזור יכול להיות אפילו יותר חזק. תוכניות נאמנות עם הנחות בלעדיות, מתנות מיוחדות וגישה מוקדמת להשקות הן דרכים לחזק את הקשר ולהפוך לקוחות למקדמים אמיתיים של המותג

תוכנית תגמולים מובנית היטב לא רק מעודדת רכישות חדשות, אבל גם מייצר מגיני מותג. הלקוח המרוצה לא רק חוזר, אבל ממליץ על החברה שלך לאנשים אחרים, חיזוק בן

בנוסף לכך, לאסוף משוב מתמשך, הצעת ערוצי קשר מרובים וציפייה לצרכים עם טיפים ותמיכה פרואקטיבית הן פעולות שעושות את כל ההבדל בשירות לאחר המכירה

4 – אחרי מכירה: מעלות עלות ליתרון תחרותי

הטעות של רבות מהחברות היא לראות את השירות לאחר המכירה כהוצאה, מתי, בעצם, הוא אחד מהיתרונות התחרותיים הגדולים ביותר של עסק. יישום אסטרטגיות יעילות יכול להיות הצעד המכריע להפוך לקוחות מזדמנים לרוכשים קבועים – ה, יותר מזה, אוהדים אמיתיים של המותג

"כאשר הוא בנוי היטב ומותאם לצרכים של הקהל שלך", המכירה לאחר השירות לא רק מחזיקה לקוחות, אבל מניע את הצמיחה ומבדיל את החברה שלך מהמתחרים, סיים בן

הבינה המלאכותית הביאה קפיצות גדולות בשירות הלקוחות. האוטומציה מייעלת תהליכים, אבל גם מביא את האתגר כיצד לשמור על המגע האנושי באינטראקציות, במיוחד בשירות לקוחות. אנה אברו, מנכ"לית ומייסדת שותפה של WeClever, חלוצה בתחום אינטליגנציה שיחתית וביקורת אוטומטית, מראה כיצד הבינה המלאכותית מצליחה להוסיף שכבת אמפתיה, מחזקים קשרים ומחויבים ללקוחות בעולם שמתחבר יותר ויותר

אמפתיה אינה בלעדית לבני אדם. כאשר מיושמת היטב, הבינה המלאכותית יכולה בהחלט לתרום ליחסים קרובים יותר, מותאמות ומכבדות את הלקוחות. הסוד טמון בשימוש אתי וחכם בטכנולוגיה, תמיד מונחה על ידי ההקשבה, אנה טוענת

התאמה אישית על בסיס נתונים

בעולם הדיגיטלי, איסוף וניתוח נתונים הפכו חיוניים לספק חוויות רלוונטיות יותר. על פי דוח של מקינזי, חברות שמותאמות אישית את חוויית הלקוח יש להן 40% יותר סיכוי להגדיל את ההכנסות מאשר אלו שאינן עושות זאת

זה אומר שצ'אטבוט פשוט יכול — והוא צריך — ללכת מעבר לתשובות סטנדרטיות. אפשר להשתמש בביטויים אזוריים, להתאים את השפה בהתאם לפרופיל הצרכן, או אפילו להציע מוצרים ושירותים בהתבסס על היסטוריית האינטראקציות. "כשהלקוח מבין שהוא נשמע באמת", אפילו בסביבה דיגיטלית, הוא מרגיש מוערך. זהו אמפתיה בפעולה, אנה מגיבה

אוטומציה עם שפה אנושית ומותאמת אישית
 

התאמת האינטראקציות הולכת הרבה מעבר להוספת שם הלקוח בהודעה. זה אומר להבין את הצרכים האמיתיים שלך, לענות באמפתיה ולהציע פתרונות מתאימים להקשר

אוטומציה לא צריכה להיות סינונימית לקור. להפך: כאשר היא מוגדרת היטב, הבינה המלאכותית יכולה להציע שירות מהיר ומקבל, שכיבוד את הזמן ואת הרגשות של מי שנמצא בצד השני של המסך, הסבירי אנה

איסוף משוב הוא גם פרקטיקה טובה ליצירת אמפתיה דיגיטלית. זה לא רק משפר באופן מתמשך את זרמי השיחה, איך זה מראה שהחברה מעריכה את דעת הלקוח ומחויבת להתפתחות מתמדת של השירות הניתן

זיהוי רגשות בזמן אמת

לפי מחקר של קפג'מיני, 62% מהצרכנים טוענים שיש להם תפיסה חיובית יותר לגבי המותגים כאשר האינטראקציות שלהם עם בינה מלאכותית מראות אמפתיה. וזו אחת הדרכים היעילות ביותר להגיע לרמה הזו היא באמצעות שימוש בטכנולוגיות המסוגלות לזהות רגשות בזמן אמת

פתרונות מתקדמים יותר כבר מסוגלים לנתח את הטון של השיחה, להכיר תסכולים או ספקות ולהתאים את התגובה באופן אוטומטי כדי להציע תמיכה ולפתור את הבעיה בצורה מדויקת יותר

אנו משלבים טכנולוגיה והקשבה פעילה כדי ליצור אינטראקציות יותר אנושיות, אפילו כשאין אדם מגיב, אנה אומרת. זה לא עניין של להחליף אנשים, אלא להרחיב את היכולת לשרת באינטליגנציה וברגישות.”

עתיד הקשרים האנושיים

מלבד לעצב את עתיד העסקים, האוטומציה המונחית על אמפתיה תורמת ליחסים יותר מכבדים ויעילים. באינטגרציה של בינה מלאכותית עם גישה ממוקדת לקוח, החברות בונות קשרים ארוכי טווח ובר קיימא. אמפתיה דיגיטלית היא יותר מאשר מגמה — זו צורך. הלקוח רוצה שיקשיבו לו, מובן ומטופל היטב. והטכנולוגיה יכולה — והוא צריך — לעזור בזה, אנה מסיימת

תעשיית המזון לבעלי חיים מגיעה ל-2025 תוך כדי תהליך של רפורמה עמוקה, מונע על ידי משברים גיאופוליטיים, שינויים אקלימיים ושינויים בהתנהגות הצרכנים. מחקר שהוצג על ידי Euromonitor International במהלך פורום חיות מחמד 2024 חשף חמישה טרנדים גלובליים שצפויים לעצב מחדש את התחום: עלייה בביקוש לקיימות מוכחת, הצמיחה של דיאטות פונקציונליות ותוספי תזונה, הערכה של הנוחות, החיזוק של המותגים המקומיים וההתקדמות של ההתאמה האישית באמצעות אינטליגנציה מלאכותית. 

לפי אנדרה פיים, יזם בתחום חיות המחמד ומייסד משותף של הרשתמלונות לובווהמעבוד בשביל כלב, השינויים דורשים מהחברות גישה חדשה, מבוססת על מידע ושקיפות. ⁇ היום, לא מספיק לטעון שמוצר הוא בר קיימא. המדריכים ערים, דורשים תעודות אמיתיות ורוצים להבין את ההשפעות של כל בחירה. עידן השיווק הריק נגמר, אומר. פיים הבחין שהמדריכים הברזילאים, במיוחד בערים הגדולות, הראו עניין גובר בתוויות ברורות, מרכיבים ניתנים למעקב ופעולות עם השפעה סביבתית ניתנת למדידה

רווחה ופונקציונליות

מלבד הדאגה הסביבתית, הצרכן החדש גם מחפש פתרונות התורמים ישירות לבריאות בעלי החיים. הצמיחה של דיאטות פונקציונליות ותוספי תזונה — כמו פרוביוטיקה, נוגדי חמצון ופורמולות ספציפיות לבעיות מפרקים או עיכול — מצביע על תנועה שכבר מתרחשת במקביל לתזונה האנושית. התזונה הפסיקה להיות רק גורם תזונתי והחלה להתפרש ככלי למניעה ואיכות חיים

בעיניו של אנדרה פיים, זהו מסלול ללא חזרה. המטפלים מתייחסים לחיות המחמד כחלק מהמשפחה, וזה מתבטא בחיפוש אחר מוצרים שמשפרים את הרווחה. פריטים כמו תוספי תזונה ומזונות פונקציונליים, לפני שהיו מוגבלים לנישות, מתחילים להיכנס למדפים של רשתות גדולות, פונטוא

הדוח מדגיש גם כי האמון בתוויות יתחזק על ידי הסמכות עצמאיות, מאחר שהצרכן נוטה לחשוד במונחים גנריים כמו "טבעי" או "בר קיימא" כאשר אין אישור חיצוני. דרישה זו היא תגובה ישירה לתופעת הגרינוואשינג, שזה הוביל מטפלים לחפש יותר מידע לפני שהם מחליטים על מותג

בינה מלאכותית והתאמה אישית מסמנות את העידן החדש של צריכת חיות מחמד

מגמה נוספת שמקבלת תאוצה ב-2025 היא השימוש בבינה מלאכותית כדי להתאים מוצרים ולהמליץ על פתרונות מותאמים אישית לכל בעל חיים. מפלטפורמות שמנתחות נתוני התנהגות ועד כלים שמתאימים את התוכנית התזונתית על בסיס משקל, גזע ושגרה, הטכנולוגיה מתייצבת כבת ברית של תזונה מדויקת. המחקר של יורומוניטור מצביע על כך שהמגדלים מצפים לחוויות יותר מותאמות אישית, ולא מוצרים גנריים שמתעלמים מהמאפיינים של חיות המחמד שלכם

לְפַיִּם, הבינה המלאכותית צריכה להפוך לכלי אסטרטגי הן עבור התעשייה והן עבור הצרכנים. עם ההתקדמות האחרונה של הטכנולוגיה הזו, הצלחנו למפות דפוסי צריכה, להבין טוב יותר את הצרכים של בעלי החיים ולהציע פתרונות מדויקים יותר ויותר. הבינה המלאכותית משחקת תפקיד ישיר בבניית מוצרים ושירותים יעילים ורלוונטיים יותר, מדגיש

ההתקדמות הזו, עם זאת, לא מבטל את החשיבות של טיפול אנושי. האתגר הוא לאזן בין טכנולוגיה לאמפתיה, מציע פלטפורמות יעילות מבלי לאבד את המגע הזהיר שהמטפלים מצפים כאשר מדובר ברווחת בעלי החיים שלהם

עם צרכנים תובעניים יותר ויותר, המגזר של מזון לחיות מחמד עובר מעבר שמעבר לאריזות או לטעם. ב-2025, יהיה צורך להוכיח, עם נתונים, פעולות ומיצוב, שכל בחירה שנעשית על ידי המותגים תואמת לערכים החדשים של הצרכן. המדריך מעודכן יותר, יותר מעורב ויותר ביקורתי. מי שיבין את זה קודם יזכה במקום מובטח בעתיד הענף, סיים פיים