עם כמה ימים לסוף 2024, רוב החברות כבר התחילו את התכנונים שלהן לשנת 2025, ערניות לתנועות ולמגמות השוק לשנה הבאה. חושבים לסייע למנהיגים עסקיים בתהליך הזה, ווויויאן ג'ונס, סגן נשיא LATAM של טוויליו, מביא כמה ניתוחים על התמונה הנוכחית, ביחד עם המלצות השקעה בטכנולוגיות, כיצד ה-AI, ואסטרטגיות למקד את פעולות החברות במטרה להתגבר על אתגרים, להפחית עלויות, להגביר את התשואה על ההשקעות ולייעל את הפעולות.
חשוב להתחיל את תהליך התכנון הזה על ידי התבוננות במצב הנוכחי של השוק, קשוב למדדים הכלכליים העיקריים המוצגים לגבי 2024 וצפויים בשנים הקרובות, מסביר המנהל. הנתון הראשון שציין הוא חלק מהמחקר תרחיש מאקרו-כלכלי גלובלי וברזיל 2025, בוצע על ידי מרכז המודיעין לעסקים בינוניים של קרן דום קברל (FDC). הוא מצביע על כך שהצמיחה של התוצר המקומי הגולמי הברזילאי הראתה עמידות רבה יותר מהצפוי, ומוערך גידול מעל 2,5% לשנה עבור 2024, עם צמיחה של מעל 2% לשנת 2025.
זהו נתון חיובי, אבל למרות זאת חשוב לשרטט תמונה יותר מפורטת, מאחר שהבנק המרכזי צפוי להעלות את שיעורי הריבית במטרה להתמודד עם היעדים האינפלציוניים, ג'ונס מגיב. המומחים מצביעים על כך ש, בגלל העלאת הריבית, הצמיחה המבוססת על צריכה צפויה להאט בשנה הבאה, מה שידרוש מהחברות אסטרטגיות מכירה חדשות אם ירצו לשמור על לקוחות נאמנים ועל צמיחה מתמדת.”
על פי הדו"ח האחרון של פוקוס, של בנק ישראל, צפוי שהאינפלציה הרשמית תסיים את 2024 ב-4,64%, חוצה את הגבול של היעד שנקבע על ידי ה-CMN (המועצה המוניטרית הלאומית). ה-IPCA צפוי להגיע ל-4,12% ב-2025, מהו ערך שנמצא מעל מה שתוכנן קודם לכן, בהמשך כך בשנת 2026. השוק העלה את התחזית לריבית ל-12% ב-2025.
מלבד התרחיש של אינפלציה מתמשכת, 2024 מסתיימת עם הדולר מעל 6 ריאל,00, מה המשמעות של עלייה במגוון מוצרים לצריכה יומיומית, הגיב על המנכ"ל. עם מחירים גבוהים, עמדת הצרכן תהיה זהירה יותר בהוצאות, אז להשיג לקוחות חדשים יהיה מאתגר יותר ושמירה על הלקוחות שכבר יש תהיה קריטית. חשוב לחשוב כיצד להפעיל מעורבות בסcenario הזה, או שזה יכול להצביע על כישלון כלכלי.”
מיקוד בהתאמה אישית
לג'ונס, האסטרטגיה המרכזית מתמקדת במיקוד בהקטנה, בהקשר ובהעדפות של הקהל שלך. זה יאפשר התאמה אישית רבה יותר בקשר, מה מבטיח תשואה כספית גבוהה יותר. "הלקוחות רוצים מערכת יחסים מותאמת אישית", יחיד, ולזה צריך להבין עם מי מדברים, באיזה הקשר ואילו העדפות שלך, כל כך הרבה מוצרים ושירותים, כמה שירות ויחסים עם המותגים.”
דו"ח העדפות הצרכנים, של Twilio, הראה ש-91% מהצרכנים, בעולם, הם מצפים מעורבות דרך הערוצים המועדפים עליהם ומוכנים להוציא 32% (סכום שמגיע ל-45% באמריקה הלטינית) יותר על מותגים שמאפשרים להם לדבר דרך הערוצים הללו. "עם הנתונים האלה", וחושב על סגמנטציה, הקשר והעדפות, ברור מה צריך להיעשות מכאן ואילך, הסבר על ג'ונס.
"הסגמנטציה היא דרך להבין לאיזה קבוצת לקוחות לקוח ספציפי שייך", מבטיח שהוא יושפע, לא בהודעות כלליות, אבל עבור משהו מותאם אישית למה שמעניין אותו. בנוסף לכך, צריך לקחת בחשבון את ההקשר שבו הוא נמצא, יהיה ההקשר הגיאוגרפי הזה, כלכלי או חברתי. מותג המציע את סוג המוצר הנכון לקבוצת היעד הנכונה ממיר יותר. בנוגע להעדפות, זה פשוט: מכבד את מה שהצרכן שלך רוצה. אם הוא רוצה לדבר איתך בוואטסאפ, תהיה שם! אם הוא רוצה לדבר איתך בקול, תהיה שם!”, מסביר המנהל.
ההצעה שלו, לפיכך, זה להיות יותר יעיל, מכוונים את המשאבים והמאמצים למקומות המתאימים, אופטימיזציה של פעולות ופעולות שיווק, מכירות, שירות לקוחות וכו'. הרעיון הכללי הוא לשמור על יותר לקוחות ולזכות בקשרים חדשים על ידי יצירת הצעות ממוקדות במיוחד לאנשים. "אנשים לא רוצים לבזבז זמן וכסף על מותגים שלא מבינים אותם או לא מספקים שירות איכותי". זהו תקופת זהירות, אז אין סיבה להתמקד במה שלא מדבר עם השאיפות שלך, או עם מותגים שלא דואגים להכיר אותם.כדי לתמוך באסטרטגיה הזו, מאפשר את יישומו בקנה מידה, עם זאת, צריך טכנולוגיה.
נתונים ובינה מלאכותית בהתאמה אישית בקנה מידה
הגארטנר ציין ש, עד 2026, 75% מהחברות ישתמשו בבינה מלאכותית כדי ליצור נתונים סינתטיים של לקוחות, אופטימיזציה של תחזיות ביקוש וניהול מלאים. דו"ח המעורבות של הלקוח 2024, של Twilio, הראה שהחברות הברזילאיות הן חלוצות בשימוש בבינה מלאכותית, עם 86% מהחברות כבר משתמשות בבינה מלאכותית להמלצה מותאמת אישית של מוצרים ושירותים.
"היום ה-AI הוא הכלי היקר ביותר של החברות להתמודד עם כמויות גדולות של נתוני לקוחות", נתונים אלה ש, הרבה פעמים, החברות מחזיקות במשך שנים, אבל הם לא מצליחים להשתמש, לאחד, לטפל ולהפוך ליחסים מועילים, בעיקר על פני סקאלה, ג'ונס מגיב.
למנהל, המפתח הוא להשתמש בפלטפורמות מעורבות ונתוני לקוחות הנתמכות על ידי בינה מלאכותית ככלים להתאמה אישית בקנה מידה, מבטיחים דיאלוגים ייחודיים שמעריכים את הלקוחות ו, כתוצאה מכך, גורמים להם להוציא יותר על המותג שלהם ולהיות נאמנים יותר אליו. בנוסף לכך, תמיד חשוב לא להפסיק להשקיע בנתונים טובים יותר, כי הם מאפשרים התאמות טובות יותר. הבינה המלאכותית מאפשרת לנתונים לא פעילים להפוך למשאבים שימושיים, שמביאים תשואה.”
בנוסף לכך, הוא מצביע על רווח ביעילות, מה שמפחית עלויות בטווח הארוך ומגדיל רווחים. אימוץ ה-AI מאפשר לחברות להתמודד עם נתונים בקנה מידה שלא נראה כמותו בעבר, כמו גם אוטומציה של תהליכים חוזרים, מבטיחים טייס משנה שהופך את שירותי התמיכה והמכירות למהירים יותר. זה נותן לסוכנים אנושיים או לאסטרטגים שיווק ומכירות, הזמן להתמודד בצורה אנושית עם הלקוחות. המוקד בלקוח הוא החשוב ביותר, והוא זה שיאפשר לנו לנווט באתגרים של השנה החדשה הזו, מסיים.
