במציאות תחרותית יותר ויותר, חווית הלקוח מתגבשת כגורם מפתח לשימור הלקוחות ולהצלחת המותגים. על פי המחקר החדש "נתוני צריכה ונאמנות בברזיל", 76% מהנשאלים סבורים כי שירות הלקוחות הוא היבט חשוב מאוד להבטחת המשך הלקוחות, כאשר 80% מהמשיבים מצהירים שכבר הפסיקו לקנות ממותג לאחר שחוו בעיה הקשורה לנושא זה
בוצע על ידי Neogrid, מערכת אקולוגית של טכנולוגיה ואינטליגנציה של נתונים המפתחת פתרונות לניהול שרשרת הצריכה, בשיתוף פעולה עם Opinion Box, הפניה בטכנולוגיה למחקר שוק וחוויית לקוח, המחקר החדש גם מראה שרק 6% מהצרכנים הברזילאים מאמצים עמדה נייטרלית כלפי השירות. חלק קטן עוד יותר מחשיב את השירות כלא חשוב,7%) או כלום חשוב (0,3%)
האכזבה מהשירות משפיעה ישירות על נאמנות הלקוח, כתוצאה מכך, תוצאות המותגים. בסביבה הולכת ויותר דיגיטלית ותחרותית, להציע חוויה חלקה ומותאמת אישית היא חיונית, סבר את טיאגו סנה, ראש מחלקת ביצועי הקמעונאות של Neogrid. הצרכן של היום מעריך מהירות, בהירות ותשומת לב בכל נקודות המגע, והחברות שאינן עוקבות אחר תנועה זו עלולות לאבד מקום.”
בהקשר הזה, החוויה הדיגיטלית מקבלת דגש: ל-60% מהנשאלים יש אתר או אפליקציה פונקציונלית, מהיר ואינטואיטיבי חשוב מאוד. מלבד להבטיח גלישה חלקה, צריך להציע עמוד מוצר מלא ומבנה היטב עם תמונות מעודכנות ותיאורים ברורים. אלמנטים אלה מעבירים ביטחון לצרכן, כמו גם תורמים לביצועי על של המותגים בסביבת האונליין
התאמה אישית מייצרת מעורבות והמרה
A personalização segue como uma tendência em alta: o levantamento Neogrid/Opinion Box mostra que 84% dos respondentes enxergam como um benefício o fato de lojas e marcas oferecerem ofertas baseadas em seu histórico de compras, מראה חיפוש אחר אינטראקציות רלוונטיות יותר ותואמות להעדפות האישיות. רק 9% אינם רואים יתרון בסוג זה של פעולה, בעוד ש-7% עדיין אינם בטוחים לגבי ההשפעות שלהם
הנתונים מחזקים את החשיבות של השקעה בפרקטיקות שירות טובות ובחוויות דיגיטליות שממש מספקות את הציפיות של הצרכן. זו אסטרטגיה חיונית לחיזוק המוניטין של המותג, לעודד את המכירות ולבנות מערכת יחסים של נאמנות ממושכת עם הלקוח, מוסיף סנה
