לחכות שעות בטלפון כדי לפתור בעיה, להעביר מנותן שירות אחד לאחר ללא פתרון או לא להצליח לבטל שירות הן סיטואציות מתסכלות ונפוצות עבור רבים בברזיל. כדי לשפר את התרחיש הזה, חוק ה-SAC (צו מס' 11.034/2022) estabeleceu regras que obrigam empresas a oferecer um atendimento mais ágil, יעיל ונגיש לצרכנים.
עכשיו, עם הטיוטה העדכנית ביותר של החקיקה, שמתנהל בקונגרס מאז דצמבר של השנה שעברה, מוחשית הצורך בשירות מהיר ויעיל, פשטות הגישה לערוצים והפחתת זמן ההמתנה.
החקיקה קובעת ששירותי שירות הלקוחות חייבים להיות שקופים יותר, עם ערוצים משולבים, נגישות לאנשים עם מוגבלות ו, בעיקר, טיפול אנושי. חברות במגזרי רגולציה, כמו טלפון, בנקים, תוכניות בריאות וחברות תעופה, חייבות לעקוב אחרי ההנחיות הללו.
בשבוע הצרכן המלא, חשוב להזכיר כיצד החוק מחייב את החברות להקדיש תשומת לב רבה יותר למי שישתמש בערוצי השירות שלהן. בין הזכויות העיקריות המובטחות על ידי חוק ה-SAC ועדכוניו החדשים, הם
- שירות אנושיהצרכן זכאי לדבר עם נציג אנושי ולא להיות מוגבל לצ'אטבוטים או הקלטות;
- ביטול ללא סיבוכיםהחברות צריכות להקל על תהליך הביטול, בלי לדחוף מכשולים או להתעקש לשמור על הלקוח;
- זמן תגובה מקוצרבקשות של צרכנים צריכות להיפתר תוך 7 ימים, ושירות הטלפון צריך להיות זמין 24 שעות ביממה לביטולים;
- רב-ערוציות ואינטגרציההצרכן יכול להתחיל שירות בערוץ אחד (כמו וואטסאפ) ולהמשיך בערוץ אחר (כמו טלפון או דוא"ל) מבלי שיצטרך לחזור על המידע;
- נגישות וניווט פשוטעם המינוטה החדשה, המטרה היא שכל הצרכנים, בין אם אתה מכיר טכנולוגיה ובין אם לא, יוכלו לגשת לערוצי השירות בצורה אינטואיטיבית ויעילה.
לרומולו בלגה, מנכ"ל שלמקסבוט, פלטפורמת אומניצ'אנל המתמחה בשירות לקוחות, החקיקה משקפת את הצורך בהתאמת החברות לעידן הדיגיטלי ולדרישה לשירות יותר יעיל. "הצרכנים מחוברים יותר ויותר ודורשים". אם חברה מקשה על התקשורת או לא פותרת בעיות במהירות, הלקוח פשוט עובר לתחרות. חוק ה-SAC מבטיח שהצרכן יהיה לו קול ושהחברות יהיו יותר זריזות ומכבדות בשירות, הסבר.
עדיין לפי בלגה, טכנולוגיות כמו אינטליגנציה מלאכותית (IA) ושירות רב-ערוצי יכולות להיות בעלות ברית גדולות עבור חברות כדי לעמוד בחוק מבלי לפגוע באיכות התמיכה. "האוטומציה היא כלי חזק", אבל צריך להשתמש בה בצורה אסטרטגית, מבלי לפגוע בחוויית הלקוח. הסוד הוא לאזן בין טכנולוגיה לשירות אנושי, אומר המומחה.
בעידן שבו הבינה המלאכותית מתפתחת במהירות ו, במבט של בלגה, רבות מהחברות נותנות פחות תשומת לב למחלקות השירות שלהן, המנכ"ל עושה קריאה אחרונה למותגים: "הבינה המלאכותית בשירות הלקוחות אינה כדור פלא. צ'אטבוטים לא יעילים ומבולבלים עדיין מהווים מקור לתסכול עבור הצרכן. לכן, אם אתה באמת רוצה להציע שירות מספק, השתמש בטכנולוגיה, אבל אל תשכח את הצד האנושי, מדגיש את המנכ"ל של מקסבוט.
אמגמות CX 2025גילה ש, נוכחית, 69% מהצרכנים הברזילאים מעדיפים שירות מותאם אישית, שייקח בחשבון את היסטוריית הרכישות הקודמת שלך והעדפות האישיות שלך. הלקוח הופך לדרשני יותר ויותר והטכנולוגיות החדשות מציגות את עצמן ככלים שימושיים שיכולים לעזור למנהלים ולמוקדנים לשפר את חוויית הצרכנים. עם זאת, אם הצוות לא מוכן היטב, לא מתחשבת והערוצים לשירות לקוחות לא מאורגנים, הסיכון לאבד קונים גדול. אין טכנולוגיה שיכולה לרפא כישלון אנושי, מהו הלב של שירות הלקוחות.
