שוק נתונים, ייעוץ של קבוצת VML המתמחה בניהול אסטרטגי של נתונים ומובילה בתחום חוויית הלקוח (CX) בברזיל, מציג את דוח Marketdata CX 2025, מחקר מעמיק להעריך את האינטראקציה או חווית הקשר בין הצרכנים הברזילאים למותגים. המחקר, בוצעה בנובמבר 2024 עם 200 משתתפים שנבחרו על ידי MindMiners, חקר את ההעדפות והציפיות של הצרכנים, מעבר להזדמנויות לשיפורים ביחס לחוויות הצריכה
המחקר מגלה שהווטסאפ שולט כערוץ התקשורת המועדף על ידי הצרכנים, עם 55% הצטרפות; מלווה על ידי אפליקציות ואתרים, שמהם 39%. זה מחזק את הצורך באסטרטגיה רב-ערוצית יעילה יותר. למרות ההעדפה, עם זאת, הניסיון עם צ'אטבוטים עדיין צריך להתפתח: 60% מהנשאלים משתמשים בכלי הזה, אבל 69% מדווחים על חוויות נייטרליות או שליליות ו-25% טוענים שהם לא מרוצים. לכן, המחקר מצביע על הצורך בשיפורים בטכנולוגיות של אינטליגנציה מלאכותית כדי לאפשר אינטראקציות טבעיות ומותאמות יותר
בזירה של קניות אונליין, הגורמים העיקריים המשפיעים על החלטת הצרכנים הם מחיר, צוטט על ידי 77% מהנשאלים; זמן אספקה, מוזכר על ידי 58%; ומגוון המוצרים, מצביע על 40%. הלוגיסטיקה, במיוחד באזור הצפון-מזרחי, דורש תשומת לב לשיפור חוויית הלקוח.
המחקר מצביע, עדיין, שהחנויות הפיזיות ממשיכות למלא תפקיד אסטרטגי במסע הקנייה, עם 45% מהצרכנים המצהירים על כך שהם מעריכים את החוויה הסנסורית ו-40% מדגישים את הצורך המיידי במוצר. אופטימיזציה של תהליך התשלום, כיצד הפחתת תורים, אפשר לשפר עוד יותר את החוויה הזו
נתון נוסף רלוונטי נוגע לחשיבות של שקיפות בשימוש בנתונים והפרטיות לבניית אמון הצרכן, שמתגלה כפתוחה להחלפת נתונים אישיים עבור הצעות מותאמות אישית. נושא זה מוזכר על ידי 36% מהמשתתפים; מלווה בתוכניות נאמנות, גם צוטט על ידי 36%; ומלווה בנוחות בקניות, מצביעים על 34% מהאנשים. הביטחון בשימוש במידע הזה הוא חיוני כדי להבטיח את האמון של הלקוחות ולקדם את הקשר הזה המותאם אישית יותר
הנאמנות של הצרכנים קשורה ישירות לאיכות המוצר או השירות, מוזכרת על ידי 45% מהנשאלים, ואיכות השירות, בולטת ב-24%. בנוסף לכך, תקשורת המונית ולא רצויה יכולה להוביל לנטישת המותג, מה שמחזק את החשיבות של אסטרטגיות מותאמות אישית וממוקדות בלקוח
נוכח התובנות הללו, הדוח מדגיש את הצורך להאניש את החוויה הדיגיטלית באמצעות איזון בין פתרונות אוטומטיים לשירות אנושי נגיש. אופטימיזציה של מכירות מקוונות צריכה לקחת בחשבון גורמים אזוריים ודמוגרפיים כדי לשפר את התמחור, לוגיסטיקה ומידול קמפיינים. איסוף ושימוש בנתונים צריכים להיות שקופים ומונחים על ידי מטרה, מבטיח שהצרכן יבין את היתרונות של החלפת מידע. חנויות פיזיות צריכות להשקיע בטכנולוגיות כמו מציאות רבודה (AR) ומציאות מדומה (VR), מלבד המודרניזציה של תהליכי התשלום, כדי לשנות את החוויה הפיזית ולהניע את המעורבות של הלקוחות
הנאמנות של הצרכנים צריכה להיות יתרון תחרותי. תוכניות נאמנות מותאמות אישית, שירות פרואקטיבי ומעקב אחרי מדדים כמו ערך חיי לקוח (CLTV) הם בסיסיים להצלחה ארוכת טווח. דו"ח Marketdata CX 2025 מחזק את החשיבות של אסטרטגיות ממוקדות צרכן כדי להציע חוויות יותר זורמות, מותאמות אישית ובטוחות. החברות שיבינו ויענו על הדרישות הללו יהיו במצב טוב יותר לנאמנות לקוחות ולצמיחה בצורה ברת קיימא בשוק הברזילאי
"המחקר מחזק את הצורך של המותגים הברזילאיים להסתגל במהירות לציפיות הצרכנים". בנוסף לכך, הוא מצביע על כך שהניסיון הדיגיטלי צריך להתפתח, במיוחד בשימוש בצ'אטבוטים, כדי להבטיח אינטראקציות יותר זורמות ומספקות. החברות שידעו לאזן בין טכנולוגיה ושירות מותאם אישית עם התייחסות אחראית לטיפול בנתונים יהיו בעלות יתרון תחרותי משמעותי בבניית קשרים ארוכי טווח עם לקוחותיהן, מרסלו סוזה מגיב, מנכ"ל של מרקטדאטה
