הבינה המלאכותית הביאה קפיצות גדולות בשירות הלקוחות. האוטומציה מייעלת תהליכים, אבל גם מביא את האתגר כיצד לשמור על המגע האנושי באינטראקציות, במיוחד בשירות לקוחות. אנה אברו, מנכ"לית ומייסדת שותפה של WeClever, חלוצה בתחום אינטליגנציה שיחתית וביקורת אוטומטית, מראה כיצד הבינה המלאכותית מצליחה להוסיף שכבת אמפתיה, מחזקים קשרים ומחויבים ללקוחות בעולם שמתחבר יותר ויותר
אמפתיה אינה בלעדית לבני אדם. כאשר מיושמת היטב, הבינה המלאכותית יכולה בהחלט לתרום ליחסים קרובים יותר, מותאמות ומכבדות את הלקוחות. הסוד טמון בשימוש אתי וחכם בטכנולוגיה, תמיד מונחה על ידי ההקשבה, אנה טוענת
התאמה אישית על בסיס נתונים
בעולם הדיגיטלי, איסוף וניתוח נתונים הפכו חיוניים לספק חוויות רלוונטיות יותר. על פי דוח של מקינזי, חברות שמותאמות אישית את חוויית הלקוח יש להן 40% יותר סיכוי להגדיל את ההכנסות מאשר אלו שאינן עושות זאת
זה אומר שצ'אטבוט פשוט יכול — והוא צריך — ללכת מעבר לתשובות סטנדרטיות. אפשר להשתמש בביטויים אזוריים, להתאים את השפה בהתאם לפרופיל הצרכן, או אפילו להציע מוצרים ושירותים בהתבסס על היסטוריית האינטראקציות. "כשהלקוח מבין שהוא נשמע באמת", אפילו בסביבה דיגיטלית, הוא מרגיש מוערך. זהו אמפתיה בפעולה, אנה מגיבה
אוטומציה עם שפה אנושית ומותאמת אישית
התאמת האינטראקציות הולכת הרבה מעבר להוספת שם הלקוח בהודעה. זה אומר להבין את הצרכים האמיתיים שלך, לענות באמפתיה ולהציע פתרונות מתאימים להקשר
אוטומציה לא צריכה להיות סינונימית לקור. להפך: כאשר היא מוגדרת היטב, הבינה המלאכותית יכולה להציע שירות מהיר ומקבל, שכיבוד את הזמן ואת הרגשות של מי שנמצא בצד השני של המסך, הסבירי אנה
איסוף משוב הוא גם פרקטיקה טובה ליצירת אמפתיה דיגיטלית. זה לא רק משפר באופן מתמשך את זרמי השיחה, איך זה מראה שהחברה מעריכה את דעת הלקוח ומחויבת להתפתחות מתמדת של השירות הניתן
זיהוי רגשות בזמן אמת
לפי מחקר של קפג'מיני, 62% מהצרכנים טוענים שיש להם תפיסה חיובית יותר לגבי המותגים כאשר האינטראקציות שלהם עם בינה מלאכותית מראות אמפתיה. וזו אחת הדרכים היעילות ביותר להגיע לרמה הזו היא באמצעות שימוש בטכנולוגיות המסוגלות לזהות רגשות בזמן אמת
פתרונות מתקדמים יותר כבר מסוגלים לנתח את הטון של השיחה, להכיר תסכולים או ספקות ולהתאים את התגובה באופן אוטומטי כדי להציע תמיכה ולפתור את הבעיה בצורה מדויקת יותר
אנו משלבים טכנולוגיה והקשבה פעילה כדי ליצור אינטראקציות יותר אנושיות, אפילו כשאין אדם מגיב, אנה אומרת. זה לא עניין של להחליף אנשים, אלא להרחיב את היכולת לשרת באינטליגנציה וברגישות.”
עתיד הקשרים האנושיים
מלבד לעצב את עתיד העסקים, האוטומציה המונחית על אמפתיה תורמת ליחסים יותר מכבדים ויעילים. באינטגרציה של בינה מלאכותית עם גישה ממוקדת לקוח, החברות בונות קשרים ארוכי טווח ובר קיימא. אמפתיה דיגיטלית היא יותר מאשר מגמה — זו צורך. הלקוח רוצה שיקשיבו לו, מובן ומטופל היטב. והטכנולוגיה יכולה — והוא צריך — לעזור בזה, אנה מסיימת
