התנהגות הצרכן נמצאת בשינוי מואץ. אם בעבר משלוח חינם ומחירים טובים היו האטרקציות העיקריות, היום, ההיפר-אישיות והבינה המלאכותית (ב"מ) כבר משפיעות על 6 מתוך 10 החלטות רכישה של מוצרים או שירותים, לפי CX Trends 2025, מנוהל על ידי אוקטדסק, פלטפורמת שירות הלקוחות של LWSA, בשיתוף פעולה עם Opinion Box
המהדורה העשירית של הסקר מגלה ש, ב-12 החודשים האחרונים, 68% מהצרכנים ציינו את ההתאמה האישית בשירות כגורם החלטה, בעוד ש-50% ציינו שכבר הייתה להם חוויה עם בינה מלאכותית בעת קניות – גידול של 8 נקודות אחוז ביחס ל-2024. בנוסף לכך, 35% מהנשאלים הצהירו כי חוו המלצות מותאמות אישית באמצעות בינה מלאכותית ברכישת מוצרים או בהזמנת שירותים.
חשיבות ההתאמה האישית והבינה המלאכותית בצריכה
ההיפר-אישיות מתרחשת כאשר חברות משתמשות בבינה מלאכותית בצורה מתקדמת כדי להבין לעומק את הלקוחות, מנתחים נתונים כמו היסטוריית רכישות והתנהגות בזמן אמת. בסחר אלקטרוני, למשל, מאפשר להציע המלצות מדויקות, לצפות צרכים ולספק תמיכה פרואקטיבית, יצירת חוויות המותאמות לציפיות הלקוח, מחזק את הקשר שלך עם המותג.
"היום הצרכן מחפש יותר מאשר איכות או יעילות", הוא רוצה חוויה שתבין ותתחבר לצרכים שלו. הטכנולוגיה צריכה לשמש כבת ברית כדי להעצים את השירות האנושי, ולא להחליפו. שילוב זה הוא מה שיוצר חוויה שעושה באמת הבדל עבור הלקוח ו, בנוסף לכך, מביא הזדמנות להגדלת הכנסות עבור חברות, אומר רודריגו ריקו, מייסד ומנכ"ל אוקטדסק.
צרכנים היברידיים וקריטריוני החלטה
המחקר מאשר את ההתנהגות ההיברידית של הצרכן הברזילאי: 77% רכשו הן באינטרנט והן בחנויות פיזיות במהלך 12 החודשים האחרונים. בין הגורמים שמשפיעים ביותר על הבחירה היכן לקנות נמצא משלוח חינם (62%), איכות המוצר או השירות (56%) ומחיר נמוך (53%). הערוצים העיקריים לרכישה כוללים חנויות מקוונות (68%), שוקי מסחר (66%) וחנויות פיזיות (64%). פלטפורמות כמו וואטסאפ (30%) ואינסטגרם (28%) גם מופיעות, מדגיש את הרלוונטיות הגוברת של הרשתות החברתיות בתהליך קבלת ההחלטות
הטכנולוגיה כבת ברית של שירות אוטומטי
למרות ששימוש ב-AI וצ'אטבוטים נמצא בהתרחבות, המחקר מצביע על כך שהצרכנים עדיין מעדיפים אינטראקציה אנושית. בין אלה שהשתמשו בצ'אטבוטים, 36% דירגו את החוויה כשלילית, 36% אחרים כנייטרליים, ורק 20% כחיובית.ל-54% מהצרכנים, השרות האוטומטי הטוב ביותר הוא זה שמשלים את העבודה האנושית, מציע איזון בין טכנולוגיה לאינטראקציה אישית, ריקו מגיב. לפי המשתתפים, השירותים האוטומטיים צריכים להציע אפשרויות תואמות לבעיה, להיות ישירים (33%) ולהבטיח מהירות (27%)
הנתונים מדגישים את הצורך ביישום זהיר ומותאם אישית של הטכנולוגיות הללו כדי להבטיח חוויה מספקת. בנוסף לכך, חשוב שיהיה צוות שעוקב באופן קבוע אחרי הביצועים של הצ'אטבוטים, עושה את התיקונים הנדרשים כדי לספק חוויה טובה יותר למשתמש, אומר ריקו.
נקודת תשומת לב והזדמנויות למותגים
המחקר גילה שחוויות שליליות קשורות לכשלים בשירות. בין הבעיות המוזכרות, המוצרים או השירותים באיכות מתחת לצפוי (26%), משלוחים מאוחרים (24%) או שלא בוצעו (21%), תעמולה מטעה (24%), בעיות בשירות (20%) וחוסר תגובה לתלונות ובקשות (18%).
הצרכנים מצפים שהמותגים ינקטו צעדים ברורים לשיפור החוויות שלהם, איך לפתור בעיות במהירות (37%), להרחיב את אפשרויות המשלוח (37%), להציע הנחות ברכישות עתידיות (33%) ולהפחית את זמן המשלוח (32%). "הצרכן הברזילאי מספר לנו מה הוא רוצה". בהתבסס על המידע הזה, צריך להתבלט, לא רק במה שאתה מוכר, אבל גם איך אתה מוכר ומשרת. הצרכן מצפה לתגובות מהירות, פתרונות מעשיים ושירות שמבין את הצרכים שלך, סיים ריקו.
ה-CX Trends 2025 נערך על ידי אוקטדסק בשיתוף פעולה עם אופיניון בוקס, נתמך על ידי וינדי, לוקהווב, מוסקיט, בלינג וקינגהוסט, ושמעה יותר מ-2,000 צרכנים אונליין מעל גיל 16 מכל רחבי ברזיל ומכל המעמדות החברתיים. שולי הטעות של הסקר הם 2,2 נקודות אחוז. כדי לגשת לדו"ח המלא, לחץ כאן
