הונאת החזר. ניצול מדיניות החזרות. החזרות מקצועיות. מבקשי החזר סדרתי. אלה רק כמה מהמונחים שהחלו להיות חלק מהלקסיקון של מאחורי הקלעים של המסחר האלקטרוני. להרוויח מהחזרות מזויפות הפך לשוק אמיתי. ו, כמו tantos outros desafios, זה מתפתח.
מדיניות ההחזרה היא חלק חיוני מחוויית הצרכן ומרכיב מרכזי במסחר האלקטרוני המודרני כדי להבטיח את נאמנותו. לפי סקר שלסיגניפייד, חברת טכנולוגיה גלובלית נגד הונאה, 83% מהצרכנים יקנו שוב מקמעונאי לאחר חוויית החזרה חיובית ו-75% יימנעו מקנייה שוב לאחר חוויה רעה.
עם זאת, האתגרים הפיננסיים והמבצעיים של החזרות מקוונות רודפים את המסחר האלקטרוני, מכיוון שהפתרונות הממוקדים בגמישות ובסיפוק הלקוח יוצרים פערים לרשתות הונאה ולניצול החזרות, עם הפסדים ישירים למכירה הקמעונאית המקוונת ללא שום סוג של החזר בהחזקת הלקוחות, מחמיר בעיה רחבת היקף בפני עצמה.
ב-2023, קמעונאים גלובליים נשאו בעלויות החזרות של כ-700 מיליארד דולר; רק בארצות הברית ההפסד היה 101 מיליארד דולר. התחזית הגלובלית היא שהמספר הזה יגדל ל-1 טריליון דולר עד 2030, לפי הערכות של הפדרציה הלאומית לקמעונאות ושל אפריס ריטייל, שחוקרים את ההשפעה הפיננסית של החזרות במסחר האלקטרוני.
לא כל ההחזרים שעל הסחר האלקטרוני לשאת בהם הם מזויפים. רבים מהצרכנים מחזירים מוצרים מסיבות מובנות, כמו שגיאת גודל, צבע או חומר. עם זאת, אפילו בין ההחזרות שביצעו צרכנים לגיטימיים, חלקן יותר מעוררות שאלות, כיצד רכישות אימפולסיביות מלוות בתחושת חרטה או צרכנים שקונים מספר גרסאות של אותו מוצר כדי לבחור אחר כך.
הבעיה הקשורה להתעללות בהחזרות, מנגד, להתעורר יחד עם העלות לעבד החזרה מקוונת, מה שווה, בממוצע, 21% מערך ההזמנה, עם כמה קמעונאים מאבדים עוד יותר, לפי סקר של פיטני בואו'ס בשנת 2024. "כל ההפסדים הללו הובילו את החנויות המקוונות לחפש מדיניות החזרה גמישה", שימשכו צרכנים, אך גם ימעיטו מע abusos וימנעו את ההונאות, אומר גבריאל וֶקיה, מנהל מסחרי בכיר של סיגניפייד בברזיל.
איך הן הונאות החזר
הונאות החזר והחזרות לא סבירות יכולות ללבוש צורות שונות.בין הנפוצות ביותר הן:
- חדר ארונות – נפוץ בתחום האופנה, הלקוח קונה מוצר, השתמש ואז החזר כאילו זה חדש.
- הכנסת סוגריים – הלקוח קונה מספר גרסאות של אותו מוצר, מבחן ומחזיר את מה שלא רוצה, משאיר את הסוחר עם עלויות השילוח והעיבוד.
- החלפה מזויפת – החזרת פריט מזויף או פגום במקום המקורי.
- החזר כספי של החזר – הלקוח מבקש להחזיר את התשלום בטענה שהחזיר את המוצר, אבל המוכר לא מקבל את הפריט.
- החזרה ריקה – שליחת קופסה ללא המוצר או המכילה חפץ שאינו רלוונטי, כמו לבנה או תפוח אדמה, כדי לעקוף את מערכת ההחזרים.
איך למנוע הונאות בהחזרות מבלי לפגוע בחוויית הלקוח
האתגר עבור הקמעונאים הוא בדיוק למצוא את האיזון בין גמישות לביטחון. לשמור על שביעות רצון של מי שבאמת צריך להחזיר מוצר, אבל להישאר מוגן מפני נוכלים מקצועיים ולהפחית את ההפרות על מדיניות ההחזרה שלך. כמה צעדים חיוניים יכולים לתרום לאיזון הזה
- מדיניות החזרה ברורה ומסודרת –ליידע בצורה שקופה על מועדים, תנאים ותהליכים למניעת אמביגואיות ויצירת פרצות שניתן לנצל על ידי רמאים.
- אימות ההחזרות –לבדוק את משקל החבילה, את האותנטיות של הפריט המוחזר ואימוץ תהליכי החזר מותנים ללקוחות בסיכון, מקשיים בתהליך ההחזרה בצורה פרופורציונלית עבור אותם פרופילים שמצביעים על סיכון להונאה או ניצול.
- שיעורי חידוש עבור מוצרים בעלי ערך גבוה – להטיל עמלות כדי לכסות עלויות לוגיסטיות ולמנוע החזרות ללא הצדקה, במיוחד עבור מוצרים בעלי ערך גבוה או עלויות תפעול גבוהות יותר.
- ניטור דפוסי החזרה באמצעות טכנולוגיה –זיהוי צרכנים עם היסטוריה חשודה של החזרות תכופות או fraudulent, באמצעות פתרונות אנטי-זיוף מבוססי בינה מלאכותית וטכנולוגיית נתונים, יכולים לזהות דפוסים אנומליים ולמנוע התעללות.
מדיניות החזרה יעילה אינה רק לקבל החזרות ללא קריטריונים. שימוש בטכנולוגיה הוא כיום בעל הברית הגדול ביותר באתגר הגדול הזה שהוא להבחין בין צרכנים לגיטימיים למתחזים ולוודא את הגנת המסחר האלקטרוני מבלי לפגוע בחוויית הלקוח, לא רק במהלך הקנייה, אבל גם לאחר הרכישה, מחזק גבריאל.
