מה שקורה אחרי המכירה יכול להיות אפילו יותר חשוב מרגע הקנייה. שירות לאחר מכירה מסודר היטב אינו רק פרט בשירות הלקוחות, אבל המפתח לנאמנות, צמיחה והבחנה בשוק. נוכחית, בתרחיש שבו הצרכנים מצפים לתגובות כמעט מיידיות, אלה שמשקיעים במערכת יחסים יציבה לאחר הרכישה יוצאים קדימה
על פי מחקר של רשת DT, 64% מהצרכנים מצפים לתגובה בזמן אמת כאשר הם פונים לחברה בהודעה. והפרס למי שעומד בציפיות הללו הוא גבוה: שירות מהיר יכול להגדיל את שיעור השימור של לקוחות עד 42%
סקר נוסף של חברת הייעוץ ביין & קו. מחזק את החשיבות של השקעה בשימור: הגדלת שיעור הנאמנות של לקוחות רק ב-5% יכולה להעלות את הרווחים של החברה בין 25% ל-95%, תלוי במגזר. כלומר, שירות לאחר מכירה טוב לא מדובר רק בשירות לקוחות — זהו השקעה אסטרטגית שמשפיעה ישירות על תוצאות העסק
אבל איך ליצור שירות לאחר מכירה יעיל, לא משנה מה גודל העסק? לאלברטו פיליו, מנכ"ל פוליט דיגיטל, חברה המתמחה באוטומציה של ערוצי שירות לקוחות, התשובה נמצאת בהתאמה האישית ובטכנולוגיה
אלברטו מציין ארבעה צעדים שעוזרים להפוך את השירות לאחר המכירה ליתרון תחרותי: קרבה, אוטומציה, נאמנות ותמיכה פרואקטיבית
1 – עסקים קטנים: קרבה ומיקוד
אם נפח המכירות לא כל כך גדול, העצה היא להמר על קשר ישיר יותר. רשימות שידור, למשל, הן כלי חזק לשמירה על הקשר עם הלקוחות
"באמצעות האסטרטגיה הזו", אפשר לשלוח הודעות מותאמות אישית ורלוונטיות, מציע תמיכה, טיפים לשימוש, מבצעים בלעדיים וחידושים. הסוד הוא בהקטנה, מבטיח שכל הודעה תהיה בעלת משמעות ללקוח ולא תהיה רק עוד יריית פרסום גנרית, הסבר בן
2 – עסקים גדולים: אוטומציה כדי להרחיב את השירות
כבר עבור חברות שעוסקות בנפח מכירות גדול, הטכנולוגיה הופכת חיונית לשמירה על שירות לאחר מכירה יעיל מבלי להעמיס על הצוות. האינטגרציה עם ה-APIs הרשמים של האפליקציות המרכזיות להודעות מאפשרת לאוטומט תהליכים, איך לשלוח הודעות ברכה, אישורי רכישה, תזכורות תשלום וסקרים של שביעות רצון
"האוטומציה הזו משפרת את חוויית הלקוח", שמור על קשר קרוב, גם בקנה מידה גדול, ומשחרר את הצוות להתמקד במשימות יותר אסטרטגיות, מדגיש את המנכ"ל של פוליט דיגיטל
3 – מעבר לשירות: תגמולים ונאמנות
שמירה על קרבה ללקוח היא חיונית, אבל ליצור תמריצים שיגרמו לו לחזור יכול להיות אפילו יותר חזק. תוכניות נאמנות עם הנחות בלעדיות, מתנות מיוחדות וגישה מוקדמת להשקות הן דרכים לחזק את הקשר ולהפוך לקוחות למקדמים אמיתיים של המותג
תוכנית תגמולים מובנית היטב לא רק מעודדת רכישות חדשות, אבל גם מייצר מגיני מותג. הלקוח המרוצה לא רק חוזר, אבל ממליץ על החברה שלך לאנשים אחרים, חיזוק בן
בנוסף לכך, לאסוף משוב מתמשך, הצעת ערוצי קשר מרובים וציפייה לצרכים עם טיפים ותמיכה פרואקטיבית הן פעולות שעושות את כל ההבדל בשירות לאחר המכירה
4 – אחרי מכירה: מעלות עלות ליתרון תחרותי
הטעות של רבות מהחברות היא לראות את השירות לאחר המכירה כהוצאה, מתי, בעצם, הוא אחד מהיתרונות התחרותיים הגדולים ביותר של עסק. יישום אסטרטגיות יעילות יכול להיות הצעד המכריע להפוך לקוחות מזדמנים לרוכשים קבועים – ה, יותר מזה, אוהדים אמיתיים של המותג
"כאשר הוא בנוי היטב ומותאם לצרכים של הקהל שלך", המכירה לאחר השירות לא רק מחזיקה לקוחות, אבל מניע את הצמיחה ומבדיל את החברה שלך מהמתחרים, סיים בן
