החוויה של הצרכן מעולם לא הייתה כה מכרעת להצלחת המותג. בעולם דיגיטלי רווי עם צרכנים שהולכים ונהיים תובעניים יותר, החברות צריכות ללכת מעבר למעשה הפשוט של מכירה – הן צריכות ליצור חיבורים רגשיים אותנטיים
לטליטה וואטנבה, מנכ"ל של 4us, 2025 יסומן על ידי הצורך הזה. "הניסיון הפך מיתרון לדרישה אסטרטגית לשימור הקהל", אומר. אבל איך חברות יכולות להציע משהו באמת בלתי נשכח לצרכנים שלהן
המגפה שינתה את האופן שבו אנשים רואים את הצריכה. לפני, המוקד היה על צבירת נכסים חומריים; עכשיו, הצרכנים מחפשים אותנטיות וחוויות מותאמות אישית. "אנחנו לא רוצים יותר מאותו דבר". הצרכן מעריך מותגים שמבינים את הצרכים שלו, שדואגים לבלעדיות ויוצרים רגעים ייחודיים, הסבר טליטה
התאמה אישית משמעותה להבין את הצרכן בצורה עמוקה, מעדפות המוצרים שלך ועד לרגשות וזיכרונות שלך. פרטים קטנים, איך לזכור בחירה ספציפית או ליצור אינטראקציות מפתיעות, עושים את כל ההבדל. מחקרי מקינזי מצביעים על כך שמותגים שמבצעים התאמה אישית מגדילים את הנאמנות ב-40%
הבינה המלאכותית והמציאות המוגברת הן כלים אסטרטגיים להעצמת חוויות. יהיה דרך אינטראקציות מעורבות, שירותים מותאמים אישית או אסטרטגיות מעורבות דיגיטליות, הטכנולוגיה יש את הכוח לקרב בין מותגים לצרכנים. "הטכנולוגיה", כאשר נעשה בה שימוש נכון, מייעל את מסירת החוויות והופך את המסע של הצרכן למרגש יותר, פונטואה טליטה
יצירת חוויות משמעותיות משמעותה לבנות מערכת יחסים ארוכת טווח עם הצרכן. טליטה מבחינה בין נאמנות לבין忠诚: "נאמנות קשורה ליתרונות, כריבוטים. הנאמנות קשורה לרגשות. אפילו אם מותג אחר מציע משהו טוב יותר, לקוח נאמן נשאר כי הוא מזדהה עם הערכים של החברה
דוגמה טובה לכך היא אוהדי כדורגל. גם כשקבוצתך מפסידה, הם ממשיכים לתמוך. אותה לוגיקה חלה על המותגים – כאשר צרכן מרגיש חלק מהסיפור של חברה, הוא הופך לשגריר אמיתי
חברות שמעוניינות להשקיע בחוויית הלקוח בשנת 2025 צריכות להתחיל להבין את הערכים שלהן. אותנטיות היא המפתח. הצעד הראשון הוא לדעת בדיוק מה המותג רוצה להעביר ו, אחר כך, למפות איך זה מתחבר לרצונות של הקהל שלך, אוריינטה טליטה
אסטרטגיות נוספות כוללות
- ליצור נרטיבים מרתקיםהסיפור הוא כלי עוצמתי ליצירת זיהוי רגשי
- מיפוי נקודות מגעחוויית הלקוח צריכה להיות עקבית מהקשר הראשון ועד הקשר האחרון עם המותג
- להקשיב ולהתאים באופן מתמידאיסוף משוב והתאמת אסטרטגיות הם חלק מהתהליך
לטליטה, העתיד שייך למותגים שמבינים שהמכירה היא מעבר למוצר. "החוויה צריכה להיות מפתיעה ומשמעותית". ב-2025, יזכה מי שיצליח להתרגש.”
