חוויית הלקוח (או CX) תמיד הייתה אחת מההתמקדות העיקריות של כל עסק גלובלי מצליח. זה כי הם מבינים שהלקוח הוא, ותמיד צריך להיות המוקד של כל חברה. קיום כל סוגי העסקים תלוי בלקוחותיהם. לא מפתיע שהמצאת דרכים לשפר ולהפוך את החוויה הזו לטובה וייחודית הייתה המשימה של טוויליו, לא רק מפתחים, אך גם מתאגד עם הטכנולוגיות החדשניות ביותר המסוגלות לשנות את השוק על ידי placing את הלקוח במרכז העסק. זו הסיבה שהחברה כל כך נרגשת מהגעת סוכני ה-AI.
גם חברות הטכנולוגיה הגדולות וגם הממשלות ברחבי העולם הודיעו על חבילות ממשלתיות לעידוד הפיתוח שמצטברות יחד על טריליוני דולרים בהשקעות בבינה מלאכותית עד 2025 ובשנים הבאות, בהתאם לדו"ח כספי ותוכניות השקעה שפורסמו לאחרונה. בתוך ההשקעות הללו, הפיתוח, האינטגרציה והאימוץ של סוכני בינה מלאכותית (Agentic AI) צריכים להיות הצעד הבא הטוב ביותר בתוך הפרספקטיבות של חברות ממוקדות לקוח, על פי ויויאן ג'ונס, סגן נשיא LATAM של טוויליו
למומחה, הטכנולוגיה הזו היא התפתחות טבעית של מה שהחברות שואפות לעשות עם צ'אטבוטים, URAs וכלים נוספים לתקשורת, לפני שנים, מלבד היותו הצעד הבא של בינה מלאכותית גנרטיבית בעולם. למרות זאת, עדיין יש מי שלא מכיר את החידוש הזה לעומק
דמיין אינטראקציה עם מותג בכל ערוץ שירות זמין ולנהל שיחה זורמת, בלי הצורך לבחור אפשרויות בתפריט, עם בינה מלאכותית שעונה לך באופן גנרטיבי, עם דיאלוג אמיתי, שאתה מכיר את ההיסטוריה המלאה שלו, שיכול להציע מגוון פתרונות, כיוון שהיא בקיאה בכל הפרטים של החברה, שמתאימה את השירות שלה בהתאם להעדפות שלך, שזמין ועוזר לך גם כשאתה בוחר לדבר עם סוכן אנושי, שיהיה מצויד בידע ובזריזות בגישה לנתונים, כיוון שיהיה לך את הבינה המלאכותית כתמיכה. זה יכול לעזור לך להבין איך סוכני בינה מלאכותית ישנו הכל כשמדובר בחוויית הלקוח, ג'ונס מגיב, חשוב לציין שסוגים אלה של חוויות אפשריים רק אם לעסקים יש את הנתונים ההקשריים הנדרשים.”
סוכני ה-AI מייצגים את השלב האבולוציוני החדש ביותר של אוטומציה של תהליכים, יכולים לשמש בהקשרים שונים. הם, בעיקרון, בינה מלאכותית גנרטיבית אוטונומית. כלומר, מלבד יכולת התגובה שלה המבוססת על LLM, הן נושאות תכונה פרואקטיבית של פתרון בעיות. כדי להפוך את זה ליותר משחקי, חשוב על עוזרי אישייים משולבים לחלוטין ומסוגלים לפתור כל בעיה שאנחנו רואים בסרטים, סדרות ספרים ומשחקי וידאו.”, הסבר על ג'ונס, זה אחד מאותם רגעים שבהם הפיקציה הופכת למציאות.”
בתוך הקשר של שיווק, תעמולה, שירות לקוחות וחוויית לקוח, הם מתירים
- הדרגה הגבוהה ביותר של התאמה אישית, כי הם יכולים לקיים אינטראקציה בצורה ייחודית עם צרכן
- מאפשרים אופטימיזציה של קמפיינים עם התאמות בזמן אמת של התקציב והכיוונון
- אינם מוגבלים לשאלות ותשובות צפויות, כיצד הצ'אטבוטים;
- יכולים לבצע פעולות בצורה פרואקטיבית ויצירתית כדי לזכות ולשמור על לקוחות, עם ידע בהקשר ובהעדפות;
- פותרות את הבעיה של כמויות גדולות של נתונים לא מסודרים וממקורות שונים
- יכולים להציע אסטרטגיות המבוססות על כמויות גדולות של נתונים, בסקאלה; ויותר הרבה
למומחה, הטכנולוגיה תאפשר לסוכני CX להיות בעלי ברית חזקים בעת שיחה עם לקוח, הבנת הקשרים, מציע פתרונות, מוצרים ואפילו לומדים מהתנהגות ההעדפות של כל צרכן. עדיין יש צורך להשקיע בסוג הזה של פתרון כדי להפוך אותו לעוצמתי יותר ויותר, אבל כבר קיימות פתרונות בשוק שמסוגלים לחלוטין ונוטים לזכות ביותר ויותר פונקציות ולהשיג יותר ויותר רמות חדשות, הסבר
ברור שעוד יש אתגרים שיש להתגבר עליהם, אבל רוב השאלות כבר נחשבות על ידי חברות היום ומטופלות עם פיתוחים הולכים ומתרקמים שמבטיחים שהסוכנים הללו של בינה מלאכותית פועלים בתוך גבולות אתיים וחוקיים, שמרו על פרטיות נתוני הלקוחות, שיהיו משולבים בסטקים טכנולוגיים שונים, צור פרוטוקולים שימנעו מהזיות ואפילו הכשרו מקצוענים לנצל את הכלי הזה במלואו
"היכולת של סוכני בינה מלאכותית ללמוד מאפשרת אבולוציה מתמדת ומהירה של הטכנולוגיה וזה מאוד מעניין בהקשר של CX", כי השיח של CX יכול להגיע ממגוון ערוצים, יש לו היסטוריות ארוכות, מעמיס מתח כשמדברים על בעיה, דורשים התאמה אישית כשמדברים על מכירה וכו'. זהו תרחישים מורכבים, אבל עדיין צריכים להיות מספקים לחלוטין ללקוחות, ג'ונס מגיב
כדי לסיים, המומחה מדגיש שהחברות שממוקדות בלקוחות לא יוכלו להתעלם מההתקדמות הזו, כי הצעד הבא במערכת היחסים עם הלקוח עובר, בלי ספק, על התמיכה שניתנה על ידי סוכני בינה מלאכותית
