בציון יום זכויות הצרכן, סינץ', מוביל עולמי בתקשורת בענן, מזהיר את המותגים על אתגר קרדינלי: הדיגיטציה של שירות הלקוחות כבר אינה אופציה, עוד צורך.בעולם שבו הצרכנים דורשים תגובות מיידיות ומותאמות אישית, החברות שלא יאמצו צ'אטבוטים עם אינטליגנציה מלאכותית מסתכנות באובדן לקוחות ובכך להישאר מאחור בשוק תחרותי מאוד.
"הצרכנים של היום מצפים לתגובות מיידיות ומותאמות אישית". הטכנולוגיה של צ'אטבוטים לא רק משפרת את חוויית הלקוח, מספקת מיידיות ושירות בכל שעה ביום, 365 ימים בשנה, אבל גם אופטימיזציה של משאבי החברותהסבר מריו מרצ'טי, ראש סינץ' באמריקה הלטינית.
מותגים ללא צ'אטבוטים בסיכון: המציאות החדשה של שירות הלקוחות
יום הצרכן אינו רק הזדמנות להרהר בזכויות ובצרכים שלך, אלא גם כדי לנתח את הציפיות החדשות של השוק הברזילאי. על פי המפה העדכנית ביותר של מערכת האקולוגית הברזילאית של בוטים, מופק על ידי Mobile Time, ברזיל מחזיקה כיום ב-164 אלף צ'אטבוטים בפעולה, צמיחה של 14% ביחס ל-2023. הצ'אטבוטים הללו מבצעים בממוצע 705 מיליון מפגשים בחודש, מה מייצגת ממוצע של 4.300 פניות חודשיות על ידי בוט.
על פי מחקר של סינץ', 65% מהצרכנים מעדיפים לתקשר עם חברות דרך ערוצים אוטומטיים, כמו צ'אטבוטים, בזכות המהירות והדיוק בתשובות. בנוסף לכך, החברות שהטמיעו את הפתרונות הללו דיווחו על עלייה של 50% בשביעות רצון הלקוחות ועל נאמנות גבוהה יותר.
כששאלנו את הצרכנים מה הם מעריכים ביותר במערכת היחסים שלהם עם חברה חדשה בדו"ח Connections של Sinch, 32% מהנשאלים ענו שזה היה האפשרות לעקוב אחרי מצב ההזמנות שלהם. הלקוחות דורשים מידע תדיר, והחברות שמציעות אותן מקימות בסיסים מתאימים ליחסים ארוכי טווח עם הקהל שלהן.
בתרחיש הזה, ווטסאפ מתבלט כערוץ המועדף להפעלת בוטים, עם 77% מהמפתחים טוענים שזה המקום שבו יש להם הכי הרבה בוטים בפעולה. האפליקציה להודעות מותקנת ב-98% מהסמארטפונים הברזילאיים ונמצאת על המסך הראשי של יותר מ-50% מהמכשירים הללו, segundo pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box. זה גם הערוץ שבו רוב המפתחים כבר ניסו ליצור בוטים: 94% מהנשאלים כבר יצרו לפחות בוט אחד לוואטסאפ בברזיל.
חשיבות שקיפות והסכמה: Opt-in ו-A2P
בהקשר לדיגיטציה של שירות הלקוחות, המותגים חייבים לכבד את הזכויות הבסיסיות של הצרכנים, הבטחת הגנת נתונים ושקיפות בשימוש במידע האישי שלך. אספקט קרדינלי הוא תהליך ההסכמה, שזה מבטיח שהצרכנים יספקו הסכמה מפורשת לפני קבלת הודעות שיווק או שירות אוטומטי. המותגים צריכים להימנע מלהיות פולשניים, מבטיחים שההודעות יישלחו רק לצרכנים שנתנו את אישורם בצורה ברורה ופשוטה.
בנוסף לכך, חשוב לעמוד בתקנות A2P (יישום לאדם). החברות חייבות להבטיח שהתקשורת שלהן היא לגיטימית ועומדת בתקנות המקומיות והבינלאומיות כדי למנוע בעיות משפטיות. סינץ' מבטיחה שהפתרונות שלה לתקשורת עומדים בכל הדרישות של A2P, מבטיחים שההודעות יישלחו בצורה בטוחה וכי יכבדו את פרטיות הצרכן.
אבטחה בתקשורת דיגיטלית: כיצד סינץ' מגנה על הצרכנים
בסינץ', הביטחון של נתוני הצרכנים הוא עדיפות. הפלטפורמה לתקשורת בענן עומדת בסטנדרטים הגבוהים ביותר של אבטחה, כולל עמידה בתקנות בינלאומיות כמו ה-GDPR (התקנה הכללית להגנת נתונים, באנגלית. סינץ' משתמשת בהצפנה מתקדמת מקצה לקצה כדי להבטיח שכל המידע המועבר דרך הערוצים שלנו, כמו וואטסאפ, SMS ודוא"ל, שיהיו שמורות בטוחות ופרטיות.
למה הצ'אטבוטים חיוניים לעסקים בשנת 2025
- מידיות וזמינות 24 שעות ביממההצרכנים כבר לא מוכנים לחכות. צ'אטבוט יכול לטפל באלפי פניות בו זמנית, שיפור היעילות של השירות.
- התאמה אישית בקנה מידה גדולהבינה המלאכותית מאפשרת לצ'אטבוטים לנתח אינטראקציות קודמות ולהציע תשובות מותאמות לצרכי הלקוח.
- הפחתת עלויות תפעוליותהיישום של צ'אטבוטים מפחית את העומס על מרכזי השירות המסורתיים, פתרון שאלות אוטומטיות, כמו סטטוס של הזמנות או שאלות נפוצות, מאפשרים לסוכנים האנושיים להתמקד בשאלות מורכבות יותר.
- אינטגרציה רב-ערוציתעם הסינץ', החברות יכולות לנהל את שירות הלקוחות באמצעות וואטסאפ, אסמס, דוא"ל וערוצים אחרים בפלטפורמה אחת.
"המותגים שלא יאמצו פתרונות תקשורת אוטומטית מסתכנים באובדן לקוחות לטובת מתחרים שיעשו זאת". ב-2025, הדיגיטציה של שירות הלקוחות היא גורם מכריע לנאמנות. בסינץ', יש לנו לקוחות שהפכו את התהליך לפשוט כל כך עד שהם מבצעים תשלומים דרך ערוצים כמו וואטסאפ, פשטות עבור הצרכנים להשלים פעולות טרנזקציה מתחילתו ועד סופו בתוך ערוץ אחד, מארקטי.
העתיד של שירות הלקוחות הוא עכשיו
המאמצים הגוברים של צ'אטבוטים בברזיל מדגימים את החשיבות של דיגיטציה של שירות הלקוחות. החברות שעדיין לא עשו את הקפיצה לדיגיטציה מסתכנות באובדן רלוונטיות בשוק שבו מיידיות והתאמה אישית הן חיוניות. עם פתרונות התקשורת בענן של סינץ', המותגים יכולים להסתגל במהירות לעידן החדש הזה ולהציע חוויות שירות לקוחות שלא רק מספקות, אבל עולות על הציפיות של הצרכן המודרני
