הניסיון האומניצ'אנל ללקוחות היה נושא בולט בעולם העסקי, בעיקר בסביבה שבה הציפיות של הצרכנים הולכות ועולות. בכל מהלך רכישתו, ממגע ראשון ועד למסירת ההזמנות שלך, נקודות אלו בולטות מאפשרות לחברות לשלב ערוצי תקשורת ומכירה, סיפוק מסלול עקבי וחלק ללקוחות
האינטגרציה היעילה של ערוצים מאפשרת גם לצרכנים לתקשר עם המותג בצורה יעילה ומספקת, בין אם מדובר בפורמט יצירת קשר שנבחר. ההשפעה החיובית של האינטגרציה הזו ניכרת בשיפורים תפעוליים, עלייה בעסקאות וחוויית לקוח מותאמת אישית, מייצר פחות שגיאות
חשיבות השימוש בערוצים שונים
רנאטו טורס, יזם ומומחה בטכנולוגיה ושיווק, מדגיש את הרלוונטיות של שימוש בטכנולוגיות המאפשרות אינטגרציה של ערוצים מקוונים ולא מקוונים, כיצד ה-CRM (ניהול קשרי לקוחות) ופלטפורמות ניהול מכירות. החוויה האומניצ'אנל האמיתית היא זו שבה הלקוח אפילו לא שם לב לשינוי בין ערוצי הקשר בשל איכות השירות שניתן. עם המושג הזה, אפשר ליצור מסע ללא הפסקות, איפה כל נקודת קשר מחוברת בצורה יעילה ומעשית, טורס טוען
לפי מחקר של Harvard Business Review, יותר מ-70% מהצרכנים משתמשים בערוצים מרובים במסעות הקנייה שלהם, מה שמדגיש את הצורך של חברות להשקיע באסטרטגיות רב-ערוציות כדי לעמוד בציפיות ההולכות וגדלות של הלקוחות
טורס מסביר ש, בזמן שילוב ערוצים כמו חנויות פיזיות, e-commerce, רשתות חברתיות, אפליקציות ושירות טלפוני, החברות יכולות להציע חוויה מספקת ללא קשר לערוץ הנבחר. אינטגרציית ערוצים משפרת את חוויית הלקוח ומגדילה את היעילות התפעולית של החברה, מה שמאפשר ניהול יותר מרכזי ויעיל של האינטראקציות עם הצרכנים, מבינים גם מהם נקודות השיפור שניתן ליישם בעתיד, בולט
חברות שהטמיעו אסטרטגיות רב-ערוציות זוכות לתוצאות חיוביות. מגזין לואיזה, למשל, אינטגרטו את הפעולות שלכם אונליין ואופליין, מה גרם לה להגדיל את מכירותיה ביותר מ-60% במסחר האלקטרוני בשנת 2020. מקרה הצלחה נוסף הוא של סטארבקס, שמשתמש באפליקציה כדי ליצור חווית קנייה משולבת, מאפשר ללקוחות לבצע הזמנות, שילמו, הסירו את ההזמנה מהחנות ואספו נקודות נאמנות
ארגון נתוני הלקוחות ואינטראקציות מותאמות אישית
המומחה מדגיש ש, עם מערכת CRM מיושמת היטב, החברות יכולות להבין בצורה יותר יעילה את ההתנהגות וההעדפות של הלקוחות, מציעים מוצרים ושירותים רלוונטיים ומותאמים אישית בהתאם להעדפותיך. זה לא רק מגביר את שביעות הרצון של הלקוח, אבל גם מייצר נאמנות, מאפשרת המלצות למכירות עתידיות אחרות, אומר
על פי סקר של Salesforce, חברות שמשתמשות ב-CRM יכולות לרשום עלייה של עד 29% במכירות ושיפור של עד 34% בשביעות רצון הלקוחות. לרנאטו, נתונים אלה מעידים על ההשפעה החיובית שיכולה להיות לאינטגרציה טכנולוגית על מסע הלקוח ועל קופת החברות. "הצעד הראשון הוא להבין כיצד הפתרונות הללו יכולים לשמש ליצירת קשרים משמעותיים וארוכי טווח עם הלקוחות", דיז טורס
הניסיון האומניצ'אנל גם עוזר לפתור את אחד האתגרים הגדולים ביותר שהחברות מתמודדות איתם: פיזור הנתונים של הלקוחות. עם אינטגרציית הערוצים, הנתונים של אינטראקציות ורשומות אחרות מרוכזים במערכת אחת, מאפשרת מבט רחב על מסע הלקוח. זה מאפשר לחברות להיות יותר פרואקטיביות בפתרון בעיות ויותר מדויקות בהצעת מוצרים ושירותים, יוצרים חוויה ייחודית ללקוחות, סיים טורס
