בברזיל, פרופיל הצרכן משתנה, ה, עם הוא, הדרישות לגבי חוויית הקנייה. לא מספיק יותר להציע מוצר או שירות טוב; מה שבאמת חשוב עכשיו הוא איך החברות מתקשרות עם הלקוחות שלהן מהקשר הראשון ועד לאחר המכירה.
בתרחיש שבו האינטראקציות הופכות ליותר ויותר מיידיות, הצרכנים מחפשים חוויות שמעבר להחלפת מוצרים ושירותים פשוטה, דורש תשובות מהירות, רלוונטיות ומחוברות, מלבד מותאמות אישית. עבור העסקים, זה מהווה אתגר, כי יש צורך ליצור אסטרטגיה משולבת ומסונכרנת שתבטיח חוויה חלקה וללא תקלות.
נוכח המציאות הזו, מופיע מושג גלובלי בשם 'חוויית הלקוח האוניברסלית (UCE' – חוויית לקוח אוניברסלית: גישה חדשנית ומאוחדת שמקבלת יותר ויותר כוח בברזיל.
"הניסיון האוניברסלי של הלקוח הוא מתודולוגיה שמטרתה לאחד את כל התהליכים", שלבים וטכנולוגיות המעורבות בקשר עם הצרכן, במטרה לספק חוויה עקבית, זורמת ומותאמת בכל נקודת מגע, הסבר על אלברטו פיליו, מנכ"ל פוליט דיגיטל, מפתחת טכנולוגיות למרכזיות ואוטומציה של ערוצי שירות.
בן שני, ה-UCE עוסקת בגישה ש, בניגוד לדגמים מפוצלים, מחפש אינטגרציה מלאה של האינטראקציות, הופך את מסע הלקוח לרציף, ללא הפסקות או תקלות בתקשורת, בלא קשר לערוץ שבו נעשה שימוש, יהיה זה אתר אינטרנט, אינסטגרם, וואטסאפ, וכו'..
"המושג הזה מתיישב עם מציאות הולכת וגדלה בשוק: נאמנות לקוחות היא גורם מפתח לצמיחה של חברות", מגיב המנכ"ל של פולידיגיטל. על פי נתונים מ-Investopedia, 65% מההכנסות של חברות ברזילאיות מגיעות מלקוחות שכבר נאמנים, מה שמראה את ההשפעה החיובית של חוויה מוצלחת במסע של הלקוח. בנוסף לכך, על פי סקר של KPMG, 95% מהצרכנים הנאמנים ממליצים על מותגים שמספקים להם שירות טוב לחברים ולבני משפחה, מגדיל את טווח הפעולה של החברה ומייצר אפקט של "פה לאוזן" שמחזק את השגת לקוחות חדשים.
עם זאת, כדי להשיג את חוויית הלקוח האוניברסלית דרוש יותר מאשר פשוט ליישם פתרונות טכנולוגיים. למרות כלים כמו צ'אטבוטים, עוזרים וירטואליים ומערכות אוטומציה הם חיוניים כדי לייעל ולהאיץ את התהליכים, המהות האמיתית של UCE היא ביצירת חוויה שתהיה, באותו הזמן, מותאמת וזורמת בכל שלב במסע הלקוח. האינטגרציה בין המחלקות של החברה היא הסוד להבטיח שכל אינטראקציה, היה בשירות הלקוחות, במכירות או בשירות לאחר מכירה, תהיה מסונכרנת עם האסטרטגיה המרכזית להציע חוויה ייחודית ואישית.
אלברטו פיליו מדגיש ש"היישום של טכנולוגיות חדשניות, לא משנה כמה מתקדמות שהן, לא פותר את כל הבעיות בעצמו. כדי להציע חווית לקוח מוצלחת, כל המחלקות צריכות לעבוד בצורה משולבת, מובן את החשיבות של כל נקודת קשר ומשתמשים בנתונים בצורה חכמה כדי לשפר continuamente את החוויה, מכיוון הקליטה, עובר דרך השירות, מכירה וגם הניסיון שלאחר המכירה. זה מחייב להתייחס לכל אינטראקציה עם הלקוח כהזדמנות לחזק את הקשר ולספק ערך אמיתי, בהתבסס על מידע והתנהגויות שנאספו בזמן אמת.
לעסקים שמחפשים לא רק לספק, אבל לעלות על הציפיות של הצרכנים שלך, הניסיון האוניברסלי של הלקוח הופך לאסטרטגיה חובה. היא מאפשרת שירות מהיר יותר, יעיל ומותאם אישית, לא רק משפרים את מסלול הצרכן, אך גם מייצרת נאמנות גבוהה יותר למותג ו, כתוצאה מכך, מניעת צמיחה וחדשנות מתמשכת.
"באימוץ המושג הזה", החברות לא רק יוצרות יתרון תחרותי, אבל גם בונים מוניטין מוצק, איפה שהצרכנים מרגישים מוערכים ומובנים בכל שלב במסע שלהם. בשוק שהולך ונהיה יותר דינמי, ה-UCE יכולה להיות המפתח שבו כל אינטראקציה משקפת מחויבות אמיתית של החברה לסיפוק ולנאמנות של הצרכנים שלה, סיים.
