לטפל בהחלפות והחזרותקניית מוצרים לא תמיד היא חוויה נעימה לצרכנים, שנוטים לדחות את הניתוח. העיכוב הזה, כולל, זה יכול להיות קשור לחשש להתמודד עם פעולה ביורוקרטית, מה שלא נתפס היטב על ידי הלקוחות58% מחפשים פשטות בעת ביצוע ההחזרות שלהם, לפי מחקר של סוכנות אינבפס. בשעות האלה, לסמוך על שירות איכותי עושה את ההבדל כדי לזכות בהערכה למותג
הוכחה לכך היא ש92% מהאנשים יקנו שוב בחנותאם התהליךפוסהמְפֻשָׁט, על פי אותה מחקר. בהתחשב בכך, יותר מאשר לפתח שינויים כדי למנוע מלקוחות להחליף או להחזיר את המוצר — מה, בלי ספקות, זהו נקודה חשובה באסטרטגיה של כל עסק —, החברות צריכות להבין שהסבירות הזו קיימת ו, לפיכך, עליהם להצטייד בפתרונות אסטרטגיים
תהליכי החזרה יכולים להיות יתרון במידת הנאמנות של לקוחות, ובעלי העסק צריכים לפנות לכלים יעילים כדי להפוך את השירות לגיבור הראשי. בצורה זו, למרות ההחלפה והחזרה, החוויה של הצרכן הופכת לחיובית והוא פותר את הבעיה שלו, מגדיל את הסיכויים שהוא יחזור בעתיד, אוסוולדו גארסיה, מנכ"ל שלניאו אסיסט, פלטפורמת הפניה בשירות אומניצ'אנל.
חושבים על זה, המומחה מציין 4 תהליכים שהחברות יכולות לכלול בשירות כדי לספק מסלול מספק להחלפה והחזרה. בדוק
הבהר את הדרישות ואת הפרוטוקול להחלפות והחזרות
חשוב שהחברות יהיו להן מדיניות ברורה להחלפות והחזרות ו, מעיל גשם, נגיש במהלך כל מסע הלקוח, בין אם מדובר בתאריך חגיגי
מכירת טרום ועד לאחר מכן, חשוב להציע מידע ברור ושקוף על דרישות, מועדים להחלפה ואיך מתבצע ההחזר. הלקוח רוצה פתרונות מעשיים, ולא לספק את החוויה הרצויה עלול לפגוע במעורבות עם המותג.
הצע ערוצים שונים לשירות לקוחות
גישה לערוצי תמיכה שונים היא יתרון עבור הצרכנים, עוד יותר כאשר הפלטפורמות משולבות והזרימה של השיחה לא הולכת לאיבוד. להציע אפשרויות טיפול מגוונות, כמו רשתות חברתיות, טלפון, דוא"ל, וואטסאפ וצ'אטבוט, מקל על המסע ועוזר לפתור את ההחלפה או ההחזרה בצורה מהירה ובדרך שהלקוח מעדיף
זמין שירותי עצמי
למי שאוהב לפתור בעיות של החלפות והחזרות בעצמו, בלי צורך באינטראקציה עם מוכרים, כפי שמדובר בהרבה ברזילאים — 77% מהנשאלים רוצים אפשרויות "שירות עצמי", לפי מחקר של ServiceNow —, השירותים העצמיים הם אפשרות נוחה.
דוגמה לכך היא בוטים, que automatizam o autoatendimento 24/7 em diferentes canais com ajuda de IA, ושאלות נפוצות חכמות, שזה מזהים שגיאות דקדוקיות ומונחים דומים, סיפוק מחקרים רחבים יותר. שירותים אלה הם מהירים בפתרון ובמסירת מידע ברור על התהליך
היה מהיר בתשובות – הבינה המלאכותית יכולה לעזור
אחד הגורמים שמושכים לקוחות הוא תגובה מהירה. מה שהוא הכי רוצה זה לפתור את הספק שלו ולהמשיך עם ההחלפה או ההחזרה. בעזרת אינטליגנציה מלאכותית, צוותי שירות יכולים לספק את החוויה החיובית הזו.
היום, פתרונות זמינים בשוק כבר מאפשרים להבין את הרגשות של הלקוחות במהלך האינטראקציה ולהמליץ על פעולות חכמות בהתבסס על טון השיחה, לעיתים קרובות מציע תשובות שמאיצות את זמן השירות. למשל, נוב.יא, מ-NeoAssist, שיכול לזהות נקודות קריטיות ולהציע התערבויות פרואקטיביות, מבטיחים את שביעות רצון הלקוח בכל שלב במסע הקנייה
