ה-API (ממשק תכנות יישומים) הפך לכלי חשוב לשירות לקוחות על ידי אינטגרציה, בפלטפורמה אחת, ערוצים כמו וואטסאפ, אינסטגרם, פייסבוק הוא אתר, מאפשר בכך שכל השיחות של חברה יהיו מרוכזות בפלטפורמה אחת
אלברטו סילבה פיליו, מנכ"ל פוליט דיגיטל, סטארטאפ שמאחד ומאוטם את ערוצי הקשר של עסקים קטנים ובינוניים, הסבר שהמרכזת של הקשר במקום אחד מזרזת את השירות, כי כך, אין יותר צורך לבדוק את הצ'אטים של האפליקציות בנפרד. שילוב ערוצי השירות הוא יתרון כי הוא מאפשר מבט מאוחד על האינטראקציות של הלקוח עם החברה. זה אומר ש, בין אם הלקוח מתחיל את השיחה, העובדים יש גישה לכל היסטוריית האינטראקציות, מאפשר שירות מתמשך ואישי, בולט
מנכ"ל פולידיגיטל מסביר שהאינטגרציה לא רק הופכת את השירות ליעיל יותר, כמו כן, זה יוצר חוויה נעימה ועקבית יותר עבור הלקוח. "כאשר כל לקוח מרגיש שהצרכים שלו מובנים ומטופלים בצורה מותאמת אישית", זה מגביר את הסיפוק והנאמנות, כך זה מקל על פרואקטיביות בפתרון בעיות ובהצעת שירותים נוספים
יתרונות נוספים כוללים את המהירות בזכות האוטומציה בתשובות ואת חלוקת השירות בין המחלקות והמוקדנים לאחר הכשרה או סינון ראשוני, בלי להשאיר אף אחד מחכה. בנוסף לכך, יש משאבים כמו יצירת הודעות אוטומטיות ששומרות על הלקוחות מעורבים עם החברה, אומר אלברטו סילבה פיליו
בענף הביטוח, אסטרטגיה זו גם שיחקה תפקיד חשוב בקשר עם הלקוחות
דוגמה לחברות שמשתמשות בטכנולוגיה הזו היא ריאל סגורה ויאג'ם, שבחרה בפלטפורמת פוליט דיגיטל, שמתממשקת ישירות עם ה-API הרשמי של מטא, דונו של וואטסאפ, אינסטגרם ופייסבוק. הביטוח, שהתמודדה בשוק הברזילאי כמשווה הראשון של ביטוח נסיעות במדינה, כבר עזר כמעט 1,5 מיליון אנשים בוחרים את הביטוח המתאים כדי להבטיח טיול רגוע. אחרי שעברתי ארבעה משרדים, היום ריאל סגורס היא חברה נוודית דיגיטלית, עם יועצים שעובדים מרחוק בעשר ערים בברזיל
על פי מנהל התפעול הוגו רייכנבאך, של ריאל סגuro ויאג'ם, יישום הממשק שיפר באופן משמעותי את חוויית הלקוח. בעיות כמו ניתוקי חיבור, חזרת נתונים וזמני המתנה ארוכים כבר לא חלק מהשגרה של החברה. עכשיו, הביטוח מקבל את לקוחותיו במהירות, ביטחון ודייקנות. חשוב לציין שהעשרה שניות הראשונות של התקשורת הן קריטיות כדי לזכות או לאבד את הלקוח בשיחת טלפון, למשל
לפני היישום, הלקוחות שלנו חיכו כעשר דקות כדי לקבל שירות; נכון לעכשיו יש רק חמישה, זאת אומרת, צמצמנו לחצי. הסיפוק הגדול ביותר בשירות הוביל גם לעלייה בהכנסות של 9%, אז, אנו מאשרים את החשיבות של אופטימיזציה דיגיטלית עבור החברות בתחום שלנו, הסבר על רייכנבאך, של ריאל סגuro ויאג'ם
הממשקים הדיגיטליים עדיין מציעים פתרונות לשילוב מערכות תשלום בערוצים שונים של תקשורת, גם בפשטות שגרת העבודה העסקית וגם בהקלת תהליך הרכישה באמצעות יצירת קישורי תשלום, למשל. מערכת התשלום של פוליט דיגיטל, שכבר הניע יותר מ-5,5 מיליון ריאל, גם מהווה חלק מהפתרונות שהעניקו אמינות רבה יותר לחברת הביטוח
שיפור התפעול החל לייעל את העבודה, הפחתת שגיאות תפעוליות ומוטיבציה של העובדים. עם הפחתת העלויות, עדיין הצלחנו להכפיל את צוות המוכרים ולספק תשובות מהירות. עכשיו, הלקוח יכול לגשת למוצרים ושירותים, ובפרטים של המוצרים והשירותים הללו, כמו תמונות, מסמכים, תקציבים וחוזים, אומר רייכנבאך
הדוחות והתובנות שהתקבלו מפולי דיגיטל גם עושים הבדל בשגרה של ריאל סגורה ויאג': "הסקרים על שביעות רצון מצביעים על כך שהלקוחות שלנו מעריכים מאוד את המוקדנים, מבליט שיפור באיכות השירות ובחוויית המשתמש הכללית. המשוב החיובי הזה הוא אינדיקטור לכך שהפולי לא רק שירתה, אך עלה על הציפיות הן של החברה והן של לקוחותיה, קביעת סטנדרט חדש של מצוינות בתחום הביטוח, סיים רייכנבאך
