יום כלשהו, חברה (גם כל חברה אחרת) מגלה שהיא נתונה למספר לא רגיל של תלונות מלקוחות, משתמשים או צרכנים, יהיה ברשתות חברתיות, שירותים ופלטפורמות מתמחות, סוכנויות ממשלתיות.
האור האדום נדלק: יש צורך להקל על האי נוחות, לחפש דרכים לעקוף את המצב, לפתור את הבעיות ו(או) לעיתים קרובות, לנסות רק להשתיק את המקרה כדי שלא יגיע לממדים גדולים יותר ויגיע, לא יודע, בתוכנית טלוויזיה יומית עם רייטינג גבוה כדוגמה שלילית לפעולות של חברות רעות.
משבר מסוג זה נמצא בקטגוריה של אירועים מזיקים, עם סיכוי גדול לנזקים. זה לא היחיד, ברור. תחומי ניהול הסיכון יכולים לעסוק בשאלות שנעות מחטיפת מנהלים ועד שריפות בהיקפים גדולים, התקפות של האקרים ואפילו, כל פעם יותר פופולרי, אסונות אקלימיים. כל זה עובר הערכות, ניתוח של חברות ביטוח ואחרות כאלה.
מוניטין נבנה לבנה לבנה
במסגרת הזו, המוניטין תופס תפקיד בולט. אבל השאלה היא שבונים פתאום פרצוף של ילד טוב, לא כלום, לא עובד.
המוניטין אינו דבר שמופיע בן לילה. היא נבנית לאט ובטוח, לבנה אחרי לבנה, עם תשומת לב לפרטים רבים שלעיתים מתפספסים בשגרה. דמיין חברה שבה המזכיר לא מרוצה מהחיים ומקבל (או מתייחס) ללקוחות באגרסיביות או בזלזול. אפילו אם מדובר, ברוב המקרים, ממקצוען חיצוני, העצב כבר הונח. צרכן שהתעללו בו במוקד השירות, איחור במשלוח (או תשלום), שירות טכני לא מקצועי… כל נקודת מגע קטנה יכולה להפוך ליתרון או לחיסרון למוניטין.
כאן בפרספטה, אחד מהשותפים שלנו מדווח שהיה, לפני שנים, בעיה עם חברת השכרת רכבים לוקליזה. "התעצבנתי וזהו", אומר. אבל השנה הוא נאלץ להשתמש ברכב חלופי והופנה על ידי חברת הביטוח בדיוק ללקטיזה.
לא משנה את הפרטים, קרה בעיה נוספת. במקום תלונה כאן, הלכתי לחנות שבה לקחתי את המכונית, הצגתי את הבעיה, הנערה קיבלה אותי בצורה נפלאה. אבל: ביקשתי שהתשובה לשאלתי תישלח בדוא"ל. יצרתי קשר עם לוקליזא, הבעתי את הצורך הזה ו, עוד פעם, הופתעתי מאיכות השירות, חשבון.
זה אחד מהדוגמאות הטובות ביותר כיצד דברים קטנים יכולים לשנות הערכה.
כאשר היא הופכת להיות עוד יותר נחוצה, כאשר ברגע של משבר, זהו ה"יתרה" (או "חוב") המוניטרי שיפעל לטובת פתרון הסכסוך, יהיה הוא אשר יהיה (או לא), במקרה של "חוב". בלי לנצל טוב יותר את ההון המועדף הזה, הניהול כבר יוצא בהפסד, תודה לבנות מהיום למחר מה שצריך להיזרע מדי יום, מכריח את הקבוצות שנכנסות למגרש לחפש לולאות וירטואליות כדי לשמור על הכל על המסלול.
בהשוואה רעה, זה כמו ממש לרצות לשים פלסטר על רגל שבורה. ברור שיש קבוצות מקצועיות עם ניסיון מספיק כדי להחליף את הפלסטר בניתוח אורטופדי, אבל העלות גבוהה. הזמן הנדרש ארוך, התוצאות מגיעות לשם קדימה, אבל בשלב הזה הנזק כבר נעשה. לכן, מתאימים כאן פתגמים עתיקים כמו שהם תקפים: במוניטין, גם זה גרגר גרגר שהתרנגולת ממלאה את הבטן, ואיטיות היא הדרך להגיע רחוק יותר.
5 נקודות יסוד, בין כל כך הרבה אחרים שניתן לחקור כדי למנוע משבר
יום כלשהו, חברה (גם כל חברה אחרת) מגלה שהיא נתונה למספר לא רגיל של תלונות מלקוחות, משתמשים או צרכנים, יהיה ברשתות חברתיות, שירותים ופלטפורמות מתמחות, סוכנויות ממשלתיות.
האור האדום נדלק: יש צורך להקל על האי נוחות, לחפש דרכים לעקוף את המצב, לפתור את הבעיות ו(או) לעיתים קרובות, לנסות רק להשתיק את המקרה כדי שלא יגיע לממדים גדולים יותר ויגיע, לא יודע, בתוכנית טלוויזיה יומית עם רייטינג גבוה כדוגמה שלילית לפעולות של חברות רעות.
משבר מסוג זה נמצא בקטגוריה של אירועים מזיקים, עם סיכוי גדול לנזקים. זה לא היחיד, ברור. תחומי ניהול הסיכון יכולים לעסוק בשאלות שנעות מחטיפת מנהלים ועד שריפות בהיקפים גדולים, התקפות של האקרים ואפילו, כל פעם יותר פופולרי, אסונות אקלימיים. כל זה עובר הערכות, ניתוח של חברות ביטוח ואחרות כאלה.
מוניטין נבנה לבנה לבנה
במסגרת הזו, המוניטין תופס תפקיד בולט. אבל השאלה היא שבונים פתאום פרצוף של ילד טוב, לא כלום, לא עובד.
המוניטין אינו דבר שמופיע בן לילה. היא נבנית לאט ובטוח, לבנה אחרי לבנה, עם תשומת לב לפרטים רבים שלעיתים מתפספסים בשגרה. דמיין חברה שבה המזכיר לא מרוצה מהחיים ומקבל (או מתייחס) ללקוחות באגרסיביות או בזלזול. אפילו אם מדובר, ברוב המקרים, ממקצוען חיצוני, העצב כבר הונח. צרכן שהתעללו בו במוקד השירות, איחור במשלוח (או תשלום), שירות טכני לא מקצועי… כל נקודת מגע קטנה יכולה להפוך ליתרון או לחיסרון למוניטין.
כאן בפרספטה, אחד מהשותפים שלנו מדווח שהיה, לפני שנים, בעיה עם חברת השכרת רכבים לוקליזה. "התעצבנתי וזהו", אומר. אבל השנה הוא נאלץ להשתמש ברכב חלופי והופנה על ידי חברת הביטוח בדיוק ללקטיזה.
לא משנה את הפרטים, קרה בעיה נוספת. במקום תלונה כאן, הלכתי לחנות שבה לקחתי את המכונית, הצגתי את הבעיה, הנערה קיבלה אותי בצורה נפלאה. אבל: ביקשתי שהתשובה לשאלתי תישלח בדוא"ל. יצרתי קשר עם לוקליזא, הבעתי את הצורך הזה ו, עוד פעם, הופתעתי מאיכות השירות, חשבון.
זה אחד מהדוגמאות הטובות ביותר כיצד דברים קטנים יכולים לשנות הערכה.
כאשר היא הופכת להיות עוד יותר נחוצה, כאשר ברגע של משבר, זהו ה"יתרה" (או "חוב") המוניטרי שיפעל לטובת פתרון הסכסוך, יהיה הוא אשר יהיה (או לא), במקרה של "חוב". בלי לנצל טוב יותר את ההון המועדף הזה, הניהול כבר יוצא בהפסד, תודה לבנות מהיום למחר מה שצריך להיזרע מדי יום, מכריח את הקבוצות שנכנסות למגרש לחפש לולאות וירטואליות כדי לשמור על הכל על המסלול.
בהשוואה רעה, זה כמו ממש לרצות לשים פלסטר על רגל שבורה. ברור שיש קבוצות מקצועיות עם ניסיון מספיק כדי להחליף את הפלסטר בניתוח אורטופדי, אבל העלות גבוהה. הזמן הנדרש ארוך, התוצאות מגיעות לשם קדימה, אבל בשלב הזה הנזק כבר נעשה. לכן, מתאימים כאן פתגמים עתיקים כמו שהם תקפים: במוניטין, גם זה גרגר גרגר שהתרנגולת ממלאה את הבטן, ואיטיות היא הדרך להגיע רחוק יותר.
5 נקודות יסוד, בין כל כך הרבה אחרים שניתן לחקור כדי למנוע משבר
- היה השומר האסטרטגי של המותג שלךמנטר את בריאות המותג שלך לאורך זמן, עקוב אחרי מה שנאמר על החברה ברשתות החברתיות, בעיתונות, על ידי שותפי העסק שלך ובאתרי הערכה
- נהל באופן פרואקטיבי את המשוב מלקוחות ועובדיםאין טעם לעודד לקוחות ועובדים לתת משוב אם התגובה לתלונות לא תהיה מהירה ופתרון הבעיות לא יהיה בזמן;
- תקשרו ישירות עם כל אחד מהבעלי עניין שלכם, התאמה אישית של ההודעה שלךודא שהתקשורת של החברה תהיה ברורה, כנה ושקופה עם כל בעלי העניין, כולל לקוחות, שותפים ועובדים. הימנע מהבטחות שאינן יכולות להתממש;
- הכשרת עובדים והתאמת ערכיםלהבטיח שכל העובדים יהיו מסונכרנים עם הנרטיב של החברה ומוכנים לייצג את המותג בצורה הולמת. התנהגות העובדים משפיעה רבות על התפיסה החיצונית;
- שמור על הנרטיב שלך בתחום ה-ESGפיתחו פעולות שיש להן סינרגיה עם ערכי החברה ושיתוחזקו בהתאם למטרות המותג וציפיות הקהל שלה.
