המספרים מוכיחים: תוכניות נאמנות הפכו לפופולריות בקרב הברזילאים. שיהיו הם צרכנים המחפשים הנחות, יתרונות ותועלות נוספות; שיהיו בעלי עסקים וחברות שרואים בנאמנות דרך לשפר את הקשר עם הלקוחות שלהם ולהביא תשואה חיובית לעסק. נתוני ABEMF (העמותה הברזילאית של חברות שוק הנאמנות) מצביעים על כך שמספר ההרשמות בתוכניות מסוג זה במדינה גדל מדי שנה. כבר יש 320 מיליון רישומים, לפי המחקר האחרון שפורסם על ידי האגודה (3T24).
עם ההתפרצות הזו של השוק, חברות שמעוניינות להשקיע בנאמנות נוטות לשאול על איזה מסלול ללכת. איזה סוג של תוכנית לאמץ? איך להפוך, אכן, קשרים בעסקים? התשובה לכל השאלות האלה היא: תלוי.
לפני השקת תוכנית נאמנות, ההמלצה היא תמיד ללמוד את העסק שלך, לשרטט ולהבין את המטרות והיעדים שלך ולדעת את פרופיל הלקוחות שיש לך ורוצה שיהיו לך. למרות שהמאפיינים של אסטרטגיית נאמנות טובה הם ייחודיים לכל עסק, יש כמה כללים כלליים שיכולים לעזור, וזה מאוד, מי שמתחיל במסע הזה, או מי שכבר יש לו תוכנית נאמנות ורוצה להפוך אותה ליעילה יותר. רשמנו כאן כמה מהפריטים שלא ניתן לשכוח בדרך
מעורבות – תוכנית נאמנות יכולה להיות לה מטרות שונות. להביא יותר אנשים לחנות, להגדיל את כמות הפריטים בכל רכישה, לזכות בהמלצות וקידום המותג ברשתות החברתיות. מה שכולם יש להם במשותף מתמצת במילה אחת: מעורבות. בסופו של דבר, מה שצריך לעשות תוכנית נאמנות זה לעודד ולכוון התנהגות, כך שיהיה רווחי לעסק. אז, תמיד חשבו על התנהגות הלקוחות שלכם כאשר אתם מתכננים אסטרטגיות נאמנות
איסוף וניתוח נתונים – עם כל כך הרבה טכנולוגיה זמינה, ישנן אינספור כלים שיכולים לעזור לחברה עם נתונים, מידע ותובנות על העסק. בלא קשר לאילו פלטפורמות תשתמש, זכור שאינך יכול להפסיק לעקוב אחרי ההתקדמות והתוצאות של התוכנית שלך. התוכנית שלך באמת משנה התנהגות? הלקוחות קונים יותר? החזרה עלתה? מי הם הלקוחות הנאמנים ביותר שלך? מהן ההעדפות שלך? כל השאלות הללו הן שאלות שלא יכולות להישאר ללא תשובות אם אתה רוצה להצליח בתוכנית הנאמנות שלך. בנוסף למדידת השפעות, סוג כזה של מידע יכול לעזור לתקן מסלולים במקרה של כישלונות אסטרטגיים.
תקשורת – כמו בכל מערכת יחסים, הנוכחות והדיאלוג הם יסודיים להצלחת תוכנית נאמנות. זכור שהמעורבות נבנית לאורך זמן וצריכה להיות "מוזנת", באמצעות אינטראקציות תכופות, שמע, חזרות. אבל לא רק זה. התקשורת חייבת להיות רלוונטית. השתמש בנתונים שאתה אוסף כדי לקבוע את הקשר הזה. הראה ללקוח שאתה מכיר אותו, שכינה הצעות, תנאים וחוויות מותאמות אישית בשבילו, אתה עצמך שמקשיב לצרכים ולרצונות שלך.
רציונלי ורגשי – ההצעה האידיאלית של הערך של נאמנות צריכה לאחד את שני הדברים, הצד הרציונלי והרגשי. זה חשוב, ברור, שהלקוח ירגיש "בכיס" את היתרונות של השתתפות בתוכנית, por meio de descontos ou resgate de um produto com pontos/milhas, בלי צורך להוציא יותר על כך. אבל גם חשוב שהוא ירגיש מוערך, היה חלק מקהילה, שימו לב לבלעדיות וחוויות טובות
סגמנטציה – אנשים שונים זה מזה ויש להם התנהגויות שונות. אל תשכח לקחת את זה בחשבון, ודאג למיקוד של התוכנית שלך. האפשרויות רבות. אתה יכול לשקול היבטים טרנזקציוניים, דמוגרפיים ואפילו דוריים. אבל אל תשפוט את הצרכנים שלך כאנשים עם פרופיל אחד בלבד.
וזו טיפ אחרון: שום אסטרטגיית נאמנות לא יכולה לעזור לך לתקן בעיות יסודיות בעסק. אין תוכנית נאמנות שתפתור אם יש לך מוצר או שירות גרוע, אם השירות ללקוח לא עובד, או אם המותג לא מספק את מה שהובטח. אז, שימו לב לנקודות אלו כדי לא לפגוע בקשר עם הקהל
פאולו קורו הוא המנהל التنفيذي של ABEMF – העמותה הברזילאית של חברות שוק הנאמנות; פאביו סנטורו וליאנדרו טורס הם מומחים בנאמנות, אחראים על קורס ההכשרה בנאמנות, שותפות של האגודה עם Loyalty Academy ו-On Target
