NPS, או ניקוד הממליצים, זו מדד שמשמש למדוד את שביעות הרצון והנאמנות של לקוחות כלפי חברה, מוצר או שירות. פותח על ידי פרד רייכהלד, בין & חברה וסאטמטריקס בשנת 2003, ה-NPS הפך לאחת הכלים הפופולריים ביותר להעריך את חוויית הלקוח ולחזות את צמיחת העסק
פונקציה
NPS מבוסס על שאלה אחת בסיסית: "בסולם של 0 עד 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
קטגוריזציה של המשיבים
בהתבסס על התשובות, הלקוחות מסווגים לשלושה קבוצות
1. מקדמים (ציון 9-10): לקוחות נאמנים ונלהבים שסביר להניח שימשיכו לקנות ולהמליץ לאחרים
2. לקוחות מרוצים, אבל לא נלהבים, פגיעים להצעות תחרותיות
3. מזיקים (דירוג 0-6): לקוחות לא מרוצים שעשויים לפגוע במותג באמצעות משוב שלילי
חישוב ה-NPS
ה-NPS מחושב על ידי חיסור אחוז המתנגדים מאחוז המקדמים
NPS = % תומכים – % משמיצים
התוצאה היא מספר בין -מאה ומאה
פרשנות של NPS
– NPS > 0: בדרך כלל נחשב לטוב
– NPS > 50: נחשב מצוין
– NPS > 70: נחשב לדרגה עולמית
יתרונות ה-NPS
1. פשטות: קל ליישום ולהבנה
2. בנצ'מרקינג: מאפשר השוואות בין חברות ותחומים
3. צפיות: קשור לצמיחה של העסק
4. פעולה: מזהה אזורי שיפור ולקוחות לא מרוצים
מגבלות ה-NPS
1. פשטות מופרזת: עשויה לא לתפוס את הניואנסים של חוויית הלקוח
2. חוסר הקשר: לא מספק סיבות לציונים שניתנים
3. וריאציות תרבותיות: הפרשנויות של הסקלה יכולות להשתנות בין תרבויות
שיטות עבודה מומלצות
1. מעקב: לשאול את הסיבה לציון כדי לקבל תובנות איכותיות
2. תדירות: למדוד באופן קבוע כדי לעקוב אחר מגמות
3. סגמנטציה: לנתח את ה-NPS לפי סגמנטים של לקוחות או מוצרים
4. פעולה: להשתמש בתובנות כדי לשפר מוצרים, שירותים וחוויות
יישום
ה-NPS יכול להתבצע באמצעות סקרים בדוא"ל, אסמס, אתר אינטרנט, או משולב באפליקציות ובמוצרים דיגיטליים
חשיבות לעסקים:
ה-NPS הפך למטריקה מרכזית עבור רבות מהחברות, משמש לעיתים קרובות כ-KPI (מדד ביצוע מרכזי) להערכת שביעות רצון הלקוחות וביצועי העסק הכלליים
התפתחות ה-NPS
מאז ההקדמה שלה, המושג NPS התפתח לכלול פרקטיקות כמו "משוב בלולאה סגורה", איפה שהחברות עוקבות באופן פעיל אחרי המשיבים כדי לפתור בעיות ולשפר את החוויה
סיכום
מדד נט פרומוטר הוא כלי יקר ערך למדוד ולשפר את הנאמנות של הלקוח. למרות שיש לה מגבלות, הפשטות שלה והקשר שלה לצמיחה של העסק הפכו אותה למדד שנמצא בשימוש נרחב. כאשר נעשה בו שימוש יחד עם מדדים אחרים ופרקטיקות של חוויית לקוח, ה-NPS יכול לספק תובנות יקרות ערך כדי להניע את שביעות רצון הלקוחות ואת צמיחת העסק
