הטרנספורמציה הדיגיטלית בקמעונאות כבר אינה הבטחה לעתיד, אבל מציאות נוכחית. במהלך תערוכת NRF Big Show 2025, אחד מהאירועים הגלובליים הגדולים ביותר בתחום, ברור שהבינה המלאכותית (במ) מעצבת את המסע החדש של הצרכן. רחוק מלהחליף את המגע האנושי, הבינה המלאכותית צומחת ככלי חזק להתאמת חוויות קנייה ולחזק את הקשר בין מותגים לצרכנים.
המסע החדש של הצרכן
האינטגרציה בין העולמות הפיזיים לדיגיטליים מתייצבת כמגמה בלתי הפיכה. נוכחית, רבות מהמסעות לקנייה מתחילים באינטרנט, מה שמשקף שינוי משמעותי בהתנהגות הצרכן. רשתות קמעונאיות גדולות, כמו וולמארט, איקאה ולגו, משקיעים בחוויות זורמות, המבוטלות מחסומים בין הדיגיטלי לפיזי. פתרונות כמו "סרוק ולך", שמאפשר לקנות בלי תורים, והמסחר החברתי, מה שמניע מכירות בפלטפורמות כמו טיקטוק, אלה דוגמאות ברורות כיצד הנוחות והמעורבות הדיגיטלית הן קריטיות כדי לזכות בצרכן המודרני.
עם זאת, הטרנספורמציה האמיתית מתחילה בתרבות הפנימית של החברות. כמו ג'ון פרנר, מנכ"ל וולמארט ארה"ב, הגיב בניתוח שלו, וולמארט רואה בטכנולוגיה כמניע למודל העסקי שלה, אבל מדגיש ש, מאחורי המהפכה הדיגיטלית הזו, יש מחויבות לאנשים. מותגים שמשקיעים בחוויית העובדים שלהם ובתרבות הפנימית שלהם, יצירת סביבה חיובית בעבודה, מניבים שירות לקוחות יותר יעיל ו, לבסוף, יותר מספק. חברות שאינן מפתחות את הקשר הפנימי הזה מסתכנות באובדן האמון של הצרכנים שלהן עוד לפני שהן מצליחות לזכות בהם.
הרשתות החברתיות גם מעצבות התנהגויות רכישה חדשות. אם קודם היו רק מרחבי אינטראקציה, היום הם ערוצים חזקים להמרה. פאק סאן מכרה 500 אלף מכנסי ג'ינס דרך שידורים חיים בטיקטוק, בעוד שהאוואיאנס מיצתה השקה בתוך 48 שעות בלבד על ידי הפעלת דור Z בתוך הסביבה הדיגיטלית. המגמה הזו מחזקת את החשיבות של מותגים להשקיע בחוויות אינטראקטיביות כדי לעסוק בקהלים צעירים יותר.
טכנולוגיה בשירות החוויה.
אימוץ הבינה המלאכותית בקמעונאות חורג מהאוטומציה של תהליכים: היא משנה את האופן שבו הצרכנים מתקשרים עם המותגים. ספורה הצליחה לשלב בין אינטליגנציה מלאכותית לאמפתיה אנושית. הטכנולוגיה שלך איי קיו צבעוני ממליץ על מוצרים בדיוק, אבל אלה הם היועצים שגורמים ללקוח להרגיש שהוא מקבל טיפול מיוחד.
בינתיים, יישום פתרונות טכנולוגיים דורש יותר מאשר רק כלים חדשניים. דורש תשתית מתוכננת היטב ואסטרטגיה דיגיטלית מוגדרת היטב. סטארבקס, למשל, נאלץ לבדוק את הגישה הדיגיטלית שלו לאחר שהתמודד עם קשיים תפעוליים. את האתגר הזה רואים גם בברזיל. הטכנולוגיה צריכה להיות מקלה על חוויית הצרכן, אבל האימוץ שלה דורש תכנון אסטרטגי. יש להבטיח שהחדשנות לא תיצור חיכוכים לאורך מסע הקנייה. חברות שיצליחו לשלב חדשנות עם שירות אנושי יהיו צעד אחד קדימה.
נאמנות ומעורבות
במצב הנוכחי, הנאמנות הולכת הרבה מעבר לתוכניות נקודות. חברות שיוצרות קהילות וחוויות ייחודיות הן אלו שמצליחות לבסס קשרים יותר חזקים וארוכי טווח עם הצרכנים. לולולמון, למשל, מקדם אירועי רווחה שמקרבים את הקשר עם הקהל שלך. בנוסף לכך, מותגים כמו טארגט חוקרים את מדיה קמעונאית, שמעביר נתוני צריכה לאסטרטגיות פרסום מותאמות אישית. בארצות הברית, מודל זה מניע 55 מיליארד דולר בשנה, והמגמה שלה לצמיחה נראית ברחבי העולם.
בברזיל, האתגר הגדול הוא למבנה ולהפוך את מלאי הנתונים לרווחי, מה שפותח אינספור הזדמנויות עבור המגזר. הסוד טמון באיזון בין חדשנות וחיבור אמיתי עם הצרכן: ההתאמה האישית של החוויה חורגת מלהציע מוצרים מותאמים אישית; זה על להבין לעומק את התנהגות הלקוח ולהוסיף ערך אמיתי למסע שלו.
יותר מתמיד, הטכנולוגיה הופכת להיות בעלת ברית להצלחה בקמעונאות. עם זאת, המותגים שמצטיינים הם אלה שיודעים לאזן בין חדשנות טכנולוגית להומניזציה בשירות הלקוחות. הטרנספורמציה האמיתית בקמעונאות אינה מתרחשת רק עם השימוש בכלים דיגיטליים חדשים, אך גם עם יצירת חוויה שמשלבת יעילות ואמפתיה.
מאת אוסקר באסטו ג'וניור, מנהל B2B2C וקמעונאות של אינטרפליירס וקאסיאנו קורר, מנהל שיווק ואסטרטגיה דיגיטלית של אינטרפליירס.
