מסע של הלקוח, מושג שהוא לא רק תיאורטי: צריך להיות מיושם בפועל

מסלול הלקוח הוא מושג שעליו הארגונים שואפים להכיר ולהתעמק יותר ויותר. זה בריא לחברה, מה, עם הדאגה הזו, נוטה להתבלט בשוק; לצרכנים, שיראו את הציפיות שלהם מתממשות ומרגישים מוערכים; ה, לפיכך, לשוק באופן כללי

אבל הייתי רוצה לשקול איתכם את הדברים הבאים: עד כמה הדאגה למסע הלקוח כבר חצתה את התיאוריה אל הפרקטיקה? אני מציע שנגיע לשאלה הזו: היכן נמצאים הצווארי בקבוק כדי שנוכל להעניק ללקוחות חוויה ייחודית, אכן, בכל שלב של מערכת היחסים הזו

אני מבין שבמערכות נמצא אחד מהצווארי בקבוק הקריטיים. הטרנספורמציה הדיגיטלית כבר נתפסת כבלתי נמנעת, ולא כמו מותרות או יתרון, עם זאת, אפשר להתקדם עוד יותר בשינוי הזה כשמדברים על הקשר בין החברה לקהל שלה

עדיין נפוץ לראות מצבים מסוג זה: חברה משקיעה בצורה משמעותית כדי להציג לשוק מוצר או שירות אטרקטיבי וחדשני; מהמר על קמפיינים פרסומיים מצליחים מאוד, נודד, כולל, למשפיענים שמביאים תשומת לב למותג, אבל… ברגע שהצרכן יוצא לבצע את הרכישה או ליצור קשר כדי לברר שאלה כלשהי, התשתית הטכנולוגית לא עומדת בדרישה הזו

ערוצי הקשר אינם משולבים כראוי, האוטומציה היא כישלון (זה כשיש בכלל), האתר לא תומך בעלייה בתעבורה, השליטה במלאי אינה יעילה, ואז הלקוח לא מצליח לספק את הצורך הזה, אותה תשוקה שגרמה לו להיות מונע על ידי היפה, מְשַׁחֲקָן, קמפיין מוכשר (וזול). מציפייה לסיפוק מלא למציאות של אכזבה מוחלטת

מסע הלקוח הופך, אז, הגרוע ביותר האפשרי. לא מתוך חוסר ידע לגבי החשיבות הזו מצד החברה, לא בגלל חוסר הדאגה, יצירתיות או כישורים לקידום מסע מרתק, אך בשל חוסר יכולת טכנית וטכנולוגית, ששם הכל בסכנה

עם הדוגמה הזו, שזה לצערנו לא יוצא דופן כשאנחנו מנתחים את המציאות של השוק, אני מדגים כיצד הארגונים צריכים לשים לב לשילוב הטכנולוגיה בתהליכים ובזרמים שלהם. כלים ופונקציות טכנולוגיות צריכים לשרת הן פנימית והן את הקשרים החיצוניים של חברה – בין הן, קידום מסע הלקוח

הפתרונות הטכנולוגיים צריכים להיות משולבים וליצור מערכת אקולוגית של חדשנות לשירות תפקוד תקין של הארגון, מהviability והקיימות שלה בשוק, ושביעות רצון מלאה של הצרכן. זו הטרנספורמציה הדיגיטלית האמיתית

על מיריאן פלאנס, שותפה בקבוצת אירה, שפית פתרונות טכנולוגיים למרכזיות ואוטומציה של קשרים