אינטליגנציה איכותית: המדד החדש להערכה עבור מרכזי קשר

אנחנו בשנת 2025: כמה מרכזי קשר כבר משתמשים בטכנולוגיות מתקדמות לניתוח חוויית הלקוח (CX, במונח באנגלית) ותהליכים לניתוח קול הלקוח (VoC) – בינתיים, הנתונים האלה, שהם די עשירים, משתמשים בהם מעט כדי להעריך את ביצועי הפעולה. במקום זאת, אנחנו עדיין משתמשים במדדים מסורתיים להבטחת איכות עבור מדידה זו

מסורתית, מרכזי הקשר מודדים את הבטחת האיכות באמצעות מדדים כמו מהירות ממוצעת של תגובה, זמן ממוצע של שירות, שיעור הפתרון בשיחה הראשונה, אפשרות שהלקוח ימליץ על השירות, והמאמץ של הלקוח לקבל שירות. נתונים רלוונטיים שניתן להפיק מניתוח ה-CX לא שימשו להערכת איכות השירות. למה

כי גם עם כל כך הרבה מידע, בלי פתרון, חזון ואסטרטגיה מתאימים, מרכזי הקשר הופכים בסופו של דבר ל"חור שחור" של נתונים

בלי הטיפול המתאים, הנתונים נשארים מפוצלים בסילוים, מקשיים בהבנה ההוליסטית של הביצועים וחוויית הלקוח

נתונים המגיעים ממגוון ערוצים, כמו שיחות טלפון, דוא"ל, צ'אטים ורשתות חברתיות, לעיתים קרובות הם לא מקושרים בצורה יעילה, מוביל לניתוחים שטחיים ובלתי מחוברים. בנוסף לכך, חוסר הסטנדרטיזציה באיסוף ובטיפול בנתונים אלה יכול לגרום לאי-סדרים ולפגוע באיכות המידע המשמש להערכות

על פי האגודה הברזילאית לשירותי טלפון (ABT), השוק המקומי של מרכזי קשר מעסיק מיליוני אנשים ומניע סכומים ניכרים, במיוחד לאחר הצמיחה של המסחר האלקטרוני ודיגיטציה של תהליכי קשר עם הצרכן. במציאות המורכבת הזו, החיפוש אחרי יעילות כבר לא מוגבל רק להפחתת עלויות תפעול, אך להבטיח חוויה מספקת יותר ללקוח ולאסוף תובנות יקרות ערך לקבלת החלטות אסטרטגיות

אינטליגנציה איכותית: איך למדוד

ביוני שעבר, דו"ח אנליטי של גרטנר הציע מדד מדידה חדש לחלוטין עבור מרכזי קשר: אינטליגנציה של איכות

הדוח שהכינה החברה מביא כמה תובנות מעניינות, תוצאות מחקר שנערך על ידי גרטנר עם מנהיגי שירותי תמיכה ומרכזי קשר. הנקודה הראשונה היא שרק 19% מהנשאלים רואים את ביצועי הסוכן כגורם המרכזי להבטחת איכות השירות, בעוד ש-52% מדגישים את חוויית הלקוח ואת קול הלקוח כמדדים חיוניים

בנוסף לכך, תהליכי המדידה של איכות היום מתרכזים בניתוח ערוצי הקול, משאירים את האינטראקציות הדיגיטליות בצד. כדי להשלים את התסריט הזה, לפחות 85% מהמובילים סומכים רק על הערכות ידניות

ביסודיות, המדידה של אינטליגנציה איכותית במרכזי קשר כוללת שלושה זרמים עיקריים של מידע: הנתונים המסורתיים של ניתוח איכות; נתוני ניתוח דיבור, מה שמביא את ניתוח הרגשות, זיהוי הטון הרגשי של השיחות, ומאפשר לחברות להבין טוב יותר את התגובות של הלקוחות; והנתונים של VoC, מה שמייצג את המשוב שניתן ישירות על ידי הלקוח

במובן הזה, אינטליגנציה איכותית היא גישה חדשנית שמשלבת טכנולוגיות מתקדמות ואסטרטגיות הוליסטיות, הפיכת הנפח הרחב של נתוני מרכז הקשר לתובנות שניתן לפעול עליהן – וזה קורה כי המתודולוגיה האנליטית הזו לא רק מאחדת את הנתונים המגיעים מערוצי תקשורת שונים, אך גם מבצע ניתוחים מתקדמים כדי לזהות דפוסים ומגמות שיכולים לשפר באופן משמעותי את הביצועים של השירות כולו

בנוסף לכך, האינטליגנציה האיכותית מאפשרת לקשר נתונים ממקורות שונים, כמו שיחות טלפון, דוא"ל, צ'אטים ואינטראקציות ברשתות חברתיות. בזמן שאנו מאחדים את המידע הזה, אפשר להשיג תובנה יותר מלאה ומדויקת לגבי חוויית הלקוח, מאפשר לחברות לנקוט בפעולות פרואקטיביות כדי לפתור בעיות ולשפר את שביעות רצון הלקוחות. האחדות הזו אפשרית בזכות הסטנדרטיזציה הטובה יותר באיסוף ובטיפול בנתונים, עם הקמת קריטריונים אחידים ללכידה ולניתוח של מידע, מבטל חוסרים ומבטיח שכל הנתונים יילקחו בחשבון בהערכות

איך פלטפורמת CX יכולה לתרום לתהליך

ניתן להבחין כי הגישה של אינטליגנציה איכותית יש לה שורשים בהתקדמות טכנולוגית המאפשרת ניתוח של כמויות גדולות של נתונים בצורה מהירה

בעבר היה נפוץ להעריך את סוכני השירות באמצעות דגימות צנועות של שיחות או אינטראקציות, היום יש כלים שמבצעים ניתוח של 100% מהקשרים, יהיו הם בקול, שיחה, דוא"ל או רשתות חברתיות

הפלטפורמות המתקדמות ביותר של CX מציעות כלים חזקים לאיסוף, אינטגרציה וניתוח נתונים המגיעים ממספר ערוצי תקשורת. שימוש בפלטפורמת ניהול חוויית הלקוח חכמה מאפשר למרכזי קשר לקבוע קריטריונים אחידים ולייעל את התהליכים שלהם, מה שמוביל לחוויית לקוח יותר קוהרנטית ומספקת

באופן כללי, פתרונות ה-CX החזקים יותר כוללים את פתרונות ניתוח הדיבור שכבר משולבים – והניתוח של דיבור ורגש יכולים, למשל, לחזות אילו לקוחות נוטים יותר לבטל שירות או איזה סוג של סוכן מייצר את שביעות הרצון הגבוהה ביותר בקרב הציבור שפונה. אם דפוס שיחה או גישה מסוימת מתגלה כיעילה יותר, תובנות אלו יכולות לשמש לאימון כל הצוות, מעלה את רמת הביצועים הכללית

כך, האינטליגנציה האיכותית לא רק מודדת מה קרה, אבל ציין אילו פעולות ניתן ליישם כדי להשיג תוצאות טובות יותר. סוג זה של התערבות הוא חיוני למנהלים שצריכים לקבל החלטות בעלות השפעה גבוהה בסביבות תחרותיות. בזירה הברזילאית, שבה תחלופת העובדים היא באופן בולט גבוהה, סוג זה של תובנה מספקת תובנות לאסטרטגיות שימור, הכשרה ובחירת עובדים מדויקות יותר

עם כל השיקולים הללו, אפשר להסיק כי אינטליגנציה איכותית מייצגת התפתחות משמעותית בדרך שבה מתבוננים על הביצועים של מרכזי קשר

הניתוח לא מתמקד יותר בהערכה רק של מדדי פרודוקטיביות, אבל בהבנת גורמים רגשיים, הקשרים הקונטקסטואליים והאסטרטגיים הקיימים במערכת היחסים בין חברות ללקוחות. הבנה רחבה ועמוקה זו יש לה פוטנציאל להשפיע ישירות על התוצאות הפיננסיות, סיפוק הלקוח ודימוי המוסד

למרות המאמץ הראשוני לעבור ממודל כמותי גרידא להערכה משולבת של נתונים והתנהגויות, היתרונות הם משמעותיים ותומכים בהחלטות מבוססות ומדויקות. בצורה זו, אינטליגנציה איכותית נוטה להתייצב כנקודת ייחוס למנהלים שרואים בשירות הלקוחות עמוד תווך של הבחנה וערך מוסף, הרבה מעבר לאינדיקטורים התפעוליים המסורתיים שהנחו בעבר את האסטרטגיות של המגזר